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| 內容簡介： |
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本书根据养老照护员岗位的需求，设计项目和任务，设计了人际沟通技巧、接待沟通、团队工作沟通、照护工作沟通等4大模块，并依此设计单元内容，采用问题导向式、案例式、理论实践相结合的方法，目的是培养学生能高效地将人际沟通理论知识和应用策略，充分运用到专业化的养老照护工作中。
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| 關於作者： |
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王建民，男，管理学博士，教授，第三届北京市高等院校百名教学名师，高级企业文化师，北京市专业带头人，北京市优秀中青年骨干教师，现任北京劳动保障职业学院工商管理系主任。主要讲授《现代企业管理》、《企业成长管理》、《管理创新》、《管理沟通》、《卓越的职业能力》、《领导力》、《执行力》、《运营管理》、《管理经济学》等课程或专题。教学对象涉及企业高层管理人员培训、研究生（MBA）教育、普通高等学历教育等多个层次。先后为国内外数千家企业高层管理人员培训，并应邀多次赴泰国为华人企业家授课，讲课效果受到普遍好评和欢迎。主编8部教材和著作，其中《管理沟通实务》被评为普通高等教育“十一五”国家级规划教材和教育部精品教材。
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| 目錄：
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上篇 沟通原理与方法
项目一 沟通原理认知 00 3
任务一 了解沟通的过程及要素 00 4
任务二 了解沟通类型及沟通渠道 00 8
任务三 克服沟通障碍 0 15
学训做一体化训练 0 19
项目二 人际沟通方案设计 0 25
任务一 克服人际沟通障碍 0 26
任务二 设计人际沟通方案 0 32
任务三 处理人际冲突 0 41
学训做一体化训练 0 46
项目三 口头表达训练 0 55
任务一 掌握交谈方法 0 56
任务二 掌握演讲方法与技巧 0 60
学训做一体化训练 0 74
项目四 书面沟通训练 0 77
任务一 撰写企业常用文书 0 78
任务二 撰写求职信和个人简历 0 84
学训做一体化训练 0 88
项目五 非语言沟通训练 0 96
任务一 正确运用身体语言 0 97
任务二 克服倾听障碍 104
学训做一体化训练 115
项目六 组织沟通方案设计 121
任务一 设计外部沟通方案 122
任务二 设计纵向沟通方案 128
任务三 设计横向沟通方案 134
学训做一体化训练 139
下篇 与老年人沟通方法与技巧
项目七 接待老年人沟通 147
任务一 掌握老年服务工作礼仪 148
任务二 接待老年人咨询 152
任务三 拜访居家老年人 156
学训做一体化训练 158
项目八 老年人照护沟通 162
任务一 掌握老年人特点 163
任务二 与老年人有效沟通 169
任务三 设计治疗性沟通方案 175
学训做一体化训练 180
项目九 与临终老年人沟通 185
任务一 认识死亡 186
任务二 与临终老年人及其家属沟通 190
学训做一体化训练 196
项目十 多元文化沟通方案设计 200
任务一 识别多元文化 201
任务二 设计多元文化沟通方案 203
学训做一体化训练 208
项目十一 团队沟通方案设计 210
任务一 组建团队 211
任务二 设计团队沟通方案 216
任务三 组织会议 222
任务四 组织活动 228
学训做一体化训练 231
参考文献 233
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| 內容試閱：
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项目一沟通原理认知
知识目标
● 了解沟通的基本内涵
● 熟悉沟通的过程及构成要素
● 掌握沟通的主要类型
● 了解正式沟通渠道与非正式沟通渠道
素质目标
● 掌握沟通的常识
● 具有沟通的意识
● 学会反思与改进
能力目标
● 把握沟通障碍产生的环节和原因
● 采取正确的对策克服沟通障碍
任务一 了解沟通的过程及要素
情境导入
随着现代通信技术和网络技术的发展，人与人之间的沟通方式更加多样化，相对于传统的面 谈、书信沟通方式而言，现代沟通方式如网络聊天、QQ语音视频、微信、微博、E-mail、无线通 信等更加便捷高效，但由此也产生了一系列问题，如手机依赖、交往孤独、信息泛滥等。
任务描述
请你分别描述在与家人手机联系、E-mail联系过程中，沟通的各个要素是什么。
一、沟通的基本内涵
沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。社会就是由人互相沟通所形成的网络。沟通渗透 于人们的一切活动之中，是流注人类全部历史的水流，不断延伸人们的感觉和信息渠道。人们已经 习惯于生活在沟通的汪洋大海中，很难设想，要是没有沟通，人们该怎样生活。所谓沟通，就是发 送者与接收者之间为了一定目的所进行的信息传递与交流。 从沟通的定义可以看出，沟通过程涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体（信息）的关 系以及信息发送者为影响接收者而使用的语言或非语言的行为。在沟通过程中，信息以怎样的方式 被传送，又如何传递给接收者，接收者如何解读信息，信息最终以怎样的方式被理解，都与沟通过 程中主体的语言行为息息相关。具体来说，要正确理解沟通的含义，可以从下述几点来把握。
（一）沟通是信息的传递与交流
如果信息和想法没有传递到接收者，那么也就没有沟通的发生。沟通中传递的信息包罗万象， 不仅包括一般事实，而且还包括思想、情感、价值观、意见和观点等。沟通过程中，发送者把要传 送的信息“编码”成符号传递给接收者，接收者则在收到后进行相反的“解码”过程。传递信息要 完整，即既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度，只有这样才能达到有效的沟通。
（二）沟通成功的关键在于信息被充分理解
有效的沟通，意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。我们知道，无论多么伟大的思想，如果不传递给他人或被他人理解，都是毫无意义的。最理想的沟通应该是信息经过传递后，接收者所 感知的信息与发送者发出的信息完全一致。但是在现实生活中，由于信息是一种无形的东西，是一 些符号，每个人对同一符号的理解和认识不同，由此导致了不少沟通问题和障碍。因此，在沟通过 程中，只有传递的信息被充分理解，才能达到沟通的目的。
（三）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图
在现实生活中，不少人认为，有效的沟通就是让别人接受自己的观点。实际上，沟通并不一定 要使对方完全接受你的观点，但一定要使对方完全明白你的观点。也就是说，对方可以只是准确地 理解你所说的意思而不同意你的看法。沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受你的观点，并不 仅仅取决于沟通是否有效，它还涉及双方根本利益是否一致、价值观念是否相似等其他关键因素。 只要沟通过程中双方能准确理解彼此的意图，就是有效沟通。
（四）沟通是一个双向动态的反馈过程
每天我们都在与他人进行各种各样的沟通，但并不能说每个人都是成功的沟通者，也并不是每 一次沟通都能成功。这是因为沟通不是一个纯粹单向的活动。有时你已经告诉对方你所要表达的信 息，但这并不意味着对方已经与你沟通了，如果接收者并未对你发出的信息作出反馈，那么就没有 达成沟通。所以，有效的沟通必然是一个双向互动的反馈过程，这种反馈并非一定要通过语言表现 出来，接收者也可以其表情或目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收 者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。
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