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| 編輯推薦： |
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这是一本新常态下高星级酒店经营管理的指导书。
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| 內容簡介： |
进入2015年,在国际、国内双重竞争环境下，酒店企业如何努力生存并获得更大发展是一个艰难的课题,酒店业步履维艰。
本书审时度势，从全球化的视角，放眼国际饭店业市场，在全球范围内探索饭店管理与扩张的规律，学习饭店管理新方法和饭店集团化的运行方式。强化了对国际饭店市场环境的分析，使读者能够立足于国际市场国内化、国内市场国际化的特点研究目前饭店业的管理方法与手段。除此之外，本书还站在资本运作的角度为经营管理者提供了预测与决策工具，并增加饭店品牌管理、业内国际竞争等相关内容，以反映国际酒店旅游市场的前沿动态和趋势。
本书不仅为高等院校的饭店管理专业提供一部较为完整的、能够包含饭店经营管理知识体系的教材，而且也适合酒店管理人员阅读，是一部非常难得的专业培训教材。有利于他们拓展视野，提高经营管理水平。
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| 關於作者： |
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冯颖如 北京工商大学商学院旅游饭店专业副教授，本社长期合作作者
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| 目錄：
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第一章饭店概述
引导案例：新晋世界上最好酒店——酋长国宫殿酒店
Emirates Palace
第一节饭店的含义
第二节饭店的类型和等级
第三节饭店的产品特点与业务特点
第二章全球化中的饭店业
引导案例：洲际饭店集团在中国的扩张
第一节全球化与旅游业和饭店业
第二节世界饭店业的发展历程与未来趋势
第三章饭店经营环境分析
引导案例：菲律宾治安恶化重创航空、饭店业
第一节饭店经营环境
第二节不确定的国际及宏观环境
第三节快速变化的微观环境
第四章饭店职能管理
引导案例：盖威特饭店的职能管理
第一节饭店计划管理
第二节饭店组织与制度管理
第三节饭店控制与危机管理
第五章饭店运营管理
引导案例：香格里拉酒店集团的超值产品与服务
第一节饭店前厅管理
第二节饭店客房管理
第三节饭店餐饮管理
第六章饭店服务质量管理
引导案例：上海波特曼丽嘉酒店的个性化服务
第一节饭店服务质量概述
第二节饭店服务质量管理流程
第三节 饭店服务质量分析与管理方法
第四节对失望宾客投诉的管理
第七章饭店营销管理
引导案例：移动营销将成为新一代饭店营销主流
第一节市场竞争与分析
第二节饭店营销组合策略
第三节饭店营销新理念
第八章饭店人力资源管理
引导案例：洲际酒店集团人才战略：留住最好人才
第一节饭店招聘管理
第二节饭店培训管理
第三节饭店职业生涯规划
第四节饭店绩效管理
第五节饭店薪酬设计
第九章饭店品牌战略
引导案例：洲际酒店集团的品牌战略
第一节品牌与饭店品牌
第二节饭店品牌塑造
第三节饭店品牌传播
第四节饭店品牌管理
第十章饭店业的国际竞争
引导案例：2015年1月酒店业收购事件
第一节饭店业国际竞争的模式与组织形态特征
第二节国际著名饭店集团与管理模式
第三节我国饭店集团的管理经验
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| 內容試閱：
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第一章饭店概述
本章学习目标
1.掌握饭店的概念与主要特征；
2.掌握饭店的主要功能与作用；
3.熟悉饭店业的常见分类；
4.了解当今世界上使用的一些饭店级别划分体系与标准；
5.理解饭店产品的特点；
6.掌握饭店业务的特点。
引导案例
新晋世界上最好酒店——酋长国宫殿酒店 Emirates Palace
EMIRATES PALACEwww.emiratespalace.com位于阿联酋首都ABU DHABI阿布扎比，纽约时报把该酒店评为目前世界上最好的酒店。酒店目前是该酋长国国有，由卡宾斯基管理。酒店也当仁不让，宣称六星七星级是用来评价酒店的，而EMIRATES PALACE更是一坐宫殿，让你进入后能享受到帝王的礼遇。因此也有人把EMIRATES PALACE称为八星级酒店，而且是全球唯一的。
