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《SAP CRM管理与实施指南》
SAP认证的CRM专家顾问十余年工作经验的总结，融合了作者在多家大型跨国企业实施项目的宝贵经验。
从解决方案到具体功能配置，对SAP CRM进行了系统而详细的讲解，是全面掌握CRM的必读资料。
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| 內容簡介： |
客户关系管理CRM是后ERP时代最为重要的信息化方向之一。SAP CRM是企业管理软件领导厂商SAP公司所推出的客户关系管理解决方案，是目前业界领先的、完整的、能与SAP ERP等产品无缝集成的客户关系管理最佳解决方案。应用SAP CRM，能够全面提升企业的客户管理能力、水平和效率，有效地促进企业的发展。
本书以最新的SAP CRM 7.0增强包3为基础，通俗易懂地介绍了SAP CRM各模块的功能和流程，既有功能和流程概要，也有详细的配置指南，还有作者根据多年的CRM实施、咨询和培训经验，总结的技术和应用指南。可供企业的管理人员、IT人员、流程优化人员、系统用户、初级顾问和高级顾问参考。
本书主要章节有：SAP CRM基础数据和基础功能、营销管理、销售管理、服务管理、交互中心、合作伙伴渠道、网络渠道、现场移动应用、分析、系统架构和技术，以及CRM的实施方法。
《SAP CRM管理与实施指南》主要内容
如何更好地管理企业的营销资源，有效地开展营销活动，使用会员积分功能培养客户的忠诚度，有效使用企业的营销费用，开展贸易促进。
如何挖掘商机，定制符合企业特点的销售方法，提升销售业绩和效率。
如何搭建企业级的集成服务平台，实现服务的营销、销售和执行，提升服务的执行效率。
如何搭建多渠道的统一客户服务中心，提升电话、邮件、聊天等多渠道的、共享的企业交互中心服务水平，促进企业的营销、销售和服务管理。
如何有效地管理企业各级渠道网络，拓展企业的服务范围，有效跟踪渠道的库存，提升渠道执行效率。
如何搭建基于互联网的电子营销、电子销售和电子服务，建立B2B和B2C等电子商务系统。
如何使用移动应用提升客户交互的效率，通过商务智能分析测量各种关键指标、预测客户行为、制定计划指标和优化企业的业务与流程。
如何使用中间件集成其他系统，如何实现良好的权限控制，调整和配置用户界面，以及增强、实现自定义的功能和流程。
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| 關於作者： |
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邹荫文 毕业于复旦大学，拥有理学学士和管理学硕士学位；是SAP认证的CRM专家顾问（SAP Certified Application Professional-CRM）；曾任职于SAP咨询部，并在SAP德国总部以及SAP印度和新加坡分公司接受过SAP CRM前沿模块的深入培训；长期从事国内外大客户的SAP CRM系统实施和咨询工作，在高科技、能源、机械和汽车行业具有丰富的经验。
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| 目錄：
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前 言
第1章 客户关系管理与SAP CRM 1
1.1 客户关系管理概要 1
1.2 SAP CRM解决方案概述 5
1.2.1 SAP CRM发展历史 5
1.2.2 SAP CRM概要 6
1.3 常用名词解释 13
第2章 SAP CRM基础数据与基础功能 14
2.1 SAP CRM基础数据管理 14
2.1.1 SAP CRM业务合作伙伴管理 14
2.1.2 SAP CRM产品管理 20
2.1.3 SAP CRM组织结构管理 36
