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| 編輯推薦： |
★顺应互联网+趋势。当前，互联网正加速渗透至各行各业， “互联网思维”成为各行业管理者乐谈的话题。本书紧紧围绕这一时代背景，从内容到形式都具有鲜明的时代感。
★案例生动，一线感强。书中案例涵盖阿芙精油、韩都衣舍、五味网络餐厅等各行业，作者常年与这些新秀企业一线员工接触，进行浸泡式研究，真实反映一线状况，具有极强的现场感。
★内容上具有稀缺性。《一线万岁》以一线员工为主体，从服务思维的更新转换，到自身技能的提高，重在激发一线员工内在动力。类似的书在图书市场上具有一定稀缺性。
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| 內容簡介： |
85后、90后作为新生代的职场主力，是每一家服务和销售型机构跟客户接触的第一界面。他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励，他们的血液中才开始流淌主动服务的精神，每个毛孔都散发对客户的关注，充满创造性地解决问题，同时让自己乐在其中。
《一线万岁》为一线服务员工度身定制，帮助企业实现从下到上、充满活力的改造，让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。
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| 關於作者： |
金丽 中国软实力研究中心合伙人。作为中国第一批东方心理学博士，从事组织的研究及企业文化建设十余年。擅长企业文化建设、团队士气提升，力求帮助企业过滤低效能的“反人类”管理方式，将东方心理学与80后、90后员工的互联网化人格研究相结合，为将“时代的人性”变成组织的效能，提供有效的工具。
王琦 中国软实力研究中心首席咨询顾问、企业管理培训与咨询专家。在企业文化咨询、领导力建设、职业化培训等方面拥有丰富经验。著有《入职》《联想带队伍》《收放自如带队伍》《跨部门协同无障碍》。
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| 目錄：
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序 突变的一代
前言 让管理回归到“人”
第一章 有温度的叫服务，否则叫任务
带着情感做服务
别人不做，我来做
说客户听得懂的话
要什么就给什么
和客户成为朋友
第二章 与众不同，就是最好的招牌
作风实打实
“极客精神”创造与众不同
俘获死忠级客户
擦亮自己的招牌
不搬大石头，要扔小石头
第三章 满意，无非多做一点点
细节提升微体验
比满意更满意的是惊喜
“两招三式”：搞定客户有套路
第四章 化解冲突，升级情感
受了委屈怎么办
纠纷处理五“步”曲
给客户找台阶
看得到的努力才不是白费力
化冲动为感动
态度要软，制度要硬
第五章 永续成长，无敌一线
和企业气味相投
从一个优秀到一群优秀
好苗儿还得师傅带
客户说好才是真的好
有关注，更有干劲
让权力汇聚一线
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| 內容試閱：
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第一章 有温度的叫服务，否则叫任务
带着情感做服务
史蒂芬 柯维在《高效能人士的七个习惯》中用了较大篇幅论述“情感账户”，他把人际关系中的相互作用比喻为银行业务中的存款与取款，存款可以建立关系、修复关系，取款则使人们的关系变得疏远。这其实是人际关系中普遍存在的原则。不论我们是否意识到，在人们初次相识时，彼此之间就开设了情感账户，并在这个过程中实现着价值交换。
