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| 編輯推薦： |
1. 金牌行长案头必备
专为银行行长打造的案头必备书，旨在帮助广大行长通过管理理念和管理方式的革新对网点的业务、销售、经营方式进行不断优化，实现网点创新、业绩翻倍。
2.针对网点运营难点，详解如何打造银行网点核心竞争力
针对众多银行网点在经营中都会遇到的利润空间小、业务效率低、服务难提升、创新难实现的4大问题，帮助行长找到“症结”所在，并“对症下药”，从调查、定位、执行、管理、社区银行5个方面，详解打造网点核心竞争力的方法策略。
3. 一本“值得读”“用得上”“见效快”的银行网点管理手册
以网点的日常经营活动为出发点，深入剖析真实案例，不过多地陈述理念，而是将重点放在执行方法上，适用性强，可操作性高，一本拿来就能用的银行网点管理手册。
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| 內容簡介： |
金融服务行业性质的商业银行，本具有金融和服务两种特质。但如今兼顾二者的却凤毛麟角。我们看到，更多的银行网点，仅致力于金融而忽视服务特性。甚至，近些年的一些银行，以牺牲客户“衣食父母”地位和优遇为代价，而通过直接资金操作获取高额利润。过度追求“利益”忽视“服务”，导致传统业务和服务质量止步不前。广大客户也由此产生了不满情绪，并已与其日益疏远。
银行网点竞争力正迅速衰退。银行网点经营正陷入前所未有的困境：金融活动的复杂化、互联网金融的冲击、客户金融知识及需求的提升……这些无疑给银行行长的经营带来巨大的压力。如何抵御这样强大的压力？如何经营好网点？如何走出困境？如何未雨绸缪、防微杜渐？
或许，本书会给您以启示和帮助。
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| 關於作者： |
刘 星
中国十大培训师、中国管理学会管理贡献奖获得者、智投咨询公司董事长、锐拓科技（微贷网）总顾问、银行中国培训网培训师、清华大学MBA研修班客座教授
潜心研究银行业态发展十多年，对各类型银行的经营模式、营销战略、企业文化、人才战略等有深入的研究，对把脉银行核心问题有独到的视角与见解。其为工商银行、建设银行、中国银行、招商银行、各省联社等数百家银行作培训及咨询。著有 《尊柜服务：打造优秀社区银行》《打造公司核心圈》《不可不知的销售心理学》等畅销书籍。
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| 目錄：
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目录
Ｃｈａｐｔｅｒ１
深度解读——银行网点经营的四大痛苦
０１利润之痛：ATM成本高，柜台业务多，利润怎么破？／００３
０２效率之痛：制度严格，流程繁琐，效率怎么提？／００７
０３服务之痛：顾客多，业务多，服务怎么提升？／０１１
０４创新之痛：单一化销售，顾客资料不全，创新怎么搞？／０１５
Ｃｈａｐｔｅｒ２
打造网点核心竞争力之调查分析——商圈，总行，存量，对手，资源
０１商圈调查，潜在顾客在哪？／０２１
商圈界定：点、线、面、流／０２１
商圈划定：顾客信息搜集分析／０２２
工具１：雷利零售引力法则／０２３
商圈分析：人在哪？钱在哪？／０２４
０２总行定位分析，风往哪吹？／０２８
总行整体核心竞争力如何？／０２８
总行的目标市场定位是什么？／０３１
０３存量分析，当前顾客的潜力有多大？／０３４
顾客的结构／０３４
顾客平均资产状况／０３７
理财产品销售情况／０３８
０４竞争环境分析，谁是真正的对手？／０４２
神秘拜访／０４２
信息搜集／０４４
客户拦截访谈／０４６
０５网店自身资源分析／０４８
网点资源的单项分析／０４８
网点资源的均衡分析／０５０
网点资源的区域分析／０５１
Ｃｈａｐｔｅｒ３
网点核心竞争力之定位决策——价值，顾客，产品，服务，市场
０１价值定位：网点的特色是什么／０５５
与总行保持一致／０５５
寻找属于自己的第一／０５６
开辟特定领域／０５８
０２顾客定位：网点为谁服务？／０５９
根据价值划分顾客／０５９
十环靶心：最重要顾客群／０６０
八环以上：待挖掘顾客群／０６１
五环以上：暂保留顾客群／０６１
四环以下：被替代顾客群／０６２
０３产品定位：什么是网点的主推产品？／０６４