2.1.4 SAP CRM服务对象管理 43
2.1.5 SAP CRM知识库管理 51
2.2 SAP CRM基础功能 53
2.2.1 合作伙伴处理 53
2.2.2 业务事务处理 57
2.2.3 定价与条件技术 66
2.2.4 日期管理 74
2.2.5 操作管理 77
2.2.6 文本管理 81
2.2.7 调查问卷管理 83
2.3 小结 86
第3章 SAP CRM营销管理 87
3.1 营销管理概览 87
3.1.1 营销资源管理 89
3.1.2 客户细分管理与外部清单管理 89
3.1.3 营销计划与营销活动管理 90
3.1.4 线索管理 91
3.1.5 忠诚度管理 92
3.1.6 市场开发资金管理 93
3.1.7 贸易促进管理 96
3.2 营销管理应用与实施指南 97
3.2.1 营销资源管理 98
3.2.2 客户细分与外部清单管理 100
3.2.3 营销计划与营销活动管理 110
3.2.4 线索管理 132
3.2.5 忠诚度管理 135
3.2.6 市场开发资金管理 154
3.2.7 贸易促进管理 182
3.3 营销管理关键配置指南 196
3.3.1 营销项目通用配置 196
3.3.2 市场开发资金管理 199
3.3.3 忠诚度管理 202
3.3.4 贸易促进管理 205
3.4 小结 207
第4章 SAP CRM销售管理 209
4.1 销售管理概要 209
4.1.1 销售渠道概览 210
4.1.2 销售管理功能组件 212
4.2 销售管理应用与实施指南 215
4.2.1 销售计划与预测 216
4.2.2 客户与联系管理 221
4.2.3 业务活动管理 230
4.2.4 机会管理 240
4.2.5 销售报价单和销售订单管理 248
4.2.6 销售合同管理 259
4.2.7 销售分析 265
4.2.8 销售绩效管理 266
4.3 销售管理关键配置指南 281
4.3.1 业务合作伙伴相关配置 282
4.3.2 销售事务相关配置 285
4.4 小结 295
第5章 SAP CRM服务管理 297
5.1 服务管理概要 298
5.2 服务管理应用与实施指南 306
5.2.1 服务的销售与营销管理 306
5.2.2 服务合同管理 308
5.2.3 现场服务管理 320
5.2.4 安装点管理 343
5.2.5 客户服务与支持 351
5.2.6 退货与返厂维修管理 364
5.2.7 质保与索赔管理 385
5.2.8 后勤与财务集成 389
5.3 服务管理关键配置指南 403
5.3.1 服务事务配置 403
5.3.2 服务的资源计划 415
5.3.3 后勤与财务集成配置 417
5.4 小结 423
第6章 SAP CRM交互中心管理 425
6.1 交互中心管理概要 425
6.2 交互中心管理应用与实施指南 429
6.2.1 交互中心座席基本功能 430
6.2.2 多渠道的交互中心 445
6.2.3 交互中心的营销与销售管理 455
6.2.4 交互中心的客户服务管理 459
6.2.5 交互中心的共享服务 462
6.2.6 交互中心管理功能 465
6.2.7 报表分析 483
6.3 交互中心管理关键配置指南 485
6.3.1 主数据配置 485
6.3.2 业务交易配置 487
6.3.3 代理收件箱 489
6.3.4 基本功能配置 491
6.3.5 通讯渠道与集成配置 494
6.4 小结 498
第7章 SAP CRM 合作伙伴渠道管理 499
7.1 合作伙伴渠道管理概要 499
7.2 渠道合作伙伴管理应用与实施指南 502
7.2.1 合作伙伴管理 502
7.2.2 渠道营销管理 511
7.2.3 渠道销售管理 512
7.2.4 合作伙伴订单管理 513
7.2.5 渠道服务管理 523
7.3 渠道合作伙伴关键配置指南 524
7.3.1 渠道合作伙伴管理 524
7.3.2 渠道合作伙伴事务管理 525
