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| 編輯推薦： |
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中国首部专业速递理赔工具书；大型速递物流企业首席法律顾问亲撰；快递及理赔从业人员入门教材。全面介绍速递物流理赔活动和业务，简单实用易学；2.内容具体、浅显，十分注重结合实际，重点突出；3. 大型速递物流企业法律总顾问亲撰，中国首部专注理赔的工具书。
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| 內容簡介： |
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本书全面介绍了速递物流理赔活动和业务，是一本极其实用的教材和工具书，其目的是让略显混乱的货损理赔业务得到规范，避免速递物流企业因理赔过失（失败）而导致争议升级，引发更大损失。本书也可作为对理赔业务不甚了解的快递业务员和理赔从业人员的入门级培训教材，内容明确、简洁、重点突出，易学易用。
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| 關於作者： |
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赵玉海，全国首批考取律师资格的执业律师，曾任广东省科委技术转移中心知识产权顾问，保护中国知识产权联合会法律顾问、讲师，2009年受聘于上海汇通快递公司总部，任总法律顾问，后辞职专门研究快递。
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| 目錄：
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第一章 概念与定义
1.1 快件损失
1.2 文件类快件损失
1.3 实际损失
1.4 间接损失
1.5 后续损失
1.6 其他损失
1.7 可得利益
1.8 快递延误
1.9 责任期间
1.10 合理风险
1.11 交易条件
1.12 行业惯例
1.13 交易惯例
1.14 服务标准
1.15 服务承诺
1.16 约定
1.17 拒绝服务
1.18 异议
1.19 查询
1.20 投诉
1.21 赔偿条款
1.22 免责条款
1.23 风险提示条款
1.24 保价快递
1.25 无保价快递
1.26 快递纠纷
1.27 华沙公约
1.28 蒙特利尔公约
第二章 索赔
2.1 定义
2.2 索赔条款
2.3 索赔申请人
2.4 索赔因素
2.5 索赔依据
2.6 索赔内容
2.7 索赔方式
2.8 索赔文件
2.9 索赔金额
2.10 寄件人索赔
2.11 收件人索赔
2.12 代理索赔
2.13 第三方介入索赔
2.14 保险公司代位索赔
2.15 反索赔
2.16 索赔时限
2.17 接受索赔
2.18 不予受理
2.19 放弃索赔
2.20 签收快件后索赔
2.21 再索赔
2.22 申诉
2.23 国际快递索赔
第三章 调查与认定
3.1 一般原则
3.2 调查
3.3 沟通
3.4 认定
3.5 申请人资格
3.6 内件
3.7 损失原因
3.8 损失程度
3.9 寄件人过错
3.10 混合过错
3.11 第三方过错
3.12 证据
3.13 推定
3.14 禁止反悔
3.15 报警
3.16 国际快递货损调查
3.17 不规范快递服务
第四章 理赔
4.1 定义
4.2 理赔类型
4.3 理赔须知
4.4 理赔文件
4.5 理赔时限
4.6 免责事项
4.7 理赔
4.8 理赔原则
4.8 拒赔
4.10 免赔
4.11 垫赔
4.12 现场理赔
4.13 通融理赔
4.14 协议理赔
4.15 先行赔付
4.16 先期赔偿
4.17 残值处理
4.18 运费
4.19 快递延误理赔
4.20 保价快递理赔
4.21 无保价快递理赔
4.22 保险快递理赔
4.23 国际快递理赔
第五章 快件损失赔偿
5.1 赔偿范围
5.2 赔偿原则
5.3 赔偿办法
5.4 赔偿标准
5.5 限额赔偿
5.6 保价赔偿
5.7 约定赔偿
5.8 声明价值赔偿