酋长国宫殿酒店 Emirates Palace 位于阿布扎比海滩，北面和西面临海，是一座古典式的阿拉伯皇宫式建筑以前只有在电影中才可以看到。远远看去，它有点像清真寺，也有点像传说中的辛巴德或阿里巴巴时代的皇宫。每座宫殿都有一个传说的故事，具有很浓郁的民族色彩。这座与阿联酋总统府仅一街之隔的宫殿式饭店，远看像一座巨大的城堡，拥有 1300 多米长的黄金海岸线。
这家酒店的独特之处不仅限于表面的豪华，还在于不为人知的管道系统。管道内蜿蜒近 1000 多公里的蓝色、红色与绿色的光缆和电缆，以及其他多种时髦玩意儿，都在向人们证实高科技才是这家酒店最耀眼的招牌。此外，酒店拥有长达一英里的私人海滩，两座游泳池面积有数个足球场那么大。房客在海滩游泳池享受阳光时，服务生的服务甚至可以做到为你擦太阳眼镜，洒水雾消暑。
这里工作的员工远比客人多得多。酒店职员和宾客的大致比例却是 6∶1，由于饭店走廊又多又长，经常有工作人员在上班时迷路其中。由于内部面积太过大，有些楼梯间距超过一公里远，为方便员工正常活动，酒店还为职工配备 45 辆高尔夫球场专用的高尔夫球车代步。
如此豪华的酒店，服务当然非比一般，他们以撒满玫瑰花瓣的银盘端上咖啡、亚麻布餐巾、杏仁可颂和进口矿泉水，并会向女士顾客赠上鲜花。客房服务人员会在每天客房床单和枕头下放薰衣草，让客人在氛香气氛下入眠；单是沐浴，就为客人提供了 7 种选择，甚至酒店可以特别为客人准备香槟浴。
奢华也许只能满足人们的虚荣心，酒店内无所不在的高科技才真正提供给人们实实在在的享受。人们在酒店100公顷区域内的任何一处都可以享受到无线上网的乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。客房内的高科技更是令人咋舌。入住的顾客会领到一个价值 2500 美元的掌上电脑。这个小巧的电脑带有一个 8 英寸大小的彩色显示屏，装有 Linux 系统，与电视、立体声音响以及其他装置相连。人们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员。酒店工作人员也通过类似的装置来遥控电视、灯光、声响和空调。
这座超豪华饭店所有房间都配备了号称 “二十二世纪的设施”。 50寸或61寸的交互式等离子电视、无线高速因特网接入是该饭店所有客房的最低标配，套间配备更加高级，还有先进的笔记本电脑和集打印、扫描和传真等功能于一体的办公设备。客人在普通客房内能通过一个专门的触摸屏来控制房间内的所有设施，如灯光、空调温度、室内游戏和娱乐节目等。客人通过交互式电视，足不出户就能购买饭店商场里的东西、发出房间服务指示，或结账退房。有一个全职的安全官员负责酒店的网络，包括 16 个防火墙与侵入探测系统。若有需要，酒店电脑和播放网络可以完全与外界断开，就像美国政府的内部安全网一样。
酋长国宫殿虽落成不久，但已成为阿联酋一道崭新而亮丽的风景线，成为了与迪拜的“七星级饭店”——阿拉伯塔齐名的标志性建筑。而在阿联酋的外国人更愿意把酋长国宫殿称为位于阿布扎比的“八星级饭店”。
第一节饭店的含义
饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现的，并伴随着人类社会的不断变化而发展变化。从古至今，延续不断，世界各地皆然，只是由于地域、语言、文化、风俗的差异，对于饭店的称呼各异，但是其本质是相同的。随着历史的变迁、时代的演进，饭店在功能和服务上发生了巨大的变化。了解并认识饭店，才能实现饭店从业者所追求的职业目标，努力使饭店成为文明、进步、积极、愉悦的消费体验满足之地。
一、饭店的概念
（一）饭店的内涵
饭店（hotel）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”“酒店”“宾馆”“度假村”“休闲山庄”等多种不同的叫法。
饭店是以建筑物为依托，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
（二）饭店内涵的核心特征
1.饭店是经过政府有关部门许可的。政府相关部门的许可意味着饭店必须获得营业执照，要符合政府对饭店行业的相关标准，接受检查与监督，遵守消防、卫生、价格、经营范围等的规定。
2.饭店必须能够提供住宿、餐饮等基本项目与服务，也可以提供商品、娱乐项目等其他服务。
3.饭店的接待服务对象应当大众化、无歧视，既包括外出旅游的客人，也包括本地的居民。既包括某些有特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者。
4.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务。
5.饭店作为企业组织，自主经营，独立核算，自负盈亏，自担风险，合理竞争，自谋发展。
二、饭店的功能
饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。由于客源及其需求的变化，现代饭店的功能已较传统的饭店时期有了很大的发展，其功能日益多样化。按照其出现时间的先后，我们可将饭店的功能分为饭店的传统功能和饭店的现代功能。
