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Library、新加坡税务局IRAS及上海张江高科技园区等。 目錄： 第一辑 体验经济时代，顾客和员工的需求和个体行为 　第一章 “上海，我回来了” 　第二章 神秘购物：找出顾客体验的薄弱环节 　第三章 宗教和文化：重塑目标顾客行为 　第四章 感情和心情：影响个体行为的二重唱 　第五章 制定顾客价值战略：从高层变动开始 　第六章 高绩效团队：把每个员工都激励成形象代言人 　第七章 失望的新顾客：后会无期 　第八章 失败的顾客体验管理：前线员工成为管理层的替罪羊 　第九章 取悦顾客：不等于需要取悦每个顾客 第二辑 大数据时代，满意度的质化和量化分析 　第十章 顾客体验修复：移动终端时代的顾客投诉处理 　第十一章 顾客期望：重塑顾客对服务的感知 　第十二章 量化顾客满意度：拥抱大数据分析 　第十三章 信任：改变整个格局和行为的基石 　第十四章 满意的国际化合作：关键是能否读懂对方思维和价值观 　第十五章 跨文化谈判：是意志的较量，也是修养的较量 　第十六章 激励人心：满意的员工才能成为一流的员工 　第十七章 量化目标和指令：让员工朝着领导者想要的方向行动 第三辑 不可预知时代，用高效能领导力梯队保证满意度 　第十八章 低效能领导力：员工跟领导者站在河的两岸 　第十九章 抱怨的负能量：摧残自己，伤害他人 　第二十章 权利差距大的东方文化：名不正则言不顺 　第二十一章 缺失规范化流程系统：拖垮领导力 　第二十二章 大数据挖掘助领导力决策：识别失效数据 　第二十三章 职业女性的独立人格：生活中最美的舞鞋 　第二十四章 消极的活法：满意的生活和事业是妄想 　第二十五章 去大学挖掘人才：发展领导力品牌 　第二十六章 不能靠老爸：那就靠好态度和吃苦耐劳 第四辑 O2O时代，企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合——价值星系 　第二十七章 顾客关系管理系统：全面整合顾客反馈 　第二十八章 联姻所带来的资源整合：教科书上不曾教你的 　第二十九章 排队管理：了解影响排队系统绩效的顾客期望 　第三十章 大数据收集的缺陷：用深度顾客座谈会来弥补 　第三十一章 利用信息系统：达到生产力和顾客满意度的平衡 第五辑 真相和表象 　第三十二章 被算计：又是好朋友干的 　第三十三章 家族联盟：婚姻不再是婚姻 　第三十四章 职场上不道德交易：引火自焚 　第三十五章 任人唯亲：家族企业跨不过的坎 　第三十六章 完美的买卖：是个陷阱 　第三十七章 惊变：残酷的考验 　第三十八章 谷底：也是反弹 　附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量 內容試閱： 量化顾客满意度：拥抱大数据分析 下午，阳光射到一幢两层楼的青砖砌成的教学楼上，天气越来越热了，虫儿鸟儿也开始活跃起来。一只不知名的小虫在阳光里飞啊飞，撞到了教室的玻璃窗上；教室里头传出教授那像催眠曲一样的声音，大有催眠死人不偿命的架势。 今天的管理数量方法课，杨玲是一点都听不懂，虽然之前上过统计学基础，但是除了个别名词外，其他内容她早已还给老师了。她再怎么睁大眼睛听老师讲课，她的心仍然是瞎着的，好像被施了法术一样，与这智慧世界隔绝了。在这个教授的口中，什么都可以被量化，连股价都能跟天气挂上勾上钩，找出量化途径。教授举了很多量化的案例，杨玲除了顾客满意度这个名词经常听子卿说起外，其他的内容一律没有概念。她一把掳起自己的刘海，好像想让额头透透气，她忽然想起来不知道在哪本书里念过，在旧上海，女人过了三十岁还打前留刘海是要给被人批评的，顿时更加泄气了。 