最有竞争力的产品是什么？／０６４
主要顾客群体需要什么／０６５
主推产品的创新与升级／０６６
０４服务定位：拿什么留住顾客？／０６８
确定服务的顾客群体／０６８
服务流程设计人性化／０６９
０５市场定位：如何占据顾客心智？／０７１
银行网点定位策略／０７１
把网点定位清楚地交代给顾客／０７３
做好营销支持，保证定位成功／０７４
Ｃｈａｐｔｅｒ４
打造核心网点竞争力之完美执行——宣传，团队，营销，服务，利润
０１宣传：重视顾客的感官体验／０７９
刷新视觉形象／０７９
改变装修布局／０８０
调整宣传内容／０８２
０２团队：打造优势营销队伍／０８３
组建营销团队／０８３
设计合理薪酬制度／０８４
甄选优秀的客户经理／０８５
系统培训和激励／０８６
日常管理和控制／０８７
市场规划和客户管理／０８８
０３营销：启动全员营销程序／０９０
营销人员必备的７个心态／０９０
各岗位团队协作，联动营销／０９２
网点销售的７个步骤／０９３
灌输资产配置的理念／０９５
销售常用的６个技巧／０９５
工具２：产品介绍的ＦＡＢＥ技巧／０９７
工具３：复利表／０９８
工具４：通货膨胀表／０９８
工具５：生命周期表／０９９
工具６：资产配置图／１００
工具７：市场走势图／１０１
常见客户异议处理技巧／１０１
促成交易的方法和话术／１０２
促销活动的策划与执行／１０４
厅堂布局与营销陈列／１０５
营销网点营销文化氛围／１０６
微营销，互联网下的营销新选择／１０７
０４服务：完善网点服务细节／１０９
网点服务的三个层次／１０９
服务功能分区，减少顾客无效等候时间／１１０
改善网点布局，优化服务环境／１１１
平台升级，加强自助功能／１１２
简化业务流程，提高服务效率／１１３
强化服务人员素质，增强服务能力／１１４
０５利润：扩大网点利润空间／１１６
银行利润的三个阶段／１１６
抓住影响网点赢利的因素／１１７
审视网点利润对象，挖掘新的利润点／１１８
开发新业务，创新利润点／１１９
Ｃｈａｐｔｅｒ５
打造网点核心竞争力之精细管理——目标，现场，人员，日常，文化
０１目标管理：有计划，有把握，有进度／１２３
以目标为导向式的管理／１２３
目标管理的步骤／１２５
有效的目标分配／１２７
工具８：ＫＰＩ的分解／１３０
让员工相信目标可达成／１３１
严格真实地评估目标／１３２
目标达成的管理掌控／１３３
随时、及时对目标进行优化／１３４
０２现场管理：有职责，有流程，有态度／１３６
明确各岗位职责／１３６
优化环境及室内布置／１３７
工具９：营业环境巡检表／１３９
完善营业厅服务设施／１４０
提升网点现场服务水平／１４０
工具１０：营业人员工作表现巡视表／１４２
梳理优化网点业务流程／１４４
０３人员管理：有原则，有激励，有宽度／１４６
人员岗位的调整／１４６
员工的情绪管理／１４８
有效激励员工的七个技巧／１５０
员工的培训与督导／１５２
工具１１：多技能员工管理表／１５５
工具１２：ＯＪＴ管理方法／１５６
问题员工管理／１５７
０４日常管理：有过程，有小节，有广度／１５９
网点日管理：过程管理／１５９
工具１３：两会三巡两示范／１６０
工具１４：夕会后闭环管理／１６１
网点周管理：阶段小节／１６１
工具１５：客户管理监督表／１６２
工具１６：周总结表／１６４
网点月管理：经营管理／１６５
工具１７：经营分析三表／１６６
工具１８：网点月度经营分析会／１６８
０５文化管理：有引导，有激励，有深度／１６９
营造良好的学习文化氛围／１６９
突出服务文化／１７０
开展合规文化教育／１７１
抓好安全意识教育／１７２
创建以人为本的文化建设氛围／１７３
让文化建设成为考核硬指标／１７４
创新企业文化建设载体／１７５
外部品牌形象建设／１７６
０６数据管理：有系统，有根据，有分析／１７７
可视化管理系统／１７７
客户满意度评价系统／１７９
绩效评价系统／１８０
投诉支持管理系统／１８２
服务精细化平台／１８３
Ｃｈａｐｔｅｒ６
打造网点核心竞争力之社区银行——优势，调研，业务，活动，创新
０１社区银行的优势竞争力／１８７
产权结构明晰／１８７
交易成本较低／１８８
风险易于识别／１８９
文化契合度高／１９１
０２社区银行周边调研、走访对象和方法／１９２
确定银行周边社区的地理范围／１９２
银行周边社区调研的内容和对象／１９３
银行周边社区调研的方法／１９５
银行周边社区调研的步骤／１９８
０３社区银行业务分析和规划／２０１
目标顾客的特点和需求分析／２０１
