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| 編輯推薦： |
1. 教学内容设计基于典型的工作任务。本书以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。
2. 是一本“做、学、用”的项目式教材。本教材在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。
3. 具备“由简单到复杂、由单项到综合”的实践教学特色。本教材每个任务（单项）都有实战演练，每个项目也有项目（综合）实训，通过单项到综合的客户关系管理实践，能更好的理解和掌握客户关系管理工作所需的基本技能。
3. 案例丰富、好教易学，具有较强的教学可操作性。
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| 內容簡介： |
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本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。
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| 關於作者： |
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王瑶，四川财经职业学院工商管理系系主任、教授，中国市场营销课程标准开发中心四川分中心秘书长，主要教授市场营销专业课程，教学经验和教材编写经验丰富。
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| 目錄：
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第一篇 认识客户关系
项目一 走近客户 1
任务一 解读客户定义 1
学习目标 1
任务导入 1
任务布置 2
任务分析 2
相关知识 2
一、客户的定义 2
二、客户与顾客的区别 3
三、客户的类型 3
拓展视野 6
任务实施 6
实战演练 7
任务二 识别客户的状态 8
学习目标 8
任务导入 8
任务布置 8
任务分析 8
相关知识 9
一、客户的状态 9
二、对不同状态客户的管理 10
拓展视野 11
任务实施 12
实战演练 12
任务三 分析客户的价值 14
学习目标 14
任务导入 14
任务布置 14
任务分析 14
相关知识 15
一、客户价值的体现 15
二、客户价值的构成 16
拓展视野 16
任务实施 17
实战演练 18
项目小结 18
项目实训 19
补充阅读 19
项目二 解读客户关系 21
任务一 解读客户关系的定义 21
学习目标 21
任务导入 21
任务布置 22
任务分析 22
相关知识 22
一、客户关系的定义 22
二、客户关系的基本类型 22
三、影响客户关系类型的
主要因素 23
拓展视野 23
任务实施 23
实战演练 24
任务二 分析客户关系管理的意义 25
学习目标 25
任务导入 25
任务布置 26
任务分析 26
相关知识 26
拓展视野 27
任务实施 28
实战演练 29
任务三 构建客户关系管理的研究
内容 30
学习目标 30
任务导入 30
任务布置 30
任务分析 31
相关知识 31
一、客户关系管理的定义 31
二、客户关系管理的研究内容 31
拓展视野 32
任务实施 35
实战演练 36
项目小结 36
项目实训 36
补充阅读 37
第二篇 构建客户关系
项目三 识别客户群体 39
任务一 解析寻找客户群体的方式 39
学习目标 39
任务导入 39
任务布置 40
任务分析 40
相关知识 40
一、寻找潜在客户的原则 40
二、寻找潜在客户的方法 41
三、寻找潜在客户的主要途径 42
拓展视野 42
任务实施 44
实战演练 44
任务二 分析客户来源 45
学习目标 45
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