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| 編輯推薦： |
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《汽车4S店管理体系与工作流程全案》一书是汽车4S店管理必备参考用书。以汽车4S店质量管理为切入点，从管理手册，程序文件，汽车销售服务工作流程，汽车维修服务工作流程，汽车美容服务工作流程，记录表格，行业规定等几个方面详细介绍了汽车4S店管理体系在运行中的常见问题及可借鉴办法。实用性强，具有很强的借鉴参考价值。
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| 內容簡介： |
本书分四个部分，第一部分介绍了汽车4S店的业务分析和ISO 9001质量管理体系；第二部分是汽车4S店管理体系建立（制定管理方针和目标、汽车4S店质量管理责任制建立、过程的识别与控制、管理体系文件编写、管理体系的内部审核、外部审核、管理体系的管理评审）；第三部分提供了大量的管理体系文件的范本；第四部分介绍了汽车4S店管理工作流程。
本书内容翔实，图文并茂，实用性强。
本书可为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案。
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| 目錄：
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第一部分 汽车4S店管理体系介绍
第一章 汽车4S店业务分析001
一、汽车4S店的业务组成001
二、汽车4S店的功能与平面布置001
三、汽车4S店的业务流程与工作细分002
第二章 ISO 9001质量管理体系007
一、ISO 9000的含义007
二、ISO 9001质量管理体系标准的演化007
三、ISO 9001质量管理体系为什么要改版007
四、ISO 9001：2015管理体系标准的结构008
五、ISO 9001：2015 CD版的主要变化009
第二部分 汽车4S店管理体系建立
第一章 制定管理方针和目标023
一、质量方针023
【范例01】××汽车销售有限公司质量方针024
【范例02】××汽车4S店的质量方针024
二、质量目标025
【范例03】××品牌汽车4S店质量目标026
【范例04】××汽车4S店质量目标027
第二章 汽车4S店质量管理责任制建立029
一、质量责任制的概念029
二、汽车4S店各部门及人员的责任029
第三章 过程的识别与控制033
一、过程的基本概念033
二、过程的分类034
三、过程识别——业务流程调查036
四、过程分析——形成结果039
五、对业务流程调查的结果进行改进041
六、过程控制——进行审核041
第四章 管理体系文件编写044
一、管理手册的构成044
二、程序文件的格式046
三、作业指导书的基本内容及格式046
四、管理记录的基本内容及格式047
第五章 管理体系的内部审核048
一、内部审核的范围与依据048
二、内部审核的时机与频次048
三、内部审核的基本要求049
四、内部审核的策划050
五、内部审核实施052
第六章 外部审核058
一、体系外部审核的目的058
二、外部审核的类型058
三、要正确地对待外部审核059
四、迎接审核的准备工作059
五、配合外部审核方的审核工作061
六、处理外审中发现的不合格项062
七、应对外部审核方的监督性检查062
第七章 管理体系的管理评审063
一、管理评审的任务063
二、管理评审的主要内容063
三、管理评审的类型063
四、管理评审策划064
五、管理评审会议066
六、纠正预防措施的提出及实施068
第三部分 管理体系文件
第一章 汽车4S店质量手册与程序文件069
一、质量管理手册069
二、文件控制程序082
三、记录控制程序085
四、基础设施管理程序087
五、整车销售过程控制程序088
六、汽车维修保养过程控制程序091
七、测量与监控设备控制程序092
八、客户管理控制程序093
九、内部审核控制程序094
十、过程服务的监视和测量控制程序096
十一、纠正与预防措施控制程序097
十二、不合格品控制程序098
十三、人力资源控制程序100
十四、管理评审控制程序102
第二章 汽车4S店岗位说明书104
一、总经理岗位说明书104
二、副总经理岗位说明书105
三、财务部经理岗位说明书105
四、会计岗位说明书106
五、出纳岗位说明书106
六、收银员岗位说明书107
七、人力资源部经理岗位说明书107
八、培训专员岗位说明书108
九、行政部经理岗位说明书108
十、行政助理岗位说明书109
十一、市场部经理岗位说明书109
十二、企划专员岗位说明书110
十三、客户服务部经理岗位说明书110
十四、质量跟踪员岗位说明书111
十五、销售部经理岗位说明书111
十六、销售主管岗位说明书112
十七、销售顾问岗位说明书112
十八、信贷部经理岗位说明书113
十九、信贷专员岗位说明书113
二十、物流部经理岗位说明书114
二十一、物流专员岗位说明书114
二十二、PDI专员岗位说明书115
二十三、上牌员岗位说明书115
二十四、送车员岗位说明书116
二十五、站长岗位说明书116
二十六、服务经理岗位说明书117
二十七、维修车辆接待岗位说明书117
二十八、车间主管岗位说明书118
二十九、技术主管岗位说明书118
三十、维修人员岗位说明书119
三十一、设备间管理员岗位说明书119
三十二、质检员岗位说明书119
三十三、索赔员岗位说明书120
三十四、配件经理岗位说明书120
三十五、配件计划员岗位说明书121
三十六、配件收发员岗位说明书121
三十七、配件销售员岗位说明书121
第三章 汽车4S店作业指导书122
一、销售现场作业指导书122
二、维修作业指导书124
三、维修设备操作指导书130
四、维修车间安全操作指导书135
五、仓库安全作业指导书139
六、仓库盘点作业指导书140
第四章 汽车4S店管理记录145
一、文件发放审批表145
二、文件更改通知单145
三、受控文件清单146
四、内审计划146
五、管理评审计划146
六、不符合项报告147
七、审核检查表147
八、内审报告148
九、管理评审输入记录148
十、管理评审输出报告149
十一、管理评审会议记录149
十二、管理评审报告149
十三、管理评审后的验证报告150
十四、机械设备维护、保养、运行记录卡150
十五、机械设备维修记录151
十六、设备购置报告审批表151
十七、设备管理台账152
十八、设备维护责任卡152
十九、设备报废申请表153
二十、来店（电）客户登记表153
二十一、每月展厅来店（来电）客户统计分析表154
二十二、商品车入库检查表155
二十三、试乘试驾客户协议书156
二十四、报价单157
二十五、购车协议书158
二十六、汽车维修任务委托书159
二十七、商品车销售前检查表160
二十八、维修车出店检验记录表161
二十九、领料单161
三十、返工车辆处理记录表162
第四部分 汽车4S店管理工作流程
第一章 汽车4S店展厅销售流程163
一、汽车4S店展厅销售总体流程163
二、集客活动流程163
三、展厅接待流程166
四、需求分析流程169
五、车辆展示流程172
六、试乘试驾流程174
七、报价和达成交易流程177
八、新车递交流程179
九、保持与客户联系流程181
第二章 汽车4S店售后服务流程183
一、汽车4S店售后服务总流程183
二、预约流程183
三、接待流程185
四、维修流程189
五、检验流程191
六、结算交付流程191
七、跟踪回访流程194
第三章 服务顾问客户接待操作流程198
一、客户服务接待总流程198
二、接待前工作流程198
三、接待中的工作流程201
四、接待后维修中工作流程205
五、维修后交付前工作流程205
六、结算交车流程207
七、服务跟踪流程209
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