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第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的概念
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅布局和环境
第四节 前厅部员工的素质要求
第二章 前厅部常用表单
第一节 前厅部对客表单
第二节 前厅部内部运作表单
第三章 前厅部管理制度和职责
第一节 前厅部管理制度
第二节 前厅部岗位职责
第四章 前厅部预订服务
第一节 客房预订的基础知识
第二节 客房预订操作方式及程序
第三节 网络预订
第四节 客房预订的控制
第五章 前厅部礼宾服务
第一节 “金钥匙”服务
第二节 应接服务
第三节 行李服务
第四节 委托代办服务
第六章 前厅部总台服务
第一节 总台服务基础知识
第二节 总台接待服务
第三节 总台问讯服务
第四节 总台收银服务
第七章 前厅部总机和商务中心服务
第一节 总机服务
第二节 商务中心服务
第八章 前厅部宾客关系管理
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 宾客投诉处理
第三节 饭店服务补救
第九章 前厅部房价管理
第一节 房价的制定与价格体系
第二节 房价管理及房价策略
第三节 客房经营统计分析
第十章 前厅部信息系统管理
第一节 饭店管理信息系统概述
第二节 前厅部信息系统介绍
参考文献
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