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脱离被害者循环 …………………………………………… 018 【案例一】企业模范生也会掉入水平线下的被害者循环里 … 020 【案例二】揪出造成肥胖的罪魁祸首 ……………………… 022 【案例三】脱困：从自认是受害者的情绪中觉醒 ………… 036 第 3 章　我的家最可爱 集中火力，取得成效 ……………………………………… 044 【案例一】牛肉夺命，这究竟是谁的错？ ………………… 048 【案例二】攸关人命却迟未装设的红绿灯 ………………… 050 【案例三】每个人都举手说：“让我来！” ……………… 052 【案例四】共同当责：每一位成员对于最终成果责无旁贷 … 054 目 录2 【案例五】克服困境，让美梦成真 ………………………… 059 【案例六】非处方药左旋色氨酸的受害者 ………………… 061 【案例七】产品遭千面人下毒，该怎么办？ ……………… 063 【案例八】从怪罪、困惑，到当责、做主 ………………… 064 第 2 部　 个人当责的力量 让自己走到水平线上 第 4 章　胆小狮 凝聚勇气，正视现实 ……………………………………… 071 【案例一】逃避现实，深陷被害者循环中 ………………… 078 【案例二】为组织瘦身的开铡手竟然变成牺牲者 ………… 086 第 5 章　锡樵夫 找一颗心，承担责任 ……………………………………… 091 【案例一】短视近利，逃避责任 …………………………… 093 【案例二】悼念那个以往始终勇往直前的自己 …………… 112 第 6 章　稻草人 取得智慧，解决问题 ……………………………………… 116 【案例一】让所有员工认清公司目前的困境 ……………… 122 【案例二】即使面对重重阻碍，仍然努力达阵 …………… 125 【案例三】租一架喷射机，达成交货任务 ………………… 1263 【案例四】如何打赢一场没有一颗子弹的仗？ …………… 128 【案例五】动用所有资源极力否认犯错 …………………… 133 第 7 章　桃乐丝 运用方法，着手完成 ……………………………………… 140 【案例一】使命必达，着手完成 …………………………… 143 【案例二】超重的货车如何准时到货？ …………………… 144 【案例三】我们还能做些什么，才能取得成果？ ………… 146 【案例四】员工有权利知道公司的困境 …………………… 149 【案例五】人生际遇，自己做主！ ………………………… 156 【案例六】人人当责，达成项目目标 ……………………… 158 【案例七】第一次成为领导者的年轻主管 ………………… 160 第3部 集体当责的成果 在水平线上运作的组织 第 8 章 好女巫葛琳达 水平线上的领导风格 ……………………………………… 169 【案例一】主管抢功，你该怎么办？ ……………………… 180 第 9 章　翡翠城之外 让你的组织全部走到水平线上 …………………………… 188 【案例一】让我们一起做些什么，让事情圆满完成 ……… 195 【案例二】如何在会议中展现当责 ………………………… 1994 【案例三】脱离“以诉苦彼此取暖”之列 ………………… 205 第 10 章　虹之外 应用奥兹法则解决今日企业最棘手的问题 ………………… 208 【案例一】当授权成为绑匪，公司沦为人质时 …………… 215 【案例二】改变！改变！改变！ …………………………… 217 【案例三】抱怨成瘾，找人取暖，是为了卸责 …………… 220 【案例四】真心话大冒险：有话直说的两难 ……………… 226 【案例五】勇于发声，有话直说 …………………………… 229 【案例六】彼此设身处地为对方着想 ……………………… 231 【案例七】世道差、天气糟、景气坏─不再接受这些借口 235 【案例八】站起来、走出去，让它成真！ ………………… 235 【案例九】是落入水平线下，还是走到水平线上 ………… 236 谢词 ……………………………………………………… 238 索引 ……………………………………………………… 240 各界赞誉 ………………………………………………… 242 內容試閱： 《绿野仙踪》是一趟觉醒之旅，而旅途开始之后，故事中的主人翁逐渐体会到，他们本身就拥有内在的力量，可以实现自己的梦想。但在抵达旅程终点之前，他们始终认为自己是环境的牺牲品，沿着黄砖路前进翡翠城，期待那无所不能的大法师能赐予他们智慧、心灵、勇气和成功的方法。但这趟旅程本身便使他们产生了力量，一行人非得走一趟前往翡翠城的黄砖路之旅，才完全明白，只有自己能实现自己的愿望。 人们认为这趟旅程的意义，是从无知到有知，从恐惧到勇气，从无能到力量强大，从被害到当责，因为每一个人都亲自走过这条路。不幸的是，即使是最忠实的书迷，也常忽略《绿野仙踪》最简明的教训：不要卡在黄砖道上，不要因为际遇不顺遂就怨天尤人，不要只是等着大法师挥舞他们的魔杖；也不要期待你所有的问题都能消失无踪。 被害者心态的破坏力 「被害教派」带给全球社会最大的破坏力在于，它微妙的教义中显示，人们因为「环境」的限制，而无法成为心目中理想的自己。更重要的，这种被害者的态度阻碍了人的成长与发展。查尔斯．塞克斯（Charles Sykes）有本书谈到美国的社会，书名为《受害者国度》（暂译，原书名A Nation of Victims），他写道： 当一个社会执意强调自我表现重于自我控制时，它就会得到相对的报应。