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| 內容簡介： |
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本书作者具有多年欧、美、日等4S店管理经验，结合我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务维修企业的服务理念，顾客满意，日常运营管理，保修和召回，配件管理，工具设备和安全生产管理，服务与销售部门的协调管理，人力资源管理，服务营销管理，目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
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| 目錄：
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目录前言
**章概述1
**节汽车售后服务的概念和
重要意义1
第二节汽车售后服务企业面临的挑战
和发展机遇3
第二章汽车售后服务企业的建立8
**节4S和3S特约服务站8
第二节汽车售后服务站应具备的
基本条件8
第三节汽车售后服务站的筹建12
第四节汽车售后服务企业CIS
战略16
第五节厂区规划及设施环境要求19
第三章服务理念22
**节服务工作的七大理念22
第二节一汽丰田的服务理念26
第三节其他知名企业服务理念
简介31
第四章顾客满意38
**节顾客满意与顾客关怀38
第二节顾客投诉及预防45
第三节顾客满意度调查与分析49
第五章日常运营管理56
**节服务规范管理56
第二节服务流程58
第三节服务质量管理71
第四节5S管理76
第六章保修和召回84
**节保修84
第二节三包90
第三节召回93
第七章配件管理100
**节零件基础知识100
第二节仓储管理103
第三节库存控制113
第四节零件部与其他部门的
协作119
第八章工具设备与安全生产管理122
**节工具设备管理122
第二节安全生产管理124
第九章服务与销售部门的协调
管理130
**节服务与销售部门的交流130
第二节确保新车交车质量132
第三节提高新车销量139
第十章人力资源管理142
**节组织机构和岗位职责142
第二节员工满意度与员工激励144
第三节领导能力和团队建设150
第四节员工培训153
第十一章服务营销管理155
**节服务营销理论155
第二节满足顾客需要策略157
第三节顾客成本策略159
第四节便利策略161
第五节沟通策略163
第六节服务推广166
第十二章目标管理169
**节目标管理概述169
第二节服务指标管理171
第三节客户维系的重要指标172
第四节业务指标管理177
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| 內容試閱：
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前言2010年以来，中国汽车全年销量一直稳坐全球**宝座。汽车销售量的激烈增长需要良好的汽车售后服务作保证，但我国目前不少汽车售后服务企业存在经营理念、服务理念落后，高素质人员匮乏等问题。传统的维修模式、经营方式、管理手段已远远不能适应现代汽车售后服务的需要，汽车售后服务企业需要互相学习，取长补短，接受新的经营理念、管理理念和服务理念。本书正是为适应时代发展需要而编写。
与以往图书相比，本书有以下突出特点：
1 内容新，观点新。书中归纳总结了欧、美、日车企4S店先进的经营管理理念和服务理念，其经营战略、服务流程、投诉处理方法、服务绩效改进等观点是全新的，对顾客满意与顾客关怀进行了新的思考；对顾客投诉进行了全面的分析,提出了服务营销管理、目标管理的新方法和新思路；阐明了今天激烈的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务和管理上。
2 注意理论与实践相结合，突出了实用性。编写中注意了理论与实践相结合，并穿插了实践中遇到的精彩案例，避免了枯燥的说教。这些内容对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
3 内容知识面广，综合性强。本书涵盖了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备和安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等。内容涉及了汽车售后服务业管理的方方面面，既适合4S店特约服务站，又适合汽车维修企业。
4 内容准确、可靠，语言简洁。本书由多年从事汽车4S店售后服务站管理工作的站长、服务经理、配件经理以及相关的管理人员编写，内容真实可信。
本书的主要对象为维修企业管理人员、应用型本科及职业院校师生、汽车4S店特约服务站员工及欲从事汽车售后服务的人员。
本书主要由姚美红、栾琪文编著，参加编写的还有栾昌慧、刘世琪、张永忠、张敬、田晓君、孙志春、王来立、甄甫红、刘建霞、顾小冬、严飞、刘福华、谢计红等。
由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。
编著者
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