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| 內容簡介： |
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《铁路客运服务与礼仪》根据铁道运输专业人才培养目标并结合教学改革的要求，采用“项目导向、任务驱动”的职业教育理念，通过岗位职业能力分析，提出每一项目的学习目标，使学生在学习之前能够清楚岗位的职业要求。由于铁路建设的发展，设备和客运规章配套不断更新，为使教材更适应新设备、新规章的需要，本教材邀请企业专家共同参与研讨教材内容，将教学过程和企业的生产过程紧密结合。本教材由天津铁道职业技术学院李增和任主编。
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| 目錄：
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项目一 服务礼仪基础知识认知
任务1 服务礼仪的基本理论认识
任务2 服务人员仪表礼仪运用
任务3 服务人员仪态礼仪运用
任务4 服务人员沟通礼仪运用
任务5 东西方礼仪认知
项目二 铁路客运服务
任务1 铁路客运服务工作的主要内容认知
任务2 铁路旅客心理认知
任务3 铁路客运服务人员心理认知
任务4 铁路旅客满意度调查
任务5 服务质量问题的分类、责任与处理
项目三 车站客运服务
任务1 车站客运服务标准认知
任务2 车站售票服务
任务3 车站候车服务
任务4 车站客运其他岗位服务
项目四 列车客运服务
任务1 列车客运服务标准认知
任务2 硬软座车厢服务
任务3 硬软卧车厢服务
参考文献
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