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| 編輯推薦： |
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杨路明、陈文捷、罗裕梅、杨竹青、吴彦艳编著的这本《客户关系管理（第2版）》从管理、技术及应用的角度对在网络环境下的客户关系管理（CRM）的基本理论、基本方法、基本应用进行了全面的论述。全书共分10章，从客户关系管理的兴起、基本概念与内涵到客户关系管理系统设计、数据管理、管理信息系统构建以及电子商务时代的企业经营；从客户关系管理战略的实施、企业再造、客户服务中心的建立到客户关系管理的扩展与应用整合、效用评价体系以及发展趋势等，进行了由浅人深的论述，并针对实际案例进行了较为深入的讨论。 本书可作为研究生、本科生、专科生系统学习客户关系管理的教材或参考书；也可供企业领导者、管理规划人员、信息管理和系统工程等专业领域的研究人员学习与参考。
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| 內容簡介： |
本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（Call
Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解、并介绍了电子商务下的客户关系（e-CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。
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| 目錄：
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第1章客户关系管理的起源和发展
1.1客户关系管理的起源和理论背景
1.2客户关系管理的发展动力
1.3客户关系管理的未来发展趋势
1.4案例：Microsoft
Dynamics客户关系管理在VENTI珠宝的应用
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第2章客户关系管理的概念及内涵
2.1客户、关系与管理
2.2CRM的定义和内涵
2.3CRM的分类
2.4CRM的功能
2.5客户关系管理的价值链分析
2.6CRM系统对企业的作用和实施效果
2.7案例：苏宁电器客户关系管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第3章客户关系管理战略与客户分析
3.1客户关系导向的企业战略
3.2企业战略管理视野下的客户关系管理
3.3客户价值
3.4客户细分
3.5CRM与顾客满意
3.6CRM与顾客忠诚
3.7案例：误解客户
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
客户关系管理目录第4章客户关系管理的营销策略
4.1客户关系管理营销概述
4.2数据库营销
4.3关系营销
4.4一对一营销
4.5客户关系管理的营销策略创新
4.6CRM的营销自动化
4.7案例：E—Services时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第5章客户关系管理系统设计与实施
5.1CRM的体系结构与功能
5.2CRM的网络结构选择
5.3CRM软件系统的组成与功能
5.4CRM系统的实施
5.5案例：中图图书部CRM系统实施
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第6章CRM中的数据管理
6.1CRM的客户数据
6.2数据仓库技术
6.3数据挖掘技术
6.4数据挖掘技术的应用
6.5案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第7章客户服务中心
7.1客户服务中心的概况
7.2CTI技术简介
7.3客户服务中心的设计与建设
7.4客户交互中心
7.5案例：顺丰速运公司呼叫中心
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第8章工作流管理与CRM业务流程设计
8.1工作流管理概述
8.2工作流管理系统与CRM的集成应用
8.3CRM应用的业务流程设计和自动化
8.4CRM系统的功能模块设计
8.5案例：泰康人寿CRM系统寿险精确营销应用案例
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第9章客户关系管理与企业变革
9.1客户关系管理对企业核心竞争力的影响
9.2客户关系管理与企业流程、企业组织重组
9.3企业文化与CRM战略的互动
9.4案例：CRM引发保险业务流程再造
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第10章客户关系管理在中国
10.1客户关系管理在我国的发展
10.2客户关系管理的行业应用分析与案例
10.3CRM在中国的应用前景与趋势
10.4案例：上海通用汽车——汽车行业
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
参考文献
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