她机械地做着笔记，在为今天的课后作业发愁，正想着，达聪那边就来短信了，问她晚上要不要一起吃饭，她是无所谓的，反正她除了相亲，也没有其他什么事可以做。杨玲自从上次见了达聪后，两个人的联系就开始多了起来，达聪虽然貌似吊儿郎当，但是并不是下流之人，又加上会逗女生开心，杨玲对这个早就应该认识的男孩好感倍增。 虽然是和达聪一起吃饭，杨玲还是在想今天的作业要怎么完成。教授让他们选一个企业或者行业，量化这个企业或者行业的业绩，量化的手段学生可以自己选取，只要不是传统的收益利润那套就行。达聪看出了杨玲的心不在焉，问了缘由后，知道是她是怕交不出作业才担心的，他一下子觉得眼前的这个有点傻气的女孩子异常可爱，禁不住想帮帮她。不过这个难题也是难倒他了，他总不能出钱雇个人帮杨玲把作业做了，这也显得他太低级了，有些问题要处理得高明，还真不能简单地用钱来解决。 不过达聪的脑袋还是活络的，他立马想到企业可以选取鹏飞百货，至于量化指标可以用顾客满意度，这对杨玲来说，算是交了作业，对鹏飞来说，也是帮助企业知道顾客的反馈，况且杨玲的父亲也是在鹏飞的，子卿于公于私没有理由不做这个事的。 达聪把这想法跟杨玲一说，杨玲也觉得不错，就给子卿打电话，子卿听完杨玲的叙述，表示问题不大，反正咨询这块的费用刚拨到自己手下，但是她奇怪她这姐姐怎么这次那么积极，完全不像自己认识的杨玲。 正奇怪着，子卿听到电话那头传来达聪的声音，她想这两个人怎么搞到一块了，她打算改天再好好拷问杨玲，现在先解释正事，“杨玲啊，你单单测个满意度，是没什么技术含量的，我们最好能建个模型，美国和新加坡的做法是，寻找驱动因子和满意度之间的关系，或者说自变量跟满意度之间的关系。自变量分别是顾客的感知价值，、感知质量和期望，看这三个自变量和满意度的关系；同时研究满意度跟顾客投诉以及忠诚度的关系。但是这些变量都是潜变量，我们要用可以量化的变量再去解释这些潜在变量。” “停停停，你讲得这些已经超出我能理解的程度了。咱可以简单点吗？就测个满意度。”杨玲说。 “哈哈，可是你要怎么测满意度呢？满意度本身也是个潜在变量，你需要用可以量化的变量去解释它啊。一般而言，我们用三个显性变量去量化它，这三个显性变量分别是，对该公司服务的总体满意度，该公司的服务达到理想状态的程度，该公司的服务达到顾客期望的程度。你不要偷懒了，我先发你些美国顾客满意度指数的内容，不过这个是英文的。”子卿说。 “不是吧，还英文的，好吧，我就当是练英文吧。”杨玲说。 “你旁边不是有免费的英语老师达聪嘛，再说了，之后建模还需要他公司的电脑工程师帮忙呢。”子卿粗粗估算了下，如果请美国人或新加坡人帮忙出这个满意度结果，至少要50万美金，而且问题是鹏飞并不拥有模型，还不如请人来进行逆向工程设计，重新计算算法，开发模型，日本人当初就是这样做的。达聪下面最近挖了好几个MIT的计算机博士，相信可以重新模拟出模型，简直小菜一碟。 这事就初步定下来了，子卿第二天回到公司就打电话问达聪可否借用他们的计算机专家建立模型，并表示能支付100万人民币，软件和模型的维护也由达聪公司来做，第二年开始支付他们每年10万的维护费。达聪欣然接受了这个提议，一方面公司有收入入帐入账，另一方面毕竟这事一开始是他向杨玲提议的。 子卿的打算是，项目从头到尾由自己和达聪公司来做，但是杨玲必须从头到尾理解模型和调查问卷，这是基本要求。她已经让杨玲跟教授申请作业延期。杨玲的教授听了她的汇报后，觉得这个项目是非常有创新的，表示他也愿意无偿加入到项目中来，以提供协助，不过条件是他以后可以把项目的数据用到自己的论文或书里。子卿对教授的要求表示许可，不过她的条件是，教授可以用最后的数据结果，但是模型知识产权和软件是归鹏飞拥有的。 