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| 編輯推薦： |
1.内容是作者培训、实践的总结，对现实中的问题有很强的针对性。
2.内容侧重于实际工作，归纳了8个战略25种方法，随时可以落地。
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| 內容簡介： |
从客户维系到存量经营，从存量经营到客户运营，是中国通信运营商客户管理的重要变革。
在这样的大形势下，作者总结在运营商十余年的工作心得，从实战中总结方法，在方法中总结技巧，在技巧中整理出可以直接应用的实战宝典，以直白、翔实的语言阐述了大数据时代客户运营工作的变化，如何从生命周期看客户运营，以及客户运营的25个方法，等等。
这是一本理论结合实战的培训书，对于企业，尤其是通信运营商的实战尤其重要。不仅适用于运营商管理决策人员研究参考，更适合一线人员学习运用。
阅读这本书，你会发现，客户运营其实很简单！
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| 關於作者： |
李永志
管理3000人的客户服务团队，集团级的内训师，承担客户运营管理、落实工作，实战经验丰富。
从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户维系有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。
著有《最受欢迎的客户维系课》（北京大学出版社）、散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》（东北师范大学出版社）。
吴佩兰
管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。
从基层做起，历任客户俱乐部主管，积分主管，集团客户维系主管，VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。
熊英
金牌内训师。从事通信服务行业十五年，具有丰富的营销策划与实战经验，管理电信集团某省公司1000名VIP一线服务经理队伍。
先后供职于国信通信、联通、电信，历经经营分析、品牌宣传、营销策划、渠道管理、VIP客户服务、存量经营等多个岗位，推出了《教你成为一名优秀一线服务经理》等系列课程，深受学员欢迎。
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| 目錄：
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推荐序从渠道角度看客户运营
序客户运营是企业存货的关键
第一篇客户运营的“前世今生”
第1章大数据时代客户运营工作的变化
关于客户运营的几个观点一直左右我
有了大数据，有了新变化
真心有客户，企业就成功了
第2章从离网角度看客户运营
客户满意度与客户离网
我们的客户为什么会“逃离”
第3章从生命周期看客户运营
客户有生命周期，市场有运营规律
入网期、成长期的客户运营要点
成熟期的客户运营要点
预警期的客户运营要点
衰退期的客户运营要点
第4章从长远目标看客户运营
客户运营不是短期的事
客户关系是杀手锏
第5章从低值低效看客户运营
辩证看待客户低值低效
低值低效与客户运营的关系
第6章从客户维系看客户运营
客户维系、存量经营和客户运营之间的关系
要汲取客户维系的经验教训
少扯皮、少营销、少考核
第7章目前存在的问题
第二篇客户运营的“道”与“术”
第8章如何打好客户运营的地基
第1式 用好集中、分散这两把运营双刃剑
第2 式 制定有效的考核模型
第3式 强化风险防范意识管理
第4 式 从入网处把好第一道关
第5 式 建立市场情报系统
第6 式 画好两张图，建好一个库
第7式 坚持推进客户忠诚度管理
第8式 加强管控异常发展客户
第9章如何建设量质兼优的客户运营团队
第9式 善用队伍中的“懒蚂蚁”
第10式 提升自主服务客户的能力
第11式 带队伍要有授权机制
第10章如何抓好渠道管理和运营工作
第12式 做好渠道的有效协同
第13式 做好实体渠道的客户运营
第14式 做好电子渠道的客户运营
第15式 整合O2O资源，更好地服务客户
第11章如何为客户打造合适的产品
第16式 给客户最合适的产品162
第17式 积分产品可以有效降低客户流失
第12章如何用好服务亲情策略
第18式 见面服务要让客户一见倾心
第19式 打理好仪容仪表
第20式 做个会说话的服务经理
第21式 服务经理与客户联系的五种途径
第22 式 克服与客户沟通中的障碍