（一）传统功能
饭店的传统功能是指饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿和餐饮。
1.住宿
这是饭店的首要功能。客房作为饭店的整体和存在基础，通常位于饭店建筑物的上部，为客人的休息、睡眠、工作和会客等活动提供安全、安静、舒适、温馨的场所。根据目标客源的需求特点，客房一般分为标准房、单人房、双人房、多人房、商务房、套房等多种类型，各占合理的比例。在不同档次的客房中，同档次的客房一般设在同一楼层，高档次的客房设在高层楼，总统套房、豪华套房则设在顶层。
客房一般包括睡眠空间、书写空间、起居空间、储藏空间、盥洗空间、行走空间等，根据客房的等级、类型，这些空间或集中于一室，或分设于二室、三室或更多厅室。
2.餐饮
饭店的餐饮设施包括为客人提供菜肴食品和酒品饮料的场所与设施。它一般设在便于各种客人进出的地方，如建筑物的1 12层，沿街的饭店可靠街设置餐厅，朝街开设一门；高层饭店还可在顶层设置餐厅（旋转餐厅）,使客人在用餐时能俯瞰周围景观。
饭店的餐厅包括宴会厅、西餐厅、自助餐厅、以及中式餐厅、特色餐厅等多种类型，具体设置应根据餐厅的客源市场和饭店本身的技术力量来确定。咖啡厅和酒吧是现代高级饭店不可缺少的餐饮设施，是客人休闲、社交、商谈、会友的场所。咖啡厅的位置及布局比较自由，以能赏景最为理想，我国三星级以下饭店往往把咖啡厅与西餐厅合二为一。酒吧可设一个，也可设多个，一般与大堂、娱乐场所等组合在一起。
（二）现代功能
饭店的现代功能是随着社会的变化和客人的需要而逐步建立并完善起来的，以期招来更多的客人。主要包括商务、康体娱乐、购物、家居、度假和会议等。
1.商务
随着商务客人所占比例的增大，饭店的商务功能日趋重要。除设置商务中心提供复印、传真、打字、票务、特快专递等服务项目外，饭店通常还设有大小会议室、洽谈室，配备同声传译、翻译、秘书、音响、投影等服务设施和项目，保证客人的商务活动顺利进行。此外，为适应商务客人的需要，配置大型办公桌、电脑、Internet 接口、传真机等商务设施的商务客房也应运而生。未来的饭店将通过高科技的武装而更加智能化、信息化，从而使商务客人的需求得到最大程度的满足。
2.康体娱乐
随着人们生活方式的改变，市场对饭店产品多元化的需求进一步增强，饭店中对康体娱乐设施的需求从单一到多样化，从低档到高档，康体娱乐设施在饭店中所处的地位稳步提高。
康体设施主要有健身房、桑拿浴室、保龄球室、台球室、网球场、游泳池、高尔夫球场等，占地大小、场地选择、设施繁简一般根据饭店实际情况决定。娱乐设施主要包括歌舞厅、卡拉OK 厅、棋牌室、电子游戏厅、影视厅等，通常设在饭店底层后部、侧面及裙房或公共设施区域，以不对其他区域造成噪音污染为宜。
3.购物
一般大型饭店设有商场，最常见的是设在大堂旁边，商场内以精品、工艺品、当地特色旅游商品和土特产品最为多见，也有一般生活用品，满足住店客人的需要。也有大型饭店利用沿街门面开设商场，面向社会，以多种经营来增加饭店营业收入。
4.家居
饭店是客人的“家外之家”，应努力营造梦“家”的气氛，使入住饭店的客人像在家一样亲切、温馨、舒适、方便。尤其是公寓饭店，一般带有生活住宿性质，主要为常住客服务，自助服务设施要齐全（如自助厨房、自助洗衣机）, 客人自由方便，家居功能尤为典型。
5.度假
随着中国度假旅游市场的兴起和不断地发展，人们对度假型饭店的需求日益增长。度假型饭店通常提供家庭式环境，客房能适应家庭度假、几代人度假和独身度假的需要。一般位于风景名胜区内或附近，娱乐设施齐备。著名的旅游胜地，如夏威夷、加勒比海地区以及我国三亚的绝大多数饭店均属度假饭店。
6.会议
饭店可为各种从事商业、贸易展览、科学讲座和会议等的客人提供会议、住宿、膳食和其他相关的设施与服务。饭店内有大小规格不等的会议室、谈判室、演讲厅、展览厅。专门的会议饭店还配备有各种召开大型会议和国际会议必需的音响设施和同声传译设备，可供召开远程电视、电话会议以及多国语言同声传译的国际会议、各类企业的新产品推介会、业务洽谈会和新闻发布会等使用。
上述功能是饭店的一些基本功能，一般而言，饭店的市场定位不同，各功能的重要性也不同。饭店档次越高，硬件设施越完善，服务功能也就越多。可见，现代饭店已不仅仅是住宿产业，而是为大众提供多种服务、具备多种功能的“生活产业”。
现代饭店的经营者总是想最大限度地扩大饭店的服务功能，以求给客人更多的方便与舒适，提高客人的满意度，从而树立饭店良好的社会形象。同时也以多种经营来增加饭店的营业收入。
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资料来源： http:baike.baidu.com
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