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編輯推薦： 《电子商务客户服务》为"十二五"职业教育国家规划教材，经教育部全国职业教育教材审定委员会审定通过。可作为中等职业学校电子商务、国际商务、物流管理和市场营销等相关专业课程的教学用书，也可作为各类电 子商务教育机构培训教材及相关从业人员的学习、参考用书。 內容簡介： 《电子商务客户服务》从电子商务客户服务基本技能入手，从电子商务客户服务岗位工作的实际需要出发，介绍了由售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务三部分组成的完整的电子商务客户服务全过程。每个分过程又设计了知识讲授、操作训练两个环节，理论联系实际，层次有序，学做结合。全书包括6个项目，分别是：客户服务基本技能、售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务、客户关系管理、客户服务品质管理。 目錄： 项目一 客户服务基本技能 任务一 电话接听语言训练 活动一 电话接听语言的特点 003 活动二 电话接听语言训练 011 任务二 业务呼入 活动一 业务呼入的流程 017 活动二 业务呼入操作训练 024 任务三 业务呼出 活动一 业务呼出的流程 029 活动二 业务呼出操作训练 041 项目评测 项目二 售前咨询服务 任务一 售前客户咨询服务 活动一 了解什么是售前客户咨询服务 051 活动二 售前客户咨询服务训练 058 任务二 在线沟通工具的使用 活动一 了解在线沟通工具的种类和作用 061 活动二 在线沟通工具应用训练 068 任务三 客户常见问题（FAQ）设置与更新 活动一 FAQ设置 071 活动二 FAQ设置与更新训练 077 项目评测 项目三 售中交易服务 任务一 交易处理 活动一 交易处理的概念与流程 085 活动二 交易处理服务训练 090 任务二 评价管理 活动一 评价管理的内容和作用 097 活动二 评价管理训练 105 任务三 权益保护 活动一 消费者权益保护 110 活动二 权益保护服务训练 122 项目评测 项目四 售后支持服务 任务一 客户投诉接待 活动一 客户投诉的概念及投诉接待 129 活动二 客户投诉接待操作训练 132 任务二 客户投诉分析 活动一 客户投诉的原因分析 135 活动二 客户投诉分析操作训练 139 任务三 客户投诉处理 活动一 客户投诉处理的内容和方法 143 活动二 客户投诉处理操作训练 147 项目评测 项目五 客户关系管理 任务一 评估客户价值 活动一 评估客户价值的意义和内容 155 活动二 评估客户价值操作训练 162 任务二 客户关系管理系统的认知与操练 活动一 客户关系管理系统的认知 165 活动二 客户关系管理系统操作训练 168 项目评测 项目六 客户服务品质管理 任务一 客户服务标准建立与岗位设置 活动一 客户服务标准建立与岗位设置的方法 175 活动二 客户服务标准建立与岗位设置操作训练 178 任务二 客服排班 活动一 客服排班的方法 185 活动二 客服排班操作训练 189 项目评测 附录 常用关键绩效指标KPI 参考文献

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