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| 內容簡介： |
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本书研究探讨了客户关系管理（CRM）在政府中应用。基于跨学科文献综述和多案例研究，本书提出了公民关系管理（CiRM）模型。在案例研究方面，本书吸纳了来自行政部门官员、民选官员和顾问对于CRMCiRM的看法与意见，以及公民关系管理在美国的多级市和多个司法环境下的实施与影响。本研究的理论探讨部分聚集于CiRM的概念化，实证研究的直接对象则是巴尔的摩市、芝加哥市、纽约市以及迈阿密戴德县的311计划。因此，此项研究结果也有助于行政部门官员很好地传播311热线运行的挑战与理念。研究表明，CRM在一定程度上能够为目前的政府改革运动做出新的贡献。另外，本研究结果上也为“CiRM提供一种不同的众参与手段”这一理念提供了支持.
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| 目錄：
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1介绍／导语
1．1研究背景及范围
1．2术语定义
1．3研究方向
1．4研究的意义一-
1．5本研究的实证对象
1．6本书结构-
2从客户关系管理到以公民为导向的政府
2．1客户关系管理
2．2公共管理中以公民为导向的改革
2．3公民公共管理关系
2．4小结
3方法论和数据分析
3．1研究方法
3．2数据收集和数据源
3．3数据分析
3．4数据收集和分析的局限性
4成果
4．1巴尔的摩的公民关系管理
4．2芝加哥的公民关系管理
4．3纽约的公民关系管理
4．4迈阿密～戴德郡的公民关系管理
5公民关系管理
5．1 旧酒装新瓶?客户关系管理与TQM及eGovernment的比较
5．2公共关系管理的实施
5．3公共关系管理的影响
5．4对公共关系管理的理解
5．5公共关系管理模型的建立
5．6公共关系管理和公众参与
5．7公共关系管理的潜在问题
6结论
6．1研究的局限
6．2对理论和研究的启示
6．3对政策和公共管理启示
参考文献
附录A实证研究方案
附录8编码
附录C全面质量管理TQM
附录D实证数据
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