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『簡體書』再造家电 传统家电企业如何互联网转型

書城自編碼: 2676886
分類: 簡體書→大陸圖書→管理一般管理學
作者: 陈润
國際書號(ISBN): 9787308151825
出版社: 浙江大学出版社
出版日期: 2015-10-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 210页
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:NT$ 349

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編輯推薦:
时代发生变化时,能生存下来的企业,不一定是资源雄厚的大企业,也不是偏安一隅的小微企业,而是适应能力强、敢于主动颠覆、善于创新和拥抱时代的企业!

本书作者研究家电行业多年,对整个家电行业的背景、发展和现状理解深刻,观点犀利、独到,内容更聚焦家电各个大中小企业,案例针新颖对性强,同时还有一些全新、超前、尚未曝光的新思维、新方法,对家电行业乃至传统的制造业企业转型,具有很强的指导和实操意义;同时更迎合当前家电企业转型的痛点和痒点。值得推广和借鉴。
內容簡介:
移动互联网时代,传统制造业遭遇转型危机。在这种情势下,国内家电企业巨头海尔、美的、格力、海信等纷纷开始了企业互联网化的进程、布局未来智能家居时代的尝试。一场家电企业的集体转型势在必行。

作为国内制造业曾经的“骄子”,传统家电企业能否转型成功、怎么转型将成为时下关注和探讨的热点。本书将家电企业结合互联网思维,创造性地将家电转型分为“互篇”“联篇”和“网篇”三部分,并提出30条具有建设性和前瞻性的转型商规,让读者能在了解当前时代趋势和互联网思维特点的前提下,对具体的转型方法理解得更为透彻。
關於作者:
陈润,财经作家,企业史研究专家。常年从事商业史、企业史研究,长期关注家电行业。服务或研究联想、美的、百度、华润、小米等顶级公司,也为宏运、卓尔、雅兰、华图等成长型企业提供帮助。著有《全球商业一百年》《创始人1984:中国商业教父的时代命运与崛起重生》《生活可以更美的:何享健的美的人生》《雷军传:站在风口上》《超预期:小米的产品设计与营销方法》《周鸿祎:人生就是不停的战斗》《大逆转:大败局之后的复活密码》等10余部著作,受到韩国、日本、台湾等国家和地区企业研究者关注。
目錄
序篇

互联网时代,颠覆与被颠覆


第一章 危机在左,机遇在右

时代终结:国际家电巨头衰亡启示录 

满足即衰亡:中国家电企业的虚假繁荣 

智能家居:中国家电行业的第五次浪潮 

10亿元赌局:雷军对撼董明珠 

没有成功的企业,只有时代的企业 


第二章 盛世危机:死在最成功的基因里

破坏性创新:只破坏,不创新 

死于技术:延续性技术改革饮鸩止渴 

品牌“软骨症”:做广告不如做口碑 

赢而不盈:价格战不如价值战 

金字塔式组织死于僵化 


第三章 互联网思维的本质:尊重市场,回归人性

互联网思维的本质 

互:用户、企业、社会的充分互动 

联:人、产品、事物的有机联结 

网:市场、科技、平台组成网络体 



“互”篇

相形以生,互惠而成


第四章 和用户做朋友

参与法则——塑造友爱的互动 

体验法则——一切为了打造用户体验 

口碑法则——源于信任的多米诺效应 

尖叫法则——做超预期的产品 


第五章 企业家品牌与社会化营销

系数法则——领袖形象决定企业品牌价值 

当子弹遇上原子弹 

家电企业家形象定位三原则


第六章 一切企业都是服务型企业

互换法则——服务是基于“同理心”的互动 

量化法则——将无形的服务标准化 

契约法则——终身陪伴式服务 

微笑法则——真诚微笑的本质是差异化服务 


第七章 互惠互利:企业与社会共生才能共赢

真实法则——“伪绿色”家电必遭唾弃 

公平法则——测评机构改变家电格局 

开放法则——把用户请进来,把理念传出去 

透明法则——消灭信息不对称红利 



“联”篇

千丝万缕,万物互联


第八章 移动互联网入口之争

家门口的“野蛮人” 1

关联法则——构建体系化产品组合

互补法则——端对端联结的最优途径 


第九章 需求3.0:创造需求

进化法则——从功能需求到情感需求 

精益法则——用大数据实现按需生产 

潜意识法则——挖掘人性需求的本质是潜意识 

工业4.0的本质是智能化解决需求 


第十章 组织再造:“团组化”管理创新

自驱力法则——从“齿轮”到“发动机”的变形 

扁平法则——把员工做大,把企业做小 

协同法则——以打造“利益共同体”为考核方向 



“网”篇

帷幄之中,千里之外


第十一章 用颠覆的手法做市场

反“二八”法则——得长尾者得天下 

逆向法则——跳出“家电下乡”的陷阱 

中性法则——未来家电不是非黑即白 

GL法则——全球化思想,本土化操作 


第十二章 用放大镜看趋势,显微镜看冲击

突破法则——科技研发要看到家电之外的变化 

可穿戴设备:家电也要比“穿戴” 