细分市场，提供个性化服务／２０２
重视业务创新，满足顾客的多样化需求／２０５
０４社区营销活动方案设计和基本流程／２０８
明确营销活动的目的和对象／２０８
确定营销活动主题／２０９
营销活动内容设计／２１０
营销活动物品准备／２１１
目标社区调查与分析／２１２
营销活动前期宣传／２１３
营销活动人员分工与培训／２１４
营销活动现场的进度控制／２１５
营销活动预期效果分析／２１６
０５社区联合营销模式与营销活动创新 ／２１８
社区联合营销模式分析／２１８
社区营销活动创新／２２０
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| 內容試閱：
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前言
Preface
２０１３年６月起，我国各大银行间的融资成本持续上涨，甚至出现了阶段性飙升的局面。２０１３年６月２０日当天，银行间隔夜回购利率最高达到了３０％，７天回购利率最高达到了２８％，这两项数据都足以载入市场史册，因为在很长一段时期内，这两项利率均不足３％。
受资金成本急速攀升的影响，各大银行在２０１３年下半年纷纷闹起了“钱荒”。银行“无钱可借” “无钱可用”的资金紧凑局面，不仅给自身发展造成了影响，众多依赖于银行贷款的个人、企业、金融机构等也都受到波及。
仅在半年后，刚刚跨入２０１４年，二次“钱荒”再度出现。此后，央行连续三天通过ＳＬＯ累计向市场注入超过３０００亿元流动性，银行体系超额备付已逾１５万亿元，在历史同期中均为较高水平。
在整个２０１４年内，“钱荒”在银行业又多次爆发，尽管强度不及２０１３年，但频率明显加大。趋于常态化的“钱荒”使得银行的资金成本上升到一个新高度，仅从银行理财产品来看，通常４％ ～５％的平均年化收益率一段时间已逼近了７％。
从客观因素看，监管机构一系列金融市场整顿动作及资金管控政策的出台，使得银行的资金流入受到了极大的限制。美国等发达国家的经济复苏，使得众多资金又重新流向这些国家。
不过，“钱荒”爆发，更主要的是受银行自身的经营模式出现主观问题这一因素的影响。随着金融市场竞争的加剧，各大银行为提高市场占有率而采取的战略不是提高核心竞争力而是规模扩张。与此同时，通过同业拆借以很低的成本快速获得大量资金，成为众多银行默认的一种经营模式，甚至成为某些银行的核心业务。但是，这一不依赖于吸收存款的亚健康模式最终还是导致了银行间资金拆借危机。
“钱荒”给各大银行敲响了警钟，投机取巧的发展模式终究不是长久之道。如何稳固经营存贷款这一核心业务，同时大量开展盈利的中间业务，这一重担就落在了星罗棋布的银行网点身上。
居民个人理财意识的提升、互联网信息平台与工具的普及，使得公众资金向银行存款流入越来越少；业务办理速度慢，长时间的排队等候无法解决，顾客对网点服务怨声载道；新兴金融公司推出互联网金融产品，从一道道细流汇集成一股大浪，给网点理财产品的销售也带了冲击……
这些问题就像一座座大山，压得网点在发展中亦步亦趋，要想跑得更快，就要变得更强，也就是要不断提高网点的核心竞争力。
本书是专门为银行网点行长打造的管理手册，旨在帮助广大行长通过管理理念和管理方式的革新对网点的业务、销售、经营方式进行不断优化，打造网点的核心竞争力。
本书共有６章，第一章主要介绍了银行网点在当前经营中遇到的利润、效率、服务、创新等主要问题，第二章至第六章则是从调查、定位、执行、管理、社区银行这五个方面，一步步教授如何打造出网点的核心竞争力。
本书的特色就是立足于网点，以网点的日常经营活动为出发点，不过多地陈述理念，而是将重点放在执行方法上，而且这些执行方法都是适用性很强、容易实现的。让本书成为一本“用得上”的网点管理手册，而不是一本网点管理教材，是本书写作努力的方向。
本书的另一大特色就是添加了众多工具，这些法则、方法、技巧、图表等，都是在管理中被广泛应用且行之有效的宝贵经验总结。学习并灵活运用这些工具，能让您将学习到的各环节理论知识得以更好地彰显和实践。
通过本书的学习，希望广大行长能明白和发现网点在经营中真正的“症结”所在，并掌握“对症下药”的方法，而不是发现问题就“乱用药、猛用药”。广大行长们如果能借助多元化的管理手段使网点在细微处实现创新，在稳定中实现增长，将是我最大的荣幸。
作者
２０１５年５月
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