第六章 快递延误赔偿
6.1 定义
6.2 赔偿依据
6.4 赔偿原则
6.5 赔偿条款
6.6 赔偿办法
第七章 国际快件损失赔偿
7.1 华沙公约
7.2 蒙特利尔公约
7.3 赔偿范围
7.4 赔偿原则
7.5 赔偿办法
7.6 赔偿标准
7.7 延误赔偿
第八章 货损理赔管理
8.1 必要性、原因和基础
8.2 组织制度
8.3 报告制度
8.4 统计制度
8.5 通报制度
8.6 评价考核制度
8.7 监测、分析和评估制度
8.8 裁定分歧
8.9 货损理赔从业人员
附录1
查询投诉理赔业务规范用语
附录2
结案报告
附录3
保险理赔须知
附录3
法律法规、部门规章、司法解释、国际公约、服务标准有关货物损失限额赔偿的
规定
附录4
法律法规、部门规章、司法解释、国际公约、服务标准有关货物损失不适用限额
赔偿的规定
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| 內容試閱：
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2.7 索赔方式
——门店索赔
——邮件索赔
——电话索赔
——在线索赔
2.7.1 门店索赔
选择门店索赔的客户：
一是与速递物流企业存在长期合作关系且双方已签订合作协议（合作协议有索赔
的内容）；
二是与快递业务员长期合作且关系良好；
三是自然人，比如委托异地取件的自提客户（寄收件人为同一人的）。
以下形式的索赔属于门店索赔：
1、寄件人向长期合作的快递业务员口头或电话提出索赔；
2、寄件人与速递物流企业协商损失处理时提出索赔；
3、寄件人在门店自提时出索赔，比如验收时发现快件被调包、易碎物品损坏。
客户选择门店索赔，说明企业在客户心目中有信誉，其认可快递企业的服务质量
，本意是希望继续合作。为妥善解决纠纷，受理门店索赔时应注意以下事项：
1、负责该客户片区的业务员不知情的，应及时知会，征求其处理意见；
2、由经理接待以视重视；
3、认真倾听，全面了解客户的想法、要求；
4、客观说明事故原因，态度诚恳，求得对方谅解；
5、不能以经理有事不在作为借口打发客户；
6、不得轻意对客户做出赔偿承诺；
7、对长期合作从未发生过索赔情况且客户反映不是很激烈的，交涉中仍不中断
合作的，应当力争和解；
8、确定赔付的，应在承诺的时间内支付赔款，否则客户会认为企业缺乏诚意，
继而寻求诉讼解决。
2.7.2 邮件索赔
以下形式的索赔属于邮件索赔
一是以特快专递的方式向速递物流企业提出索赔；
一是寄件人以电子邮件的方式向速递物流企业提出索赔；
三是通过聊天工具向速递物流企业提出索赔；
取得代位求偿资格的保险公司、接受客户委托的律师，多选择邮件索赔。
凡通过邮件方式索赔的，说明客户已经做了诉讼的准备（给据邮件可以作为索赔
的证据，电子邮件、聊天工具可以提取），处理时应注意：
1、认真研究客户的主张、要求；
2、重点客户应及时通知负责该客户片区的业务员，征求其处理意见
3、及时回复，否则会激化矛盾，直接将客户送上原告席；
4、对确认存在服务过失（过错）的索赔，应按规定及时赔偿；
5、决定拒赔的，理由要充分，比如客户之前多次使用快递，了解赔偿办法；
6、不做多余的解释；
7、着手制定应对预案，比如收集证据，正确选择诉讼策略，准备应诉文件。
2.7.3 电话索赔
以下形式的索赔属于电话索赔
1、向总部客服中心申诉；
2、向经办快递业务员申诉；
3、向企业经理申诉。
特点：
1、主要是想了解快件损坏丢失的原因和企业对赔偿的态度；
2、客户的损失较小，比如补办丢失证件的工本费用；
3、不能判断客户是准备以和解的方式或诉讼方式解决；
受理电话索赔的，除制作索赔记录单，标注受理时间，受理人外，还应详细了解
以下情况：
1）索赔人是保险公司、律师，或客户；
2）联系方式和联系人；
3）快件类型；
4）损失情况。
处理
1）对总部客服中心完全不了解的事故，应当告知客户查证的时间，记下客户的
联系方式并在约定的时间内通知客户；涉及赔偿的咨询，应以客服的职责是帮助
查询，不了解具体赔偿问题婉拒；
2）对营业网点已知的事故，比照门店索赔方式处理。其中，对损失不大的，可
以做出赔偿承诺；
3）重点客户应及时通知负责该客户片区的业务员，征求其处理意见；
企业客户通过电话索赔，应知会相关部门了解客户的情况，如确定属于重点客户