7.3.3 渠道库存管理 527
7.4 小结 529
第8章 SAP CRM网络渠道管理 530
8.1 网络渠道管理概要 530
8.2 网络渠道管理应用与实施指南 534
8.2.1 电子营销 534
8.2.2 电子商务 546
8.2.3 电子服务 559
8.2.4 系统架构与集成 566
8.3 网络渠道管理关键配置指南 571
8.4 小结 574
第9章 SAP CRM现场移动应用 575
9.1 移动销售 575
9.2 移动服务 577
9.3 SAP新移动解决方案 579
9.3.1 移动企业应用平台 579
9.3.2 SAP新移动应用 582
9.4 小结 582
第10章 SAP CRM分析 584
10.1 CRM分析概要 585
10.2 CRM分析应用与实施指南 587
10.2.1 CRM交互报表 588
10.2.2 SAP BW分析 593
10.2.3 SAP BO分析 596
10.3 CRM分析关键配置指南 599
10.3.1 CRM交互报表配置 599
10.3.2 集成SAP BI报表配置 599
10.3.3 集成管理仪表盘配置 600
10.4 小结 601
第11章 SAP CRM系统架构与技术 602
11.1 SAP CRM系统架构概述 602
11.2 SAP CRM中间件 604
11.2.1 CRM与后台SAP ERP交换数据 605
11.2.2 CRM中间件BI适配器概要 614
11.2.3 CRM中间件群件适配器及与群件系统的集成 614
11.2.4 CRM中间件移动终端数据交换 616
11.2.5 CRM中间件与第三方系统数据交换 617
11.2.6 CRM中间件运营与监控管理 618
11.3 SAP CRM权限管理 621
11.3.1 基本权限管理 621
11.3.2 基本权限对象实施指南 626
11.3.3 动态权限管理，访问控制引擎ACE 629
11.4 SAP CRM Web UI 636
11.4.1 SAP CRM Web UI基础与个性化设置 636
11.4.2 SAP CRM Web UI业务角色 640
11.4.3 SAP CRM Web UI导航栏 642
11.4.4 SAP CRM Web UI技术架构 644
11.4.5 SAP CRM Web UI页面配置 646
11.5 SAP CRM增强与开发 650
11.5.1 SAP CRM Web UI增强与开发 650
11.5.2 SAP CRM BADI系统增强 651
11.5.3 SAP CRM其他增强 654
11.5.4 SAP CRM开发技术概要 655
11.6 SAP CRM技术发展 659
11.6.1 SAP CRM新移动方案 659
11.6.2 SAP HANA（内存计算） 659
11.6.3 SAP CRM与云计算 660
11.6.4 SAP CRM社交网络应用的集成 660
11.7 小结 661
第12章 SAP CRM实施方法 662
12.1 SAP加速实施方法论 662
12.1.1 概述 662
12.1.2 ASAP线路图 665
12.1.3 ASAP内容工具及技术 670
12.1.4 SAP技术支持和服务 673
12.1.5 SAP方案运行维护规范 675
12.2 SAP CRM最佳业务实践 675
12.2.1 SAP CRM最佳业务实践流程和内容 676
12.2.2 SAP CRM最佳业务实践实施方法 677
12.3 SAP CRM实施、运维及学习指南 678
12.3.1 SAP CRM项目实施 678
12.3.2 SAP CRM系统运维 681
12.3.3 SAP CRM学习指南 681
12.4 小结 683
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第1章
客户关系管理与SAP CRM