给达聪打完电话，子卿让蒋瑶开始为顾客满意度项目寻找合适的问卷调查公司，她知道目前国内的市场调查公司下的调查人员，很多都没有经过专业系统的培训，拿张问卷和笔就开始上阵了，在提问时也会有意无意地引导被访者的答案，至于样本的地理分布那就更难控制了，所以子卿在考虑用IPADiPad来进行问卷调查，对每一份问卷进行地理定位。 子卿同时给市场咨询的同事每人一本市场调查入门的书，包括各种常用调查软件的介绍，两个星期后，她会对大家进行考试，不合格的人有一次补考的机会，补考不合格，将被辞退，而通过的人，每人发一个笔记本电脑，赏罚有依分明。现在咨询预算虽然是子卿在管，但是能调用的人员还是市场部那拨人，他们平时并没有系统的学习和积累。从人力资源角度来说，有经验且能干好学的人，要价总是很高的，所以子卿愿意暂时忍受没有经验或者资质不高的员工，但是她不能忍受不愿意学习每天只知道混日子的员工，这样的人，留着就是企业的蛀虫，她绝对不能容忍这样的员工留在鹏飞集团。 老黄本来对子卿调教下面的人有些颇有微词，认为是给他下马威，但是当他得知子卿会让达聪的公司帮忙进行模型开发，并支付100万人民币时，他又转过头来支持子卿的举动，毕竟市场部那帮人够专业的话，才好配合达聪这边。 这么点钱虽然老黄并不看在眼里，但是这钱毕竟是干净地直接给达聪公司的，等于间接给了达聪，自己一把年纪了，平时贪那么些个钱，还不是为了给自己养老，同时也好给达聪多留点积蓄。况且如果达聪和子卿走得近，有一天让达聪回鹏飞，也是子卿一句话的事。老黄心理心里明白得很，林鹏虽然把子卿嫁给Ron，也为Ron的事业提供了不少帮助，但是他并没有让Ron在鹏飞有股份，换句话说，以后他也不大可能让Ron在鹏飞有太多股份，这是为了保护子卿。 子卿跟蒋瑶交代完工作后，就接见从杭州飞过来的李总，跟他商量把鹏飞百货扩张到杭州的事，上次班机误点没见到人，刚好李总这次来上海出差，就直接约了子卿。这样的合作通常都是老黄出面洽谈，不过林鹏想锻炼锻炼女儿，让她见见各色人物，对她成长总是有好处的，所以林鹏事先并没有让老李知道子卿是自己女儿。 这个李总一身行头也算是配企业家的派头，看得出是那种在改革开放初期就已经积累了巨额财富的，而不是2000年后才发家致富只知道用一身名牌来装点自己的暴发户。不过李总这个人有点龅牙，笑得太热情的时候，可以看到粉粉的牙龈在阳光下闪着光泽。 李总没想到这个副总如此年轻，以他的阅历，如此年轻的女孩子单靠自己的能力是不可能坐到这个位置的，要不就是出生企业家族，要不就是傍了个有钱的金主，做生意时又豁得出去。李总推测子卿是后者，因为之前没人跟他提过子卿是鹏飞董事会某人的小孩，虽然他觉得子卿的气质真不像是被包养的，不过这年头讲求的是包装，高级妓女装起良家妇女有时候比真的良家妇女看起来更像回事。 子卿试着把话题带入正题，但是李总总是有意无意地询问她的私生活，子卿有点想不通李总为什么那样子，莫非是为了增进双方的了解，方便今后合作？ “子卿啊，”李总说，“你真是年轻有为啊。工作很辛苦吧，还没找男友吧。？” “您太夸奖我了，我已经不小了，早结婚了。”子卿言简意赅地答道，并不愿意在工作上多提自己夫家的事。 李总只当是子卿害羞，故意说自己已经结婚，说，：“子卿你那么能干，你先生一定也非常成功吧。？” “没有了啊，他就一般打工的，谈不上成功。”子卿说。Ron在家族虽然是大陆业务的一把手，而且王嘉发也在遗嘱里讲明以后家族股份会给他一份，但是目前王嘉发并没有在集团给Ron太多股份，在某种意义上，他也只是高级打工仔。 李总只当是子卿嫁得不如意，他又询问子卿的收入，由于他对子卿先入为主的想法导致不管子卿说什么，他都觉得刚好证明了自己对子卿的猜测是正确的。