的，应在第一时间报告部门总负责人，并要求给出反馈信息的时间，因为客户会
继续通过电话这一方式索赔。
2.7.4 在线索赔
客户（寄件人、收件人）通过速递物流企业官方网站“在线索赔”通道实现索赔
的一种方式。
在线索赔的流程：
1）登录；
2）递交理赔申请；
3）提供索赔人身份证明；
4）受理后速递物流企业应在××工作日提出明确处理意见；
5）客户通过“在线理赔”查询理赔结果。
客户选择在线索赔，说明客户属于高知阶层（白领），比较理性，在走正规的理
赔程序，也间接说明快件对他们具有特殊的意义，处理时应把握以下几点：
1、重点客户应及时通知负责该客户片区的业务员，征求其处理意见；
2、对确认存在服务过失（过错）的索赔，在确定赔偿标准后及时出具理赔决定
，或通知网点联系客户致歉、给付赔款；
3、理赔决定中对事故原因的表述应客观真实，不能说假话，因为客户有能力辨
别真伪；
4、出具标准的理赔决定，表明企业对理赔的处理是认真和严肃的。
2.7.5 间接索赔
是指客户通过向邮政管理部门、消费者协会、物流协会或快递行业协会投诉，意
图通过上述部门影响速递物流企业对索赔的处理，从而实现索赔的目的。
客户事先未知会的情况下直接向上述部门投诉；
客户与速递物流企业协商无果后向上述部门投诉；
处理：
1、对直接投诉的，由总部理赔部门组织调查；
2、联系投诉人了解快件损失情况，赔偿要求
3、在确认邮政部门不会对投诉做出行政处罚的情况下，与客户协商；
4、将处理情况报相关部门，拒赔的，要说明理由；协商解决的，应附和解协议
5、对与速递物流企业协商无果后向上述部门投诉的，可以与客户协商，也可以
将坚持原意见的理由上报相关部门。
注意，邮政部门对投诉做出行政处罚的，如果该处罚涉及企业服务过失行为的，
在未决定行政诉讼前，可暂不与客户交涉。
2.8 索赔文件
寄件人启动索赔程序使用的书面文件，比如投诉书、索赔申请书（索赔申告单）
、索赔函、律师函。
其中，索赔申告单（claims bill）是快递服务国家标准给出的基本术语，即用
户申请快件赔偿时所填写的单据（见快递服务国家标准第1部分基本术语
（GBT27917.1-2011）4.3.3）
索赔文件还包括：
运单（快递详情单）、破损照片、收件人出具验收情况说明、价值证明（寄件人
与第三方的购物合同、发票、出库单）。
2.9 索赔金额
也称“索赔额度”，一是指寄件人索赔时主张的赔偿金额；二是指《快递详情单
》上面速递物流企业预先确定的索赔金额。后者应被视为一个快递交易条件，寄
件人没有理由忽视速递物流企业预先确定索赔金额的法律意义。
2.10 寄件人索赔
寄件人以书面或口头方式向速递物流企业提出索赔。
寄件人（收件人索赔的需经寄件人出具授权书）提出索赔的，原则上应当在规定
的期限内提交书面索赔申请书（快递服务国家标准称“索赔申告单”）。
寄件人口头提出索赔的，企业各级客户服务部门应当认真记录索赔人姓名、快递
详情单信息、损失情况、索赔事项、具体要求，同时告之提交书面索赔申请，例
如：
“寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，可以依据赔偿规定向快递
服务组织提出索赔申告，快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人填写后递交给
快递服务组织。”
——《快递服务国家标准第3部分服务环节》（GBT27917.3-2011）
为方便寄件人索赔，一些速递物流企业规定，寄件人可在公司官网上下载索赔表
格，填写后发送到客服邮箱即可。
2.11 收件人索赔
一是指运单（快递详情单）上面明确约定由收件人索赔的；
二是指根据国内航空法、国际公约，国际快递的收件人在货物接收地对航空公司
索赔，无论其与航空公司是否存在运输合同关系，依据：
“如果承运人承认货物已经遗失或货物在应该到达的日期七天后尚未到达，收货
人有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。”
（华沙公约第13条第3款）
2.12 代理索赔
提供速递物流代理服务的（指接受寄件人委托，以寄件人的名义与快递服务商签
订快递服务合同的组织）企业代理寄件人向速递物流企业提出索赔。
