《呼叫中心设计与规划（高职高专呼叫中心专业规划教材）》 - 台灣·大書城 - 赵溪丛书主编，葛舜卿主编 - 清华大学出版社

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『簡體書』呼叫中心设计与规划（高职高专呼叫中心专业规划教材）

書城自編碼： 2518581
分類：簡體書→大陸圖書→教材→高职高专教材
作者：赵溪丛书主编，葛舜卿主编
國際書號(ISBN)： 9787302380146
出版社：清华大学出版社
出版日期： 2015-01-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 136/196千字
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：NT$ 166

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內容簡介：

呼叫中心的设计与规划对于现代呼叫中心来说至关重要，其不仅包括硬件部分的环境建设、设备更新等，而且包括软件部分的企业文化、战略及未来发展规划。合理的设计与规范可以使呼叫中心沿着既定目标持续发展，从而建立一支具有凝聚力的团队，通过这支团队和有效的管理工具不断为客户提供高质量的服务，并最终为企业创造价值。

本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

目录
第一章　呼叫中心概述1
第一节呼叫中心的基本情况1
第二节呼叫中心应用技术3
第三节呼叫中心团队建设5
第二章　呼叫中心简介7
第一节呼叫中心的发展7
第二节什么是呼叫中心8
第三节呼叫中心的类型11
第四节呼叫中心的功能14
第三章　呼叫中心的设计与规划19
第一节呼叫中心设计与规划的概念19
第二节呼叫中心设计与规划的内容21
第四章　呼叫中心的文化与战略27
第一节呼叫中心文化与战略的概念27
第二节呼叫中心文化与战略的生成29
第三节呼叫中心文化如何落地30
第五章　呼叫中心管理体系33
第一节呼叫中心管理体系概述33
第二节呼叫中心管理体系的建立34
第六章　呼叫中心环境管理47
第一节呼叫中心环境管理概述47
第二节呼叫中心环境设计49
第三节呼叫中心环境维护60
第七章　呼叫中心信息系统65
第一节呼叫中心信息系统概述65
第二节呼叫中心信息系统的组成66
第三节呼叫中心信息系统对绩效的影响74
第八章　呼叫中心应急管理77
第一节呼叫中心应急管理概述77
第二节呼叫中心应急管理的类型79
第三节呼叫中心应急规划环节83
第九章　呼叫中心安全管理89
第一节呼叫中心安全管理概述89
第二节呼叫中心安全管理的类型91
第三节呼叫中心安全管理流程102
第十章　呼叫中心持续改善机制105
第一节呼叫中心持续改善概述105
第二节 PDCA持续改善机制108
第三节 DMAIC六西格玛持续改善机制113
第四节实施持续改善的流程与规范116
参考文献121

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