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| 編輯推薦： |
※ 《正能量》作者倾情推荐的阳光销售法。
※ 世界上最伟大的销售员一定具有的正心态。
※ 世界500强企业销售部门首推图书，每个销售员都应学会的销售心态。
※ 心态决定结果，正能量带来超高业绩。金牌销售员必备的销售心理图书。
※ 要想对销售对象发挥影响力，首先销售员得拥有正能量。
读完本书，目标读者可以：
1. 矫正心态，养成正向思维习惯。
2. 找到自我驱动力，重燃销售热情。
3. 端正态度，承担责任，拒绝借口。
4．变身魅力型销售员，成为客户心中的小太阳。
5. 不再担心被拒绝，面对客户提出的疑义轻松对答！
6. 迅速提升业绩，让客户难说“不”。
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| 內容簡介： |
销售员是最具潜力的职业，同时也是压力最大、挑战最大的职业。
在销售过程中，客户常见的拒绝、挑剔、异议、抱怨等，不但会成为销售成交的障碍，而且也会成为销售员产生负面情绪的直接原因。那么，如何应对这种负面情绪，让成交变得更顺利呢？答案就是让自己时刻保持好的心态，激发内心的正能量，这样，销售员才会成功！
本书通过作者身边的销售案例和实用的销售方法，为销售员提供一系列面对客户抱怨的处理方法，让自己的正能量得到发挥，从而实现顺利成交！
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| 關於作者： |
王慧：
毕业于辽宁大学，十多年咨询公司培训经验，对企业管理、个人生涯规划及微型管理、营销学理论及实务，多有独到之见解及成功的实务经验。
参与策划、编写图书有：《为什么没有业绩》《超级销售口才训练方法》《管理者Know How》《销售应该这样说》《销售潜规则》等。
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| 目錄：
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第一章 客户不是针对你
——面对客户抱怨的心态
不能小看客户抱怨002
害怕客户抱怨无济于事006
客户是对事不对人010
忍耐能化解一切矛盾014
把客户的抱怨当成机会018
站在客户的立场思考022
卖不出去产品到底是谁的错026
第二章 抱怨一定有原因
——分析客户抱怨的原因
积极询问抱怨的原因032
自我反省，找出自我改进之处036
引起抱怨的常见原因040
辨别假抱怨，巧妙应对044
有效应对竞争对手的不正当竞争048
别让产品拖企业的后腿052
客户反感你比客户抱怨你更可怕056
第三章 拿出诚意最关键
——处理客户抱怨的原则
抱怨来了，积极面对062
尽快回应客户的抱怨066
耐心倾听客户的抱怨069
永远别和客户争辩073
即使被责骂，也要微笑078
别让抱怨引出负面评价083
守时守信，说到做到087
第四章 抱怨中孕育机会
——处理客户抱怨的方法
调节、控制自己的情绪094
道歉一定要真诚098
用得当的措辞回绝无理要求102
用幽默的语言赢得谅解107
适当说些“软话”112
提出利益性补偿的解决方案116
如何应对客户试用产品后的不满意120
面对客户抱怨，不要伤了和气124
第五章 防患于未然很重要
——防止客户抱怨的方法
实事求是的产品介绍更显真诚130
尽量把可能出现的情况告诉客户134
提前了解客户的真正需求138
做好售后服务工作142
把顾客当成朋友，时常联系147
让客户成为销售中的主角152
让抱怨指数与销售员的业绩挂钩158
附录：客户抱怨处理表的制定163
第六章 柳暗花明有妙招
——处理客户抱怨的误区
不把客户的抱怨当成麻烦168
故意躲避不是办法172
咄咄逼人的反驳无济于事176
以怨报怨，让事情越来越糟180
不草率敷衍客户的怨言184
客户不是你的敌人188
客户无理取闹该怎么办193