代理寄件人索赔的，代理人应当提供寄件人出具的授权委托书，并注明代理权限
。
2.13 第三方介入索赔
在快递业，第三方通常是指网络商品交易平台服务提供商，如交易网站。
交易网站在为网购交易双方提供平台服务的同时可以向客户（卖家、寄件人）推
荐物流服务商（快递企业）。交易网站通常要求被推荐的物流服务商（快递企业
）必须与其签订针对客户（卖家、寄件人）的货损赔偿协议，该协议不受快递服
务合同上面赔偿条款的约束，物流服务商（快递企业）对货损应承担责任的，按
协议确定的赔偿标准对客户（卖家、寄件人）给予赔偿。
交易网站与被推荐的物流服务商（快递企业）签订的针对客户（卖家、寄件人）
的货损赔偿协议，包括保价赔偿和无保价赔偿、延误赔偿，服务赔偿（无正当理
由拒不上门取件、服务态度不当、托延理赔），比如某交易网站与被推荐的物流
服务商（快递企业）协议约定“物品遗失在未保价的情况下，最高赔偿标准为人
民币壹任伍佰元整。”
特点：
1）客户（卖家、寄件人）的货物必须通过交易网站推荐的物流服务商（快递企
业）运输；
2）赔偿标准是交易网与物流服务商（快递企业）协商的结果，客户（卖家、寄
件人）只能通过交易网站了解上面的内容；
3）赔偿标准一般高于快递服务格式合同上面的赔偿标准；
4）高于快递服务合同上面的赔偿标准是快递企业对交易网站做出的赔偿承诺，
效力仅及于通过交易网站线上下单的客户（卖家、寄件人）；
5）在保证交易量的前提下，可以认为该赔偿标准是交易网站出于维护客户（卖
家、寄件人）的利益推出的，可定性为是对网购活动在运输货损补偿标准上的优
惠。
问题：
交易网站向客户（卖家、寄件人）推荐物流服务商（快递企业）没有问题，但交
易网站无权要求物流服务商（快递企业）必须根据交易网站的意愿（维持客户关
系）对客户（卖家、寄件人）给予赔偿，交易网站的做法考虑的是自身的利益，
而非物流服务商（快递企业）的利益。
客户（卖家、寄件人）选择与交易网站推荐的物流服务商（快递企业）交易的，
并不意味着客户（卖家、寄件人）认可交易网站与物流服务商（快递企业）确定
的赔偿标准，客户（卖家、寄件人）以该赔偿标准获得赔偿后，仍可以要求快递
企业赔偿不足部分，这是因为，交易网站无权代表客户（卖家、寄件人）决定货
损赔偿标准。
物流服务商（快递企业）与交易网站协议高于快递服务格式合同上面的赔偿标准
是出于双方的利益考虑。但是，同一快递方式对不同寄件人给予不同的赔偿标准
，这不符合公平交易原则。比如，使用同一运输车辆、同一网络服务、同一收寄
派送方式，只是为了保证交易网站的利益，根据下单渠道确定不同的赔偿标准，
对交易网站的线上下单客户给予较高的赔偿标准，显然对非线上下单的非网购寄
件人不公平，尽管这不能作为非网购寄件人主张公平赔偿的理由。
物流服务商（速递物流企业）未根据协议确定的赔偿标准履行赔偿承诺的，交易
网站应当对客户（卖家、寄件人）承担连带责任，否则，就是交易网站与物流服
务商（快递企业）串通诱使客户（卖家、寄件人）选择物流服务商（速递物流企
业），而在发生损失时自己却不承担责任。
2.14 保险公司代位索赔
保险代位求偿是一种法定的债权转让。
在保险公司支付保险赔偿金给投保人（寄件人）之后，向第三人（快递企业）请
求赔偿的权利就自动转让给保险公司，保险公司可以以自己的名义对第三人（速
递物流企业）提出赔偿要求。
保险公司代位索赔等同于寄件人索赔，其特点：
1、丰富的理赔经验和专业知识；
2、熟悉速递物流业务；
3、所涉快件一定是贵重物品；
4、由于保险公司已实际支付了赔款给寄件人，一般不会接受低于所支付赔款的
解决方案；
5、代位索赔不影响获得部分保险赔付的寄件人继续向快递企业提出赔偿要求。
2.15 反索赔
寄件人在速递物流企业追索运费时提出货损赔偿要求，比如抗辩中要求用赔偿金
折抵运费（快递服务费）。
超出索赔期限的反索赔，快递企业应根据客户的情况决定：
1、不予理会；
2、协商（只适用于关系良好的长期客户）；
3、提起追索运费诉讼。
2.16 索赔时限
索赔时限，也称索赔时效（Claim Period：），一般是指货损索赔被接受的时
限，广义上还包括货损索赔处理时限。
国内快递，索赔时限依快递服务国家标准；国际快递，异议（索赔）时限依国际
公约，比如《华沙公约》和《蒙特利尔公约》。
寄件人发起货损索赔应当在规定的期限内提出。