客户关系管理是一种被广泛应用的用于管理企业客户交互的商业战略，包括对正式客户、潜在客户以及各种业务合作伙伴的各种业务交互。通过使用各种技术来组织、优化和自动执行与客户相关的业务流程，特别是营销、销售、服务等方面的业务活动。客户关系管理的主要目标是发现、吸引和赢得新客户，培养和保留已有客户，吸引原来的客户重新回到企业怀抱中，以降低营销、销售及客户服务成本。客户关系管理属于企业整体的业务战略，涉及企业的多个部门。
SAP CRM是世界领先的、完整的、强大的客户关系管理整体解决方案。本章将概述客户关系管理的基本概念，简要介绍了SAP CRM的发展历史和概要，最后列出了本书中常用的一些名词解释。在SAP CRM概要中，简要介绍了SAP商务套件、CRM解决方案、部署方式、发展趋势以及所应用的行业。
1.1 客户关系管理概要
客户关系管理（CRM）可以追溯到20世纪80年代。那时出现了用于收集客户与联系人的理念和系统，即联系（Contact）管理，主要包括客户与联系人的数据管理与拜访管理；90年代，呼叫中心得到了大规模的应用，出现了客户关怀（Customer Care）管理。1999年Gartner Group提出客户关系管理的概念，认为客户关系管理能够为企业提供全方位的管理愿景，赋予企业完善的多渠道交互能力及最大化客户收益。后来随着互联网的普及，数据仓库、商业智能、知识发现、移动应用等客户信息处理技术的发展，CRM得到了迅猛发展并逐步走向成熟。
1.?客户关系管理的功能
从功能上，客户关系管理主要有以下几个方面：
销售能力自动化。销售能力自动化（Sales Force Automation，SFA）是CRM早期出现的基础应用。SFA的历史可以追溯到个人销售助理工具所提供的联系人和日程管理中。SFA通过软件系统优化销售流程，减少销售代表所花费的时间，从而能够提升销售效率，提升销售成功率。SFA的核心是联系管理，用于跟踪和记录与潜在客户在各销售阶段中的交互活动，包括从开始接触到最终形成正式客户、赢取或者丢失机会的各种销售阶段。多数SFA应用覆盖了客户与联系管理、业务活动管理、商机、区域、销售预测、工作流自动化和报价处理等功能，实现多团队、多人员的业务合作，形成和规范企业的销售方法论，有利于提升销售效率。
营销管理。营销管理（Marketing）用于帮助企业识别和收集潜在客户，为销售团队产生销售线索。企业可以通过多种营销渠道开展形式各样的营销活动，如电话、邮件、搜索引擎、互联网、社交媒体及直邮等。营销活动执行过程中及执行完毕后，需要不断监控和评估各种营销指标，比如点击率、响应情况、产生的线索、带来的交易和收入，以评估营销活动的效果。针对潜在客户的关系管理可以跟踪客户的消费行为，通过主动的销售流程及各种技术，在初次接触客户即开始培养客户的购买意向。在面向互联网的营销活动中，企业可以创建和跟踪客户的网络行为，以便了解客户消费模式和潜在的购买意向，拓展客户关系。网上注册、免费下载、在线视频、在线展示、搜索广告、嵌入广告以及线上线下结合等各种方式均可以在营销管理中得到广泛的应用。
客户服务与支持。客户服务与支持是面向客户的基本业务功能之一，用于管理客户的各种服务请求，包括服务请求创建、分配和处理。呼叫中心通常是客户服务的典型应用。座席人员通过电话、聊天、邮件及社交媒体等多种交互渠道直接与客户建立联系，帮助客户解决问题，推广产品、了解客户需求和促进销售。良好的客户服务能够吸引和保留客户、提升客户满意度，因此有诸多企业使用各种技术提升客户体验、提升服务效率与降低服务成本。通过CRM系统，可以识别和激励忠诚度和价值较高的客户，提升客户粘度。优秀的服务系统工具和流程，良好的授权管理是企业客户服务和支持的重要条件。
预约管理。客户交互中经常需要与客户约定业务处理时间，例如上门服务时间、送货时间等。销售、客户支持与服务人员通常需要花费不少时间联系客户，通过各种方式与客户协商销售活动或服务的时间和地点。通过CRM的预约功能，用户可以通过网上自助服务、邮件确认、服务资源计划等多种方式进行预约，并且能够获取一致的预约结果。负责员工能够在日历中随时查看并及时处理预约的工作任务。业务活动通常为跟踪销售线索、处理销售和营销交互的基础。通过预约的自动化处理及协作处理，可以提升预约效率，提升服务与销售等业务处理的效率。