第23 式 切实掌握服务的度
第13章如何有效组织客户活动
第24 式写好老客户回馈营销策划案
第25式做好购机盛会实战活动
运营语录
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| 內容試閱：
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第1章 大数据时代客户运营工作的变化
关于客户运营的几个观点一直左右我
有正确的观点才能正确地行动，如何正确理解大数据给客户运营带来的变化，我们就从四个观点讲起，这四个观点不仅是站在整个运营商的角度，更是站在客户角度，这些观点正是阅读这本书的根基，也建议朋友们在阅读中再回头看看，或有更大收获。
观点1 善于需求挖掘是客户运营的基础条件
看一个企业是否善于客户运营，主要看这个企业管理人员、一线人员是否能快速了解客户需求，并将客户需求转化为企业产品（或者服务）形式。这是我的第一个观点，即抓住客户需求，满足客户即时或未来一段时间的需求，并快速帮助客户解决他的问题。
抓客户需求，首先得关注客户。
对于信息化建设较好的企业，如搭建客户关系管理系统，大数据分析对于快速了解、锁定和挖掘客户需求大有禆益。需求挖掘策略可以对单个客户、也可以对一个群体，相对而言，基于客户需求的策略更能够吸引客户。要做好客户运营，需求把握方面尤其要引起企业管理人员及一线人员的重视。
有一些企业的管理人员，在办公室谈需求，不到客户中去、缺乏市场调研，缺少实地考察，而是认为自己说的就是客户的需求。我们认为这是臆想的需求，这些需求，坐而论道，缺少市场调研、缺少客户行为分析，有什么产品就推广什么产品，而不管客户是否能接受，试问这样的产品（服务）推出后市场能接受吗？
还有一些朋友认为，有了大数据挖掘，对需求就能一目了然。当然有了大数据的帮助，能快速了解客户需求，我们不能否认新兴大数据产业的重要性，但是，数据终究是数据，没有人的参与，没有对市场的敏锐程度，大数据解决不了企业的实际问题。所谓大数据，只可能是摆设而已。大数据要与人的敏锐程度结合，才能有完美的布局。
一味的一厢情愿，带来的往往是离弃，多听听客户需求，从一线信息中、从客户行为中获取客户需求，而不是一味坐在办公室里想当然，那样只会一事无成。纵观运营商的产品，80% 以上的产品运营商出了问题，甚至无疾而终，比如邮箱系列的移动139 邮箱、电信189 邮箱和联通的如意邮箱，除了运营商和运营商相关人员使用，真正的客户使用真的不多，究其原因，质量不过关是一个方面，还有一个重要的问题不够明确，就是客户的真正需求是什么？邮箱对客户黏性有多少？有哪些附加的业务可以帮助客户？邮箱的运营模式是否符合互联网思维？
其实，互联网思维也罢，利用大数据也好，要做好客户运营，赢得客户，站稳脚跟，最根本的是懂客户，了解他、争取他，才能获得他。如何懂客户？一是听客户抱怨；二是听客户前台及其他接触点的需求；三是通过提问挖掘客户需求；四是利用大数据了解客户基本行为从而给予策划决策引导；五是最终的一点，要以真心换真心，用诚打动客户，往往真诚是企业最缺乏的精神，以诚致胜是企业最缺乏的精神。以诚制胜，企业将无往而不利。
观点2 客户运营是在不断试错迭代中完成的，不会一蹴而就为什么这么说呢？
了解一个客户相对比较容易，了解千万名客户就难了。要准确寻求共同特性和差异点在哪里？客户行为归集起来有什么共同需求和差异性需求，还有，渠道资源要精确到什么程度？企业的资源投入平衡点在哪里？这些都是在不断试错的过程中不断成长的。创新永远都是企业保持生命力的最佳方法。而我们往往忽略了创新的力量，固守原有思路，不愿迈开脚步。这实际上是国有企业的通病，问题都看到了，没有人去尝试，因为怕错。客户运营是一个重要的新课题，目前还没有找到相对精确的方向，我知道有的省份开始成立了客户运营中心或者存量运营中心，这是一种尝试，也是重视这项工作的开始。
我觉得要允许试错，不断优化和调整，在企业发展的过程中要给予客户运营人员一些修正的空间和时间，千万不能一棒子打死。对于一名客户运营人员而言，要负责和参与的内容比较多，譬如产品要协调策划和产品人员开发、推出，支撑策略要协调支撑人员开发，渠道协同要与各渠道沟通协调，等等，这些方方面面的工作，试错和授权都是非常重要的措施。企业做好客户运营的一个先决条件，就是要给予客户运营人员相应的权限，全力支撑，帮助他们成长。客户运营人员成长了，企业也会与之成长。
观点3 做客户运营，要处理好付出和获取之间的关系
