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內容簡介： 针对导游工作岗位，黄凯、丁杰编*的《导游服 务技能》全面介绍了导游服务基础，地陪、全陪及景 点讲解员的导游操作训练，使读者很容易了解导游员 应具备的基本素质、工作规范和服务技巧；熟悉导游 服务流程和服务标准；掌握导游服务的各种方法和技 能，能够独立处理带团过程中的一般事件和突发事件 ，达到可以独立完成导游服务任务的目的。在编写过 程中，选择了很多典型案例。为了便于学习，每个项 目之后还附有练习题，并提供了案例供大家分析。本 书既可作为旅游专业的教材，还可供导游从业人员自 学及训练使用。 目錄： 项目一 导游服务概述 任务一 导游服务的产生与发展 任务二 导游服务的范围、性质与特点 任务三 导游服务的地位与作用 任务四 导游服务的原则和集体 任务五 导游服务的发展趋势 项目二 导游人员 任务一 导游人员的概念和分类 任务二 导游人员的职责 任务三 导游人员的素质 任务四 导游人员的权利和义务 任务五 导游人员的管理 项目三 导游服务基本技能 任务一 服务技能 任务二 语言技能 项目四 导游服务程序与内容 任务一 地陪导游服务程序与内容 任务二 全陪导游服务程序与内容 任务三 散客旅游服务程序与内容 项目五 游客个别要求的处理 任务一 游客个别要求的含义及处理原则 任务二 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 任务三 要求自由活动的处理 任务四 要求探视亲友、亲友随团活动的处理 任务五 要求中途退团、延长旅游期限的处理 任务六 转递物品要求的处理 项目六 常见问题的预防和处理 任务一 接团过程的突发事件处理 任务二 旅游活动计划和日程变更的处理 任务三 误机车、船事故的处理与预防 任务四 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 任务五 旅游者走失的处理与预防 任务六 旅游者患病、死亡问题的处理 任务七 旅游者越轨言行的处理 项目七 突发事件的预防和处理 任务一 交通事故的预防和处理 任务二 治安事故的预防和处理 任务三 火灾事故的预防和处理 任务四 旅游者受伤、骨折的预防和处理 任务五 旅游者溺水、食物中毒的预防和处理 任务六 天灾逃生知识 任务七 国际救援组织参与救援和善后处理 项目八 导游工作相关知识 任务一 交通知识 任务二 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 任务三 出入境知识 任务四 货币常识及其他 任务五 法定标识 参考文献

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