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內容簡介： 本书通过调研汽车维修接待岗位，召开研讨会，将“5S”管理、保养车辆流程、维修车辆流程、事故车辆流程、顾客关系管理典型工作任务整合成5类学习情境，以此构建“汽车售后服务实务”课程。本书强调按企业实际工作过程来培养学生的岗位能力。 目錄： 学习情境一“5S”管理 任务一整理 任务二整顿 任务三清扫 任务四清洁 任务五素养 学习情境二保养车辆接待与处理 任务一用户接触 任务二预约 任务三接车 任务四维修作业 任务五质量检验 任务六交车结算 任务七跟踪回访 学习情境三维修车辆处理 任务一接车 任务二保修索赔 任务三配件管理 任务四维修与交车 任务五回访 学习情境四事故车辆处理 任务一接待 任务二拆检与定损 任务三维修与交车 任务四案例分析 学习情境五维系与提高顾客关系 任务一顾客满意度 任务二投诉处理 参考文献

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