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| 內容簡介： |
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本书在总结知识管理和顾客关系管理相关理论的基础上，针对顾客关系质量、顾客关系质量管理体系，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价进行了研究，进而总结了企业顾客关系质量的关键维度和模型，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价的模型和指标体系，最后介绍了软件企业顾客关系质量应用案例。
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| 關於作者： |
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杭建平，北京信息科技大学经济管理学院副教授，主要研究方向为企业管理。近年来共发表论文10余篇，主持或参加纵向、横向课题8项。。王建梅，北京信息科技大学经济管理学院副教授。近年来共发表论文8篇，参编、合著专著3部，主持或参与科研项目5项。
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| 目錄：
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前言
第一章 知识管理
第一节 知识管理的内涵
第二节 知识管理的推动因素
第三节 知识管理的历史沿革
第四节 知识管理的流派
第二章 顾客关系管理概论
第一节 顾客关系管理的起源与发展
第二节 顾客关系管理实践中存在的问题
第三节 知识经济下的顾客关系管理
第三章 顾客分析
第一节 顾客
第二节 顾客细分
第三节 顾客满意
第四节 顾客忠诚
第五节 顾客反馈
第四章 顾客关系质量
第一节 顾客关系质量的概念和内涵
第二节 顾客关系质量的关键维度及模型
第三节 企业顾客关系质量管理体系
第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型
第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系
第六章 软件企业顾客关系质量应用案例
第一节 软件企业及其产品的特点
第二节 软件企业顾客特性分析
第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度
第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略
第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建
参考文献
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