分析。分析通常与营销、销售与服务等各种模块紧密交织在一起，业务模块为分析提供数据，而分析为业务模块提供分析和优化结果。深入的分析可以更好地了解企业的业务、挖掘价值、发现问题、优化流程及实现业务智能。通过销售分析可以预测销售业务开展情况、分析销售数据质量，监控和了解客户消费行为模式和绩效。而营销分析多带有一定的预见性，以便能够更好找出恰当的客户群，开展有针对性的营销活动，并通过分析来测量和评估营销活动的结果和效率。通过电子商务网站、网络营销信息的分析，可以跟踪和分析客户的网络行为，识别客户的购买意向，对客户需求进行进一步的跟进与营销，进而提升销售额。营销和财务人员均需要通过分析评估营销活动所带来的价值。用户需要分析呼叫中心、服务在各种渠道的表现，分析和监控服务等级协议的执行情况，识别服务是否达标，在未达标之前可以提前采取行动。通过仪表盘分析功能可以直观显示各种业务绩效，如问题处理情况、服务质量、人员绩效以及各种问题的频率等。因此以分析为主要特点的CRM也常称为分析型CRM。
集成与协作。营销、销售与服务往往涉及企业的多个部门，需要各部门通力合作、步调一致，才能为客户提供优秀的产品与服务。因此CRM往往也是一个协作平台，通过各种协作技术整合企业各部门资源，高质量、快速响应客户的需求，完成工作。比如交互中心可以将具有购买意向的客户转移给销售代表，销售代表直接在销售系统中进行跟踪和处理。如今，实时通信、社交媒体等技术的应用，使得企业员工可以随时随地获取信息，与客户实时交互。因此集成和协作得到深入应用。因此以协作为主要特点的CRM又称为协作型CRM。
中小企业业务。对于中小企业的业务来说，流程和组织结构较为简单、信息技术投资较为有限。通常情况下，使用一个集成的联系管理系统即可记录和跟踪各种客户交互，包括邮件、文档、传真及计划等。围绕客户开展各种客户交互，通过商机来跟踪销售管线，同时提供一些营销和服务的功能。中小企业也可以使用在线解决方案或移动解决方案，以降低拥有系统的总体成本。面向中小企业的CRM往往功能和流程更为简单，操作简便，能够快速、低成本的部署与实施。因此以中小企业为目标客户的CRM也称为中小型企业CRM。
社交媒体。微博、微信、LinkedIn等社交媒体的新起，改变了人们在互联网获取实时社交信息的行为。人们可以在社交网络上随时发出声音，评价各种事件和产品。社交媒体已经成为企业营销的重要渠道，对企业的服务与产品产生了深刻的影响，改变了产品推广和提供方式。企业、产品及服务的声誉在社交网络上广为传播、渗透力强。好的社交评价评价和推荐能够促进企业的销售和发展，而负面的评价和传播会极大地打击诸多消费者的购买意向。用户购买时往往参考社交媒体的推荐与评价，购买和使用过程中提出相关问题，发表评论和意见，对后续用户的购买有重要的影响。如今有一些CRM已经与社交媒体紧密集成，使用在线社交网站识别客户，搜索高质量的线索，解答客户问题，培育良好的企业品牌，产品及服务的评价氛围，提升客户满意度。为了体现CRM社交媒体的特点，有些CRM也称为社交型CRM。
横向和纵向CRM。横向CRM能提供多个行业使用的通用功能，通常具有很强的通用性，但行业特点和行业功能可能较少或不够深入。而纵向CRM为特定的行业提供特殊的应用，行业功能往往更为深入，包含了特定行业的最佳业务实践和业务模式，更能解决行业客户的特定问题，后续进一步开发的工作量会少一些。一般来说横向CRM初期采用时较为便宜，但后续如果需要深入的行业功能，开发及后续实现成本会上升。横向CRM应用通常在通用功能的基础上引入行业模板或插件，扩充并实现行业最佳业务实践和业务模式。
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