服务标准或国际公约规定索赔时限的目的是为速递物流企业调查取证争取时间，
为日后处理关联索赔争取时间。
索赔时限分受理索赔时限、通知受理索赔时限（接受索赔申请的时限）和索赔处
理时限。
寄件人在索赔条款规定的索赔期限内提出索赔的为有效索赔，该索赔期限为受理
索赔时限。
运单（快递详情单）上面应当有索赔期限的内容，速递物流企业在签发《快递详
情单》前应当就受理索赔的期限对寄件人履行提示义务。
速递物流企业可以将受理索赔的期限作为交易条件提出，寄递双方可以约定受理
索赔的期限。
为及时查明原因、确定责任人、保全证据，确定一个合理的受理索赔时限是十分
必要的，比如15天、30天、60天。
2.16.1 受理索赔时限
受理索赔时限，也称“承运人受理索赔期限”，是指速递物流企业受理寄件人索
赔的期限，超过期限的，寄件人便失去了与速递物流企业协商货损赔偿的机会。
2008年1月1日实施的《快递服务行业标准》在附录A（规范性附录）“赔偿”一
节中规定，“快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内”。
2009年10月1日实施的《邮政法》未规定受理索赔时限。
2012年5月1日实施的《快递服务国家标准第3部分服务环节》
（GBT27917.3-2011）附录A（规范性附录）在“快件赔偿”一节中也未规定受
理索赔时限。
《华沙公约》和国内《民用航空法》均未规定航空运输企业受理索赔的时限。但
《华沙公约》规定，对货物损坏，收货人应在收到货物之日起7天之内提出索赔
；1995年的《海牙议定书》将此期限修改为14天。其中的7天、14天，应视为受
理索赔的时限。
对货物运输延误的索赔，《华沙公约》规定在货物由收货人支配之日起21天内
提出。
国内《民用航空法》规定了托运人提出异议（索赔）的时限，即货物发生损失的
，至迟应当自收到货物之日起十四日内向承运人提出异议。这和《海牙议定书》
是一致的。（详见国内航空法第一百三十四条二款）
“收货人或托运人应当于签发事故记录的次日起，按法定时限向承运人或其代理
人提出索赔要求。” （《中国民用航空货物国内运输规则》第47条1996年3月1
日起施行）
注：《海牙议定书》是指《修订1929年10月12日在华沙签订的统一国际航空运
输某些规则的公约的议定书》，我国1975年8月20日加入。1958年7月20日已经
加入《统一国际航空运输某些规则的公约》（华沙公约）。
在快递业，目前并无统一的受理索赔时限，实践中，或依寄递双方的约定，或作
为交易条件由速递物流企业一方提出，例如：
飞康达：自发件后15天内；
长宇物流：在交寄后30天内（以运单所填日期为准）；
宅急送：自收到交寄物之日起30天内提出自收寄货物之日起一年内；
中外运空运发展股份有限公司：接受运件后的30天之内；
佳吉快运：自运单托运日期的次日起180天；
顺丰速运：自寄件之日起一年内；
邮政速递物流（EMS）：自交寄邮件之日起一年内办理查德询，逾期不再受理；
“所有索赔必须以书面形式在严格时间限制内做出，并应符合任何适用的法律、
政府法规、命令或规定，有关时间限制等详情，参见本公司届时有效的《标准运
送条款》中的规定。” （联邦快递FedEx货物托运单契约条款）
“索赔申请必须在发货日后的15个自然日内提出。” （联邦快递《标准运送条
款》时间限制）
“贵方必须（1）在运输货物被交付后的21天内，（2）在运输货物应该被交付
的21天内，或（3）如涉及其它服务的索赔，在贵方应当合理意识到该损失、损
坏或延误之日起21天内，以书面形式通知我方关于运输货物的损失、损坏或延
误。”
“贵方必须在对我方提出索赔后的21天内将关于运输货物的有关信息和或运输
货物所遭受的损失、损坏或延误以索赔文件的形式发给我方。” （TNT快递条
款及细则2012）
“所有针对 UPS 的索赔，必须以书面的方式在合理可行的范围内尽快向 UPS
提出；任何情况下有关损坏的索赔（包括物品的部分灭失）必须在物品交付后
14 日内提出，有关延误的索赔应当在交付后 21 日内提出。此外，除非在有关
货品交付后六个月内，或者在未交付的情况下预计交付日后的六个月内提起法律
程序并就此法律程序给予 UPS 书面通知，UPS 对任何货品不承担赔偿责任。本
条影响托运人依据可适用的公约规则或其它国内强制性法律规定所享有的权利。