企业管理人员说的最多或者最讲究的是投入产出比，这就比较复杂了，投入有以下项目：共用的固定资产、网间结算费用、人员工资、话费或者终端补贴、广告促销费用等。而最能明显衡量的是话补或者终端补贴，这些投入能否回收、是否能在协议期内回收都是问题，如能有效回收，再谈下一步的服务问题，这些都是付出。而对于客户而言，客户获取了这些资源，付出有两个方面内容，一是口碑传播，包括感知不好的情况下的不良口碑传播，这是任何企业都不愿意看到，也无法彻底避免的一个场景；二是价值贡献，在企业看来，要么是客户自身带来的价值，要么是客户带动身边和决定身边人带来的价值，简单而言就是打多少电话、发多少短信、用了多少流量、使用了多少业务，最终支付了多少通信业务费用。企业管理者，甚至一线人员往往只看到价值这部分内容，而忽略了口碑效益，而后者才是应该追求的。有了好的口碑，其他如价值、规模都会随之水到渠成。
投入产出的问题是站在企业自身的内部管理来看这个话题的，而对于客户而言，客户认为企业给了多少优惠都不为过，自己任何一点付出都要得到回报。
有一个奇怪的现象，越是价值低的客户对企业的诉求、投诉越多，给企业带来的困扰也越多，浪费企业的资源相对也比较多；而相对价值比较高的客户，投诉和诉求相对比较少，创造的价值也多。当然，这不意味着可以忽略对高价值客户的服务，而是更要服务好。至于如何服务，如何把客户付出的部分转化为对客户服务的成本，并用于客户身上就是一个非常好的方法。
观点4 客户运营要简单，越简单越接近事情本质
与客户的日常沟通要用客户听得懂和看得懂的语言传递企业理念，设计让客户用的明白的产品，越简单越好，摈弃复杂，四两拨千斤，实诚的心意在里面，才能做到客户运营的大乘。
产品要简单、宣传要简单、沟通要简单，内部流程要适合市场变化，也要简单。当然，简单不等于不管控。简单的核心在于易用、直观、易于理解，至少在客户层面要接地气。举个例子，设计产品，有人说复杂一点，让其他运营商看不懂，不好模仿。要知道，模仿又能如何？核心竞争力是服务，是队伍，而不是产品。抱着这种想法的人没有学过市场营销学。简单一点，各凭本领，才是竞争的最佳方式。
总之，客户运营的四个观点分别是了解需求、容忍迭代、理顺投入产出比关系、走简单化道路等，而这些观点将分别在各个章节中解读。
有了大数据，有了新变化
上面我们从四个观点呈现了在大数据时代我们的客户观点和客户运营的一些变化。我们今天还要说下如何去理解大数据下客户运营工作的一些变化。
对客户运营，有一些人的观点就是不断从客户身上挖掘价值，让客户更多地使用产品，看似动机没有问题，做起来就错了。4G换机行动，稍微有点经验就知道，换机换套餐必然导致价值下降。你看，三家运营商的4G套餐都是套内分钟数增加、流量数增加了，同等消费行为，客户不用额外定流量包、不用额外支付每分钟的全国通话费用。这样收入怎能不下降？决策务必全方面了解市场，不能一味考虑企业内部考核。我有一位朋友，要办副卡，前台说必须换4G套餐，而这位朋友用的是3G的手机，而且在协议内换套餐干什么？这就是内部导向强制客户消费的案例。
提了这个案例的意思是说，违背客户行为和需求的运营都是错误的。另外，还有一个观点，认为客户运营就是给客户打打电话，到期就续约、欠费就充值、有了障碍就处理、保证客户的感知，看似说的也很有道理，实际上，是缩小了客户运营的真正含义。
另外，也有人认为客户运营仅局限于老客户，也就是存量客户。这个观点在我们看来稍微窄了点。
现在谈客户运营，有一个较好的切入点，就是大数据运营，基于大数据的客户运营是一个新的课题，那么，如何理解和把握大数据的客户运营，这到底带来了什么样的变化？我认为有四个方面变化值得我们重视关注：
变化1 大数据追求的不仅是共性，而是千千万万的个性化需求点的满足
这句话如何理解？
在传统的数据体系中，找共性开展定向维系，这是一种缺少个性化的设计，因为真正让客户感动和信任的是那些暖心体贴的个性化服务。比如一个Vip客户的生日到了，该送什么好呢？传统的做法是送蛋糕、鲜花什么的，一视同仁，在传统数据体系中，送这些物品是基于客户过生日、企业要回馈这个共性而做出的决定。但是，如果客户花粉过敏怎么办？如果客户本身就胖，送的蛋糕又是高脂肪怎么办？有了大数据，这些问题就迎刃而解了，通过客户浏览网站分析、之前各渠道收集到的客户信息来分析，分析客户的爱好，比如喜欢积分兑换，多次到网厅或者掌厅积分兑换、浏览网厅积分商城，我们采取的策略大致可以圈定积分赠送；如果客户经常到网上为孩子订购童书（大数据是可以分析出来的），那么赠送某个电商的优惠券也未尝不可。大数据解决了这些个性化的问题，个性化的解决才是差异化的策略，差异化的策略才能做到客户运营的极致。
对于个性化的集合体，我们也能做归集的，这样的归集就会变成无数个小的集合体，系统把集合体命名，匹配相应的策略就是运营。
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