物联网:让家电“有思想” 

3D打印家电:噱头还是潮流 


第十三章 平台制胜,打造互联式家电企业

跨界:未来企业都是互联式企业 

择优法则——做平台还是做产品 

并购法则——用并购的方式来做平台 

引爆法则——找准跨界的临界点 

共赢法则——构建多方共赢的资源生态圈 


尾声

谁是家电新王者?

成为王者的三大标准 

控局者与搅局者 

降维打击:未来属于“来自星星的你”
內容試閱
量化法则——将无形的服务标准化


要对家电服务部门进行量化考核,就必须知道家电服务部门的主要功能和核心价值。对服务部门的核心价值分清轻重,进行排序,是量化考核的必要前提。

客户服务人员从一定程度上来说是公司形象的基础。因为用户大多数是直接和服务人员打交道的,所以服务人员的形象在一定程度上体现了企业的形象。企业应该对服务人员有一定的要求和标准,避免因服务人员影响企业形象。服务人员的形象包括外在形象和内在形象。外在形象包括服务人员的外貌、穿着、动作礼仪等,外在形象可以通过化妆、着装等进行一定程度的改变。内在形象是服务人员的心理素质和修养。服务人员在处理问题的过程中不可避免地会遇到一些麻烦,这要求服务人员在心理调节能力、心理承受能力和洞悉他人的能力方面具备专业水准。企业应该对服务人员在服务过程中的穿着、礼仪、素质等方面建立可量化的标准,以便进行考核。

除了展示公司形象外,家电客户服务人员应该还有一定的技术水准。比如家电企业的安装、调试、维修部门应该有较高的技术水准,保证客户对企业的满意度维

持在一个较高水平上。因为一般用户的家电技术知识实在不多,所以服务部门在安装调试或者维修过程中要表现出应有的专业性,避免给用户带来不便。在安装过程中,应该与用户友好地交流沟通,要在服务态度上下足功夫。这些服务部门在工作中还要将一些家电的使用方法、常见问题告知用户,避免问题再次发生。服务部门不能等到客户反映问题才去解决问题,应该主动和客户建立联系。因此,家电企业应该对这些服务制定标准和规程,比如说对用户满意度、安装或维修之后是否出现问题等进行客户调查,从而实行量化打分。

客户服务人员的另一个重要作用是了解用户反馈和市场需求。由于家电企业专业程度较高,一些服务人员很可能由工程师担任。这部分服务人员的专业技能水平较高,又能直接和用户接触,能够及时收集家电产品在使用过程中出现的问题。因此客户服务人员也应该承担市场调研的责任,积极掌握用户对产品改进的建议,挖掘用户的真实需求信息。而对用户真实需求信息的归纳,对公司产品升级和新产品研发有十分重要的价值。客服人员的市场调研意识和能力应该作为考核他们的重要标准之一。

客户服务人员还有其他许多重要的工作。比如客户服务人员中的工程师可以和销售人员配合,通过专业化的操作和讲解加深顾客的信任度;售后服务人员可以和产品经理配合,对产品体验提出自己的看法,加深产品经理对产品的理解;服务人员可以对家电的市场周期做出预估,为公司的战略规划提供帮助等。企业应该对这些职能有基本的要求并做出考核标准。

服务人员的这些工作都很重要,但是建立量化考核标准的时候要进行综合考量。在考核标准之中,这些工作所占的比重应该是不同的。比如服务人员形象及其所占比重应该比专业技术低一些,而专业技术所占的比重应该比市场调研低一些。

当然,家电行业形势错综复杂,企业情况也千差万别。企业在制定服务人员的量化考核标准时,应该考虑企业自身的需求。企业在发展的不同阶段对服务人员的要求也是不同的。如果是一般的中小型家电企业,可以适当把员工形象和专业技术的比重提升得稍微高一些,通过客服人员的形象和专业技术提升公司的形象。如果是大型企业,可以对客服人员的要求更高一些,把客服人员的市场调研意识和能力比重增加一点。企业制定量化考核标准的时候应该足够灵活,并根据不同时期的不同需求,做出必要调整。

家电企业在制定量化标准的时候,互联网工具和思维必不可少。在服务工作中可以通过大数据检测平台,根据好评率等实时检测用户对服务的评价。家电企业也可以利用相应APP,直接把服务人员的服务次数和用户反馈,用一定的公式计算出服务质量。

 

 

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