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| 內容試閱：
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情景说明 在销售这个行业里，稳定的客源是销售员职业生 涯起步并发展的生命线，源源不断的客户是销售员业 绩的增长点，对销售员而言，客户是销售员业绩和薪 水的来源。所以，销售员千万不能小看客户的抱怨， 应有一套应对客户的成熟技巧。
我们在销售的过程中，会遇到客户各种各样的抱 怨，面对他们的抱怨，我们可能因为某种原因处理得 不好，但是不能因为自己的心情而小看客户的抱怨， 否则势必会引起很多不必要的纠纷。
抱怨情景 吴女士因女儿要结婚，想买几套床上用品给女儿 做嫁妆，在逛商场时看中了几套被子，但是其中有两 套缺货，没有吴女士想要的尺寸。营业员小兰便问： “您好，请问您什么时候要用，可以现在预订，到时 候直接来取货就可以了。” 吴女士：“现在预订一个星期之内能拿到吗？” 小兰：“可以，不过您要先交订金。” 吴女士觉得不错，就答应了。
等到取货那一天，吴女士被告知，因为总公司这 种颜色的面料也没有了，所以不能及时到货。吴女士 一听就急了，说：“当初交钱给你们的时候．你们再 三承诺今天一定能够到货，我还再三嘱咐你们，如果 不行就别勉强．结果呢？货呢？现在的情况你们怎么 处理？” 错误应对 小兰：“现在还有一些比您预订早的人也没拿到 货，希望您能谅解。” 吴女士：“别人拿没拿到跟我没关系，我只管我 今天一定要拿到货。” 小兰：“这位女士，这款被子卖得太好，现在厂 家缺布料，必须要排队等厂家发放，请您理解一下。
” 昊女士：“当初是不是你们说今天拿货的？我还 特地嘱咐过你们，如果做不到就不要勉强，我一再强 调我是急用……现在好了，这可怎么办？” 小兰：“阿姨，就只晚一两天，反正迟早要到您 手里的，您家又不是没床上用品，也不差这一两天啊 。” 吴女士：“但是我女儿马上就要嫁人了，能用旧 被子吗？” 小兰：“但是已经晚了，我也没办法，要不把钱 退给您吧。” 吴女士：“那你必须把我的损失赔偿给我。” 情景分析 小兰不但没有意识到问题的严重性，还一再认为 吴女士过于小题大做，以致没有清楚了解实际情况， 随便搪塞吴女士的质问，导致矛盾激化。最后不仅失 去了这一单生意，还失去了很多潜在客户和良好口碑 。
其实，像吴女士的这种抱怨并不是不可解决的， 事情本来并不大，只是吴女士担心女儿的嫁妆不能及 时办妥，所以才抱怨了几句。此时，销售员应当对吴 女士的抱怨表示足够的重视，并且进行适当劝慰和解 说，而不是像小兰那样，一再对吴女士的要求表现出 不屑一顾，让吴女士反感。
所以，在面对客户的抱怨时，销售员一定不能掉 以轻心，而要重视他们的抱怨，让他们觉得这件事情 我们比客户本人更重视，并在一直想办法解决，从而 缓解客户的情绪，解决客户的抱怨。那么，在客户抱 怨时，销售员应该怎么做呢？ 1.了解客户的“痛处” 当客户突然对销售员大发雷霆，抱怨销售员服务 不到位，而销售员自己又觉得此事没什么大不了时， 销售员千万别着急表露自己的想法和情绪。事出必有 因，客户如此，一定是销售员的失误触到了客户的某 个“痛处”，所以，我们先要了解客户抱怨的根本原 因，然后根据实际情况做出适当的决定和安排，以表 现出我们对此事的关心和重视。
2.进行适当的劝慰 倘若销售员已经了解到客户的“痛处”，也大概 弄清了这件事对客户造成的后果，那么销售员就要对 客户进行适当的劝慰，对客户的抱怨表示充分的理解 ，先稳定客户的情绪，让客户感觉到销售员对此事足 够关心，然后再想办法抓住切人点，毹决客户的抱怨 。
3.对自己的失误表示自责 等到客户的情绪慢慢稳定下来后，销售员可以通 过自责表达自己的歉意，并表示如果不能将客户的问 题处理好，连自己都不会原谅自己。只有将客户的痛 苦“转移”到销售员身上，让客户有一种被充分重视 的感觉，客户才会放心地将事情交给销售员去处理。
……
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