青少年义愤填膺地坚持道：「这太不公平了！」而他所指的，却和任何道德家所承认的公平正义无关。他意念模糊却坚持相信，这个世界和他的家庭除了满足他直接的需求及欲望外，并没有正当的功能。在一个只关心自己以及追求立即满足的文化里，这种自私的想法很快成为一个社会持续不退的主题。受害者态度如此风行，难怪无论肤色人种、性别男女、身心是否有障碍，受害者的表现型态，永远像个悲伤哭泣的受挫少年。当我提到美国的「青年文化」，我指的不仅是对青年人的崇拜而已。我指的是拒绝长大的文化。 在成败之间，在表现优异的企业与平凡普通的公司之间，往往都只有一线之隔。线的下方，存在着制造藉口、怪罪他人、茫然困惑，以及无助的态度。至于线的上方，则有一种真实感，真正的做主与投入，存在着解决问题的方案与坚定的行动。当失败者在水平线下苦恼，准备以故事解释过去的努力为什么白费时，赢家却稳居水平线上，由于投入而努力地工作而力量倍增。 当人和组织在面对个人或集体制造的恶果时，往往会有意识或无意识地逃避责任，这时候他们就会发现自己的思想行为是在水平线下。当他们陷入我们所谓的「被害者循环」里，便会开始失去干劲、欠缺意愿，直到终于感觉自己完全无力为止。唯有当他们努力爬到水平线上，实行当责步骤，才能使他们重振雄风。当个人、团队、或整个组织，还停留在水平线下，无知无觉于现实状况，事情就会愈来愈糟，而不会好转，也没有人知道为什么。 这种慢性病患会拒绝面对现实，且往往会开始忽略或假装不知道自己该负的责任，或是拒绝负起责任，为自己的困境怪罪他人，将茫然无知当成怠惰的理由，要求别人告诉他们该做什么，还会宣称自己做不到，或枯等局势神奇地圆满收场。 卸责的六个阶段、当责的四个步骤 以下从卸责迈向当责的过程，能帮助你看见水平线下的受害者情结，以及水平线上的当责态度之间有何不同。 【水平线下的被害者循环】陷入怪罪游戏的被害者循环六阶段 阶段一：忽视或否认 落入被害循环的典型起点，通常是忽视或否认，也就是人们假装不知道发生了问题，对影响到他们的问题浑然不知，或选择完全否认问题的存在。 被害者循环的这个「忽视或否认」的阶段算是一种挑战，马克吐温（Mark Twain）曾说：「问题不是你不知道，而是事实并非如此。」假装不知道或忽视问题，只会让你落入水平线下，并且减低交出成果的能力。 阶段二：那不是我的工作 扪心自问，我们自己曾说过多少次「那不是我的工作」？这个经常被提起的藉口是个老掉牙的惯用语，做为不采取行动的烟雾弹，或转移别人的谴责，并且逃避责任。 在这个阶段，人们其实明白该做些什么事，才能取得成果，但同时也明显欠缺足够的责任感或参与的欲望。采取这种被害者态度的人们，认为自己将会徒劳无功，个人的牺牲毫无益处，这种思维就是自己的避难所。 「那不是我的工作」是一种永无止境的循环，成为普遍的藉口，意指「别怪我，那不是我的错。」 阶段三：怪罪他人 这是人们的拿手好戏，十根手指头全都指向别人，没有一根指向自己。 不好的结果发生时，自己不愿负起责任，却将归罪到别人身上；「别怪我」成为避责的口头禅。把问题丢来丢去、责怪他人，却无法解决问题。 阶段四：茫然困惑╱告诉我该怎么办 被害者循环的这个阶段比较微妙，人们用茫然无知来做为推卸责任的藉口。假如他们不了解问题或状况，当然不能期待他们有何作为。 在经过怪罪与困惑的阶段之后，自然会产生这样的反应：「告诉我你究竟要我做什么，我照做就是了。」 然而，当员工的责任感加深，组织内的人走到水平线上，公司文化才能从「告诉我该怎么办？」转移到「我打算这么办，你看如何？」。 阶段五：藏住你的狐狸尾巴 在这个阶段，人们继续在想像中保护自己。例如：编造故事、虚构情节，万一出问题时可以除罪卸责。 人们会用几个方式想办法藏住「狐狸尾巴」——从书面记录每一件事，到储存电子邮件，方便稍后证实自己一清二白。有时候，这种行为无疑有其正当性，例如，你会有些必须保护自己免于受到小人诬陷的时刻，这甚至似乎是必要的行为。但是，无论正当与否，藏住狐狸尾巴的行为对所有相关人等而言，都是浪费时间与资源的举动。 阶段六：等等看 刚开始，人们暂时留在被害者循环的泥淖之中，等等看情况能不能自行改善。但是在这种气氛之下，问题只会变得更糟。 即使经过讨论的方案，然而大家心存犹豫、决定要等等看，等到大家的情绪都冷静下来之后，再看看会不会有正确的方案「自动」诞生。 「等等看」，只会成为解决方案的坟墓——因为，一切可能的解决方案，都会遭到怠惰无为的黑洞吞噬。 如果想要脱离被害者循环，你就必须走上当责步骤（steps to accountability），采取正视现实、承担责任、解决问题、着手完成的态度，才能自我提升到水平线上。这四个步骤其实只是常识，然而，这些相当有道理的常识，终将成为使人们踏入水平线上的主要力量。 【水平线上的当责步骤】奥兹法则（Oz Principle）的四个当责步骤 步骤一：正视现实（See It） 认识及承认现实的情况。你会看到，这一步十分困难，因为大多数人很难诚实地自我评价，并承认自己可以为绩效付出更多。 步骤二：承担责任（Own It） 为你和他人所创造出来的经验和事实负责。这一步，让你踏上行动之路。 步骤三：解决问题（Solve It） 以发现或实现未曾想过的解决方法来改变现状，当障碍出现时，避免落入水平线下的陷阱。 步骤四：着手完成（Do It） 做出承诺，鼓起勇气，去完成你所认定的解决方式，即使这些解决方式非常危险。

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