” （联合包裹运送服务公司 （United Parcel Service）服务的条款与条件
，2012年12月31日生效）
在速递物流业，一些速递物流企业还将索赔时限分为启动时限（报案）和申请时
限（书面正式申请），例如：
“发件人应于货品签收后的10日内对运输过程中发生的货品异常（破损、短少
等）报CAE，超过期限CAE将不受理索赔。任何索赔必须在CAE接受发件人报案后
的30天内以书面方式向CAE提出并提供货品价值证明等相关索赔资料，否则CAE
将不再承担任何责任。” （民航快递国内货件赔偿办法客户索赔）
“托运人或收货人要求赔偿时，应在填写民航快递货物事故签证的次日起180天
内，以书面形式向承运人提出，并随附有关证明文件。承运人对托运人或收货人
提出的赔偿要求，应在收到书面赔偿要求的次日起60天内处理。” （民航快递
赔偿规定条例赔偿处理程序盐田港国际物流信息平台2012年1月4日发布）
此外，一些速递物流企业未特别规定索赔时限，而是以“客户查询时限”代索赔
时限，例如：
“自交寄邮件之日起一年内办理查询，逾期不再受理。”（邮政速递物流EMS）
“任何索赔必须在三态速递各货运方式查询期结束后提出。”
（三态速递服务条款第8条“索赔”）
需要注意的是：
2012年5月1日实施的《快递服务国家标准第3部分服务环节》（GBT27917.3-
2011）规定了查询信息有效期1年，国内快件投诉有效期1年，国际快件投诉有
效期6个月。
国家邮政局、国家工商行政管理总局2008年8月18日发布的《国内快递服务合同
示范文本》第二条提出，“向寄件人提供自快件交寄之日起一年内的查询服务。
”
根据上述时限，凡国内快件寄件人在1年内提出索赔，国际快件收件人或寄件人
在6个月内提出索赔，速递物流企业必须受理，不能拒绝。也就是说，国内快件
，寄件人在1年内提出涉及赔偿内容的查询、投诉、索赔、异议，速递物流企业
必须与寄件人协商货损理赔事宜，协商不能达成一致的，应当及时做出理赔决定
（拒赔）。
2.16.2 通知受理索赔时限
通知受理索赔时限是指速递物流企业通知索赔申请人接受索赔申请的时限，内容
除了通知已受理索赔，还须告知速递物流企业接受索赔资料的时限，也就是索赔
申请人提交索赔资料的时限。
2012年5月1日实施的《快递服务国家标准第3部分服务环节》（GBT27917.3-
2011）在附录A（规范性附录）“快件赔偿”一节中规定，“快递服务组织应在
收到寄件人的索赔申告单24h内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。”
在速递物流业，通知受理索赔时限是运单（快递详情单）索赔条款的内容。例如
：
“所有索赔必须以书面形式并在严格时间限制内作出，并应符合任何适用的法律
、政府法规、命令或规定，有关时间限制等详情，参见本公司届时有效的《标准
运送条款》中的规定，贵方向本公司发出索赔通知后90日内须将所有相关索赔
资料送达本公司。”（联邦快递FedEx货物托运单契约条款）
2.16.3 索赔处理时限
也称“理赔周期”，比如“整个理赔周期为30个工作日内。”
索赔处理时限是指快递服务组织自受理寄件人索赔之时起,至做出理赔决定的时
间间隔。（见《快递服务国家标准第1部分基本术语》（GBT27917.1-2011）
6.1.5）
《快递服务国家标准第3部分服务环节》（GBT27917.3-2011）提出，快递服务
组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过： a） 同城和国内异
地快件为30个日历天； b）港澳台快件为30个日历天；c）国际快件为60个日历
天。
速递物流实践中，一些速递物流企业根据赔付金额、快件类型确定索赔处理时限
，比如顺丰规定：200元（含）3个工作日；200元至1000元10个工作日；1000元
至5000元20个工作日；5000元以上30个工作日。宅急送对保价（保险）类快件
和非保价（保险）类快件分别规定处理时限。
在速递物流实践中，还有一些快递企业规定，客户投诉后半小时应做出回复，告
知公司最终处理决定并征求客户意见。
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