他觉得这么能干可人的一个女子呆待在鹏飞可惜了，居然开始暗示如果子卿跟着自己，收入能比现在番一翻翻一番，当然了，这个跟的意思，就不单是指工作上了，还指生活上。 子卿终于明白李总为什么一上来就那么关心他她的私生活了，她觉得又好气又好笑，感情敢情人家是想包养自己啊，看来还是让李总知道自己是何方神圣比较好，否则这次会面真会变成闹剧。她笑到道，：“李总，您这个是想挖我过去呢吧，？那你要还是说服我老爸吧，他可是费了好大劲才把我从新加坡叫回来的。” 李总觉得有点好奇，问，：“令尊是？” “我爸就是林鹏啊，您跟他应该很熟悉的啊。”子卿说。 李总这时才想起子卿也姓林，只是一开始他没跟林鹏联系到一块儿，他尴尬得想找个地洞钻进去，心理心里把自己狠狠骂了一顿，怎么今天鬼使神差地这么不谨慎，他默拜各路神仙，希望子卿没有完全意会他刚才的话。 子卿看人家确实窘了，就开始转移话题，不过这话题转到了李总的家庭上。李总有个儿子，正在上海念高二，现在在猛补SAT，李总想在最后两年把儿子送到香港去念书，顺便在那里考完SAT，再去美国念大学，不过他太太死活不同意这样做，所以现在考虑去新加坡。 “这样啊，如果您孩子想在新加坡当地大学念书的话，那我建议参加ALevel的考试。”子卿说。 “那新加坡大学毕业的话，这个文凭含金量多高呢？”李总问。 “您说要跟欧美顶级大学比嘛，那还是有差距的，这本地人自己都心知肚明，不过跟国内的高校比嘛，还是很有竞争力的。关键是他要在新加坡念书，您也比较好管。你可以让您太太和儿子，住我家嘛。我们家在乌节路上好几套公寓空着，看您太太喜欢哪套。”子卿说。 “那怎么好意思呢。？”李总打心底里觉得人家林鹏的女儿够爽快，自己刚才还这样对人家。 “您这是见外了吧，我们空着也是空着，我也是举手之劳。我看这样吧，您先带您太太和孩子抽空去看下新加坡，然后再决定。”子卿说。 “不用看了，我就直接回去跟我太太商量。新加坡我们都去过的，对那里的印象不错，挺干净，人也算礼貌，关键是语言通啊。一开始看中的是香港，是因为我有投资在那里，所以当时想好歹有人帮忙照应着。”李总说，他觉得这个丫头做事够很有魄力，虽然说口口声声说这些房子本来就是空着的，但是新加坡香港这些繁华地区地段的公寓非常抢手，如果她想租，一年也能回收个五六十万人民币，买个铂金包都够了。明显的，这丫头上来就先卖了他一个人情，但是这个人情毕竟是善意而且是卓有成效的。关键是那份心在那里，子卿愿意毫无保留地把她的资源拿出来共享，李总对子卿是相当地感激。 最后这场谈话就变成拉家常了，子卿的商业理念是商业合作者之间应该尽可能的地多共享资源，生意上的，生活上的，学习上的，共同节省双方的成本，如果李总自己去新加坡租房子，一年至少也要60万人民币，加上其他开支少说也要100万人民币。但是这些资源对子卿来说是现成的，她不介意免费给李总使用，并帮助他处理后勤工作，不但为李总节省了金钱，更重要的是节省了时间成本。 子卿相信，好的商业伙伴必然也会成为能信任的朋友，李总虽然有些好女色，但是父亲说李总做生意还是非常讲原则和诚信的，那只要他不好色到自己身上来，这样的朋友没有理由不交。 对像李总这样的人来说，他看中的是综合的感知的价值。对他来说，时间比金钱宝贵的得多，可偏偏很多跟班的不知道这个道理，只知道给老板省钱，不知道给老板省时间，以为自己给公司立了奇功，却不知道他们的老板可以用省下的时间创造多少更多财富。很多下属都以为自己是一枚好用的棋子，甚至恃宠而骄，殊不知道老板有可能在下一局很大的棋，大到棋子根本不知道自己究竟处于什么位置，棋子如果不知道老板的用心，老板则可能舍车保帅。 ……

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