我们每个人都有情感需求，若想获得别人的认可和尊重，就需要先向对方的情感账户里“存款”，这就是“将心比心，以心换心”。在服务行业，如果只是通过敲击键盘、发出指令等方式提供服务，那么即便再准确无误，客户也不会在心里为我们开户。
有这么一件事情：
下午5点多，一位客户匆匆走进张商行，径直来到4号窗口，要求汇款15万元。这位客户说事情紧急，钱必须今天汇出去，而且自己是大老远从村里赶来的，如果明天再来，会非常不方便。
稍了解银行业务的人都知道，10万元以上属于大额汇款，而电子中心的大额支付系统每天下午5点会准时关闭，这不是哪家银行说开就能开的事情。面对这种情况，不同银行、不同柜员可能会有以下几种处理方式：
方式一：“不好意思，我们已经下班了，汇不了，明天再来吧。”
方式二，面带微笑地解释：“对不起，您办理的业务属于大额汇款，电子中心的大额支付系统在5点钟时就已经关闭了，实在帮不了您，您想想别的办法，或者明天再来吧。”
第一种方式可能会引起客户的不满：“怎么就下班了，你们不都还在这儿吗？”而第二种方式，客户或许真的说不出什么，柜员已经解释清楚了，银行毕竟是银行，不是24小时营业的超市，不是几点来都行的。看柜员的笑容依然那么灿烂，还口口声声说“对不起”，但这样的抱歉根本没有走心，对客户而言其实没有任何意义，他的需求没有满足，心里仍然很不满，却也无可奈何。此时的银行一线就真的无能为力了吗？当然不是。
面对这位着急的客户，张商行的柜员说：“您好，不好意思，银行大额支付系统已经关闭，大额汇款走不了。如果这笔钱必须今天汇出，您愿意分成几笔小额走吗？这样我今天就能为您办理，不用您明天再跑一趟了。”
客户听了连连点头，说：“可以可以，主要是今天汇不过去，按照合同我们就违约了，还得交违约金，而且来一趟确实不容易。只要今天能汇走就行，耽误你下班了！”
行业系统本质上是为了维护安全和后台运作，系统本身的服务特性并不明显，这时候就特别需要熟悉业务的一线员工能主动在系统允许的范围内，为客户提供带有情感的服务。如果一线员工只是拿系统、制度当挡箭牌，一味地死抠条例、机械地执行制度，客户虽然无法投诉，但可以选择不再做你的客户，会给企业造成损失。
中国之声《新闻纵横》报道过这样的事：因为一条“改密码须本人”的规定，75岁病重老人被担架抬进银行。这种缺乏体谅的服务方式不仅让当事人，也让其他客户心生质疑。
所以，我们要让一线员工知道，制度设立的初衷是为了更高效、优质地服务客户，而非设置障碍。只有允许一线员工在实际操作过程中做出适当变通，才能让客户感受到通情达理的人性化关怀。其实，为客户提供有温度的服务并不是什么难事，不是“能不能”的问题，而是“愿不愿”的问题。做好任何事情，外在的物质刺激都只是一方面，或者说只会在短时间内起作用，最本质的还是动机和意愿。
别人不做，我来做
很多企业在品牌传播上往往有一种“舍不得孩子套不住狼”的勇气，动辄投入成百上千万去宣传自己的品牌价值，却往往忽略了与客户接触的真实界面是否跟价值承诺相吻合。以前的店训都是挂在店里给员工看的，现在不少企业的店训则是挂在外面给客户看的。
就拿兑换零钱这种小事来说，几乎所有的银行柜员都遇到过，来换零钱的客户有卖馒头的、卖煎饼的、收废品的……麻烦吗？麻烦，占用柜台时间，有时还需要好几个人才能完成，耗时费力不说，还没有什么效益可言，所以一直是银行柜员不爱受理的业务。尽管很多银行都打出了“便捷贴心”“老百姓自己的银行”等宣传标签，可是当客户真的搬着箱子、拎着麻袋来存兑时，柜员却推推脱脱不给办，这时，不管广告说得如何天花乱坠，客户心里对银行只会有一个印象：心口不一。
但张商行却反其道而行之，在这种别人不愿意做的事上做得扎扎实实，给客户留下了“别人不做，我来做”的印象，完成了品牌在客户心里注册的过程。同时，也形成了可供传播的口碑点，客户会将自己的情感注入到原有的内容中，形成新的故事，在目标客户中传播。
2011年，有一位中年客户每天下午都来张商行存款，每次存款在2万～4万元之间，零残币和硬币占总额的90%以上。
