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| 內容簡介： |
《酒店管理职位工作手册第2版》从工作目标、工作事项描述、工作细化执行三个层面，对酒店管理的各项工作，包括酒店筹建与部门建设管理、公关营销管理、前厅管理、客房管理、管家管理、餐饮管理、商务中心管理、康体娱乐管理、安全保卫管理、工程管理、采购管理、财务管理、人事行政管理共13项工作内容进行了详细阐述。
“工作目标+工作模板+工具表单+工作流程”构成了本书的四大板块，实务性、操作性、工具性是本书的显著特色。
《酒店管理职位工作手册第2版》适合酒店管理人员、酒店人力资源工作人员、酒店培训人员及高校相关专业师生阅读使用。
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| 目錄：
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第一章 酒店管理各部门职责与岗位工作职责 1
第一节 酒店管理工作目标与工作职能 3
一、总体目标 3
二、目标分解 3
三、工作职能 3
第二节 酒店管理各部门工作职责 4
一、公关营销部 4
二、前厅部 5
三、客房部 6
四、管家部 7
五、餐饮部 8
六、商务中心 10
七、康体娱乐部 10
八、安全保卫部 12
九、工程部 13
十、采购部 14
十一、财务部 16
十二、人事行政部 17
第三节 酒店管理主要岗位工作职责 18
一、营销总监 18
二、客务总监 19
三、餐饮总监 21
四、财务总监 22
五、人事行政总监 24
六、公关营销经理 25
七、前厅部经理 26
八、客房部经理 27
九、管家部经理 28
十、商务中心经理 30
十一、餐饮部经理 31
十二、中餐厅经理 32
十三、西餐厅经理 34
十四、宴会厅经理 35
十五、管事处经理 37
十六、康体娱乐经理 38
十七、安全保卫经理 39
十八、工程部经理 41
十九、采购部经理 42
二十、财务部经理 43
二十一、人事经理 45
二十二、行政经理 46
二十三、大堂副理 47
二十四、公关主管 48
二十五、销售主管 49
二十六、预订主管 50
二十七、接待主管 51
二十八、礼宾主管 52
二十九、楼层主管 53
三十、客房主管 54
三十一、行政总厨 55
三十二、中餐厨师长 56
三十三、西餐厨师长 58
三十四、食品采购主管 59
三十五、用品采购主管 60
三十六、财务主管 61
三十七、培训主管 62
三十八、质检主管 63
第二章 酒店筹建与部门建设管理 65
第一节 工作目标与工作事项描述 67
一、酒店筹建与部门建设管理工作目标 67
二、达成目标的2个工作事项 67
一酒店前期筹建工作 67
二部门建设管理工作 68
第二节 酒店筹建与部门建设工作事项细化执行 68
一、工作知识准备 68
一酒店筹建市场调研的内容 68
二酒店组织结构设计的原则 68
三酒店组织结构设计的程序 69
二、酒店筹建与部门建设管理工作模板 69
一酒店筹建方案模板 69
二酒店总体组织结构图模板 72
三酒店公关营销部组织结构图模板 72
四酒店前厅部组织结构图模板 73
五酒店客房部组织结构图模板 73
六酒店管家部组织结构图模板 74
七酒店餐饮部组织结构图模板 75
八酒店康体娱乐部组织结构图模板 75
九酒店安全保卫部组织结构图模板 76
十酒店工程部组织结构图模板 77
十一酒店采购部组织结构图模板 78
十二酒店财务部组织结构图模板 78
十三酒店人事行政部组织结构图模板 79
十四酒店开发经营管理方案模板 79
三、酒店筹建与部门建设管理工具表单 85
一酒店建设成本表 85
二资金投入计划表 85
三项目投资资金流动表 86
四同区酒店可比项目表 86
五酒店市场比较分析修正表 87
六酒店人员编制配置明细表 87
四、酒店筹建与部门建设管理工作流程 88
一酒店前期筹建工作流程 88
二酒店部门建设管理流程 89
第三章 酒店公关营销管理 91
第一节 工作目标与工作事项描述 93
一、酒店公关营销管理工作目标 93
二、达成目标的3个工作事项 94
一开展宣传、公关活动 94
二销售酒店产品 94
三处理预订信息 94
第二节 酒店公关营销管理工作事项细化执行 95
一、工作知识准备 95
一酒店公关营销的作用 95
二酒店公关营销管理的原则 95
三酒店公共关系礼仪与规范 96
四酒店公关营销的工作程序 97
五酒店行业常见的营销方式 97
二、酒店公关营销管理工作模板 99
一酒店形象塑造活动方案模板 99
二突发公关事件处理办法模板 101
三酒店市场营销策划方案模板 102
四酒店销售工作管理制度模板 104
五酒店顾客投诉管理制度模板 105
六酒店员工服务礼仪管理制度模板 107
七记者招待会新闻发布会管理制度模板 110
三、酒店公关营销管理工具表单 111
一顾客投诉分析表 111
二顾客投诉处理月报表 112
三大型公关营销活动档案卡 112
四、酒店公关营销管理工作流程 113
一酒店公关营销管理流程 113
二酒店公关形象塑造流程 114
三酒店危机公关工作流程 115
第四章 酒店前厅管理 117
第一节 工作目标与工作事项描述 119
一、酒店前厅管理工作目标 119
二、达成目标的3个工作事项 119
一预订客房管理 119
二总台接待业务 120
三开展并完善前厅服务 120
第二节 酒店前厅管理工作事项细化执行 120
一、工作知识准备 120
一酒店前厅的作用 120
二酒店前厅管理的内容 121
二、酒店前厅管理工作模板 122
一酒店预订服务管理规范模板 122
二前厅接待处管理工作制度模板 123
三客房控制及管理工作制度模板 124
四住店客人续住操作规范模板 126
五顾客延迟退房管理规定模板 126
三、酒店前厅管理工具表单 127
一客房每周预测表 127
二客房接待通知单 127
三客房营业日报表 128
四客史档案明细卡 129
五大堂经理值班记录 129
四、酒店前厅管理工作流程 130
一前厅服务工作流程 130
二前厅客账争端处理流程 131
第三节 酒店预订管理工作事项细化执行 132
一、工作知识准备 132
一酒店预订方式 132
二酒店预订的种类 132
二、酒店客房预订管理工作模板 133
一酒店客房预订管理制度模板 133
二酒店客房超额预订管理规定模板 134
三、酒店客房预订管理工具表单 135
一订房申请表 135
二订房确认表 136
四、酒店预订管理工作流程 137
一来店预订工作流程 137
二超额预订处理流程 138
三电话、书面预订工作流程 139
第四节 前厅接待管理工作事项细化执行 140
一、工作知识准备 140
一前厅接待准备工作的内容 140
二处理酒店前厅接待过程中出现的问题 140
二、前厅接待管理工作模板 142
一酒店前厅工作操作规范模板 142
二接待顾客入住管理制度模板 142
三客房排房工作操作规范模板 144
四客房加床管理规定模板 145
五顾客转房管理规定模板 145
六接站接待服务管理制度模板 146
三、前厅接待管理工具表单 147
一顾客登记表 147
二散客进店登记表 148
三国内旅客住宿登记表 148
四境外人员住宿登记表 149
五团队接待细节通知单 150
六VIP顾客接待通知单 150
七贵宾接待规格审批表 151
八临时加床登记明细表 151
九逾期未离店顾客催办交接表 151
四、前厅接待管理工作流程 152
一接站工作流程 152
二散客入住工作流程 153
三团体顾客入住工作流程 154
四住店顾客换房标准流程 155
五VIP客人接待工作流程 156
第五节 酒店前厅服务管理工作事项细化执行 157
一、工作知识准备 157
二、酒店前厅服务管理工作模板 157
一行李服务管理规定模板 157
二电话总机服务管理制度模板 161
三客房引领与钥匙管理制度模板 162
四问询代办服务操作管理规定模板 162
五顾客遗失物品处理管理制度模板 163
三、酒店前厅服务管理工具表单 163
一换房行李登记表 163
二顾客访客留言单 164
三顾客邮件转送单 164
四店内失物招领表 164
五房间钥匙跟踪表 164
六散客行李进店登记表 165
七团队行李进出店登记表 165
四、酒店前厅服务管理工作流程 166
一散客入店行李服务工作流程 166
二团队入店行李服务工作流程 167
三团队离店行李服务工作流程 168
四处理顾客遗留物品工作流程 169
五顾客报失事务处理工作流程 170
第五章 酒店客房管理 171
第一节 工作目标与工作事项描述 173
一、酒店客房管理工作目标 173