发现这个现象后，银行的工作人员主动与客户沟通，了解客户的业务特点。原来，这位客户每天下午4点左右才能收齐分销商的货款，放在单位担心安全问题，只能赶着来存款。他也曾去过其他银行，但都因为存零残币占用柜台时间，没有被受理，所以每次只能来张商行。
2013年的一天，两位男士捧着两个牛奶箱子来到张商行的柜台前。说来也巧，银行前一天晚上刚召开过安全会议，其中一个案例说的就是劫匪用不明箱子携带凶器作案。看到眼前的情景，柜员顿时提高了警惕。
只见其中一位男士打开箱子，不好意思地说：“我要存钱，都是零钱。”柜员这才放下心来。
“没事儿，多少钱？我们先帮您数着，请您先等一会儿。”
“应该是14万，你数吧，不着急。”
这些钱大多是10元面额，而且太过残破，点钞机无法识别，只能手点，旁边的两位同事也加入进来。大堂经理怕客户久等，给客户倒了水，并请他们到等待区休息。办完业务，客户满意地说：“还是你们银行实在，好几个银行都不给我办。这下好了，再有了零钱还得来麻烦你们。”
为了不让办理其他业务的客户等待太长时间，张商行的工作人员会向存兑零币的客户说明业务峰谷时间，与之沟通可由银行上门办理收款，保证款项及时入账；或者可在每天下午四点半，保安引导客户到没有启用的窗口或监控范围内的指定区域，由引导员和客户一起对零币和残损币分类整理，然后清点、扎把、计数、盖章、汇总，将整理好的零残币统一交到柜台办理，不需要等待叫号。
有的客户来存零钱，有的客户来换零钱，于是工作人员开动脑筋，想出一个妙招：建立客户信息库，详细记录客户的姓名、性别、地址、电话、企业性质、兑换频率和兑换额度。由银行出面沟通，帮助这些客户结成“一对一”或者“一对多”的兑换小组，自主商量约定兑换的时间和地点。一个客户向银行工作人员表达谢意时说：“多谢你们前两天帮我联系，我和一家超市商量好了，以后每周五带着零钱去找他们兑换。多亏你们了，这样我省事多了。”
在后续的沟通回访中，客户反映他们既没有清点零钱的工具，也不专业，清点占用时间太长。银行获知后，决定开辟零币交换和兑换专区，如果客户需要到营业厅来兑换零钱，银行会提供清点零币的工具，也会有专人帮忙清点。
通过银行牵线搭桥，客户之间逐渐建立起信任，很好地解决了零币兑换问题。柜面只需要拿出小部分时间，集中处理污损及残缺货币就可以了。这样一来，不但客户方便，银行的效率也提高了。
说客户听得懂的话
有一天，一位上了年纪的客户坐到了银行实习柜员小宋的窗口前。
小宋微笑着问：“请问您办什么业务？”
大妈说：“我要开个户。”
“您想开什么样的账户？是卡户还是存折户？”
看着大妈还在迟疑，小宋接着说：“很简单，我给您介绍一下吧。我们有好运卡、薪财卡，两种卡都可在ATM机上使用，也可刷POS机消费，存折户有本外币定活一本通和本外币活期一本通，请问您办哪种？”
大妈说：“噢，我知道了。我想想再说。”说完便准备起身离开营业厅。
这时，大堂经理走了过来，赶忙问道：“大妈，是不是刚才我们的柜员没有介绍清楚，您有什么疑问吗？”
大妈不好意思地说：“不是，人家介绍得挺好，就是有些词我听不明白，怕人家笑话，不好意思问。我就想开个户，能存取，能看还剩多少钱。”
大堂经理说：“哦，大妈，那您平时要是不习惯用卡的话，就开一个定活一本通的存折吧。”
大妈连连点头，说：“行。”
在大堂经理的帮助下，大妈很快填好了单子，办完业务后，满意地离开了营业厅。
当天工作结束后，大堂经理把小宋叫过来：“你现在对客户已经做到了微笑服务、礼貌用语，但是今天那位大妈差点儿因为你的服务不到位而流失，你知道为什么吗？”
小宋说：“我当时也纳闷，为什么自己耐心地介绍完，客户反而走了呢？”
大堂经理说：“你要知道客户不是专家，不能让专业知识和术语成为我们和客户沟通的障碍，不能让客户有距离感。对于年龄偏大、知识水平偏低的客户，我们要用对方听得懂的话去交流，这样客户才会感觉到舒服。”
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