二、达成目标的4个工作事项 174
一制定卫生规章制度 174
二进行客房清洁保养 174
三提供各项客房服务 174
四搞好对客协调配合 174
第二节 酒店客房管理工作事项细化执行 175
一、工作知识准备 175
一客房部的作用 175
二客房部的任务 175
三酒店客房的种类 176
四酒店客房摆设规则 176
五客房清扫七大原则 179
六客房清扫的卫生标准 180
七不同客房的清扫顺序 181
二、酒店客房管理工作模板 181
一客房卫生管理制度模板 181
二客房检查工作管理制度模板 185
三酒店客房门锁控制制度模板 186
四客房做床工作操作规范模板 188
三、酒店客房管理工具表单 188
一领班查房表 188
二客情出入动态表 189
三客用物品申领表 189
四客房清扫日报表 189
五客房状态日报表 190
六清洁用物品申领表 190
七客房物品借用登记表 190
八顾客离店情况登记表 191
九楼层每日消耗用品汇总表 191
十客房服务员每日工作报告 191
十一客房卫生项目检查记分表 191
四、酒店客房管理工作流程 192
一客人离店工作流程 192
二客房清扫工作流程 193
三酒店客房查房流程 194
第三节 酒店客房服务管理工作事项细化执行 195
一、工作知识准备 195
二、酒店客房服务管理工作模板 195
一开夜床服务管理制度模板 195
二访客接待服务管理制度模板 196
三客房安全服务管理规范模板 196
三、酒店客房服务管理工具表单 198
一房态检查工作表 198
二来访顾客登记表 198
三夜床状况日报表 198
四做夜床检查记录表 199
五客房情况检查报告表 199
四、酒店客房服务管理工作流程 200
一客房迎接顾客服务流程 200
二客房服务员做床工作流程 201
三客房服务员开夜床工作流程 202
第六章 酒店管家管理 203
第一节 工作目标与工作事项描述 205
一、酒店管家管理工作目标 205
二、达成目标的3个工作事项 206
一公共区域服务工作 206
二洗衣房服务工作 206
三布草房服务工作 206
第二节 酒店管家管理工作事项细化执行 207
一、工作知识准备 207
一酒店管家部的作用 207
二酒店管家部服务的工作任务 207
二、酒店管家管理工作模板 208
一布草管理制度模板 208
二洗衣房管理制度模板 210
三公共区域清洁保养规定模板 211
四绿植花木养护管理制度模板 212
三、酒店管家管理工具表单 216
一客衣登记表 216
二客衣送回确认单 216
三客衣每日收发控制表 217
四员工制服领取登记表 217
五大厅卫生检查明细表 217
六公共洗手间卫生检查记分表 218
七公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 218
四、酒店管家管理工作流程 219
一公共区域地毯干洗工作流程 219
二酒店电梯清洁保养工作流程 220
三酒店植物花卉养护工作流程 221
四客衣及员工制服洗涤流程 222
五酒店布草洗涤服务工作流程 223
第七章 酒店餐饮管理 225
第一节 工作目标与工作事项描述 227
一、酒店餐饮管理工作目标 227
二、达成目标的4个工作事项 228
第二节 酒店餐饮管理工作事项细化执行 228
一、工作知识准备 228
一餐饮部的作用 228
二餐饮部工作内容 229
三餐饮成本控制的程序 229
二、酒店餐饮管理工作模板 230
一酒店餐厅管理规范模板 230
二餐饮物资领用制度模板 232
三、酒店餐饮管理工具表单 232
一食品原料进货申购单 232
二食品原料验收表 232
三食品原料转账单 233
四餐饮食品成本控制表 233
五餐饮部临时客情通知单 233
六酒店餐厅经营预测表 234
七餐饮经营情况明细表 234
第三节 菜单设计与定价管理工作事项细化执行 234
一、工作知识准备 234
一菜单的作用 234
二菜单的分类 235
三菜单的设计原则 235
四菜单的制作要求 236
五菜单的定价方法 237
二、菜单设计与定价管理工作模板 238
一菜单设计管理制度模板 238
二宴会菜单设计模板 240
三、菜单设计与定价管理工具表单 241
一零点菜单表 241
二菜品成本分析表 241
三菜单成本控制表 241
四、菜单设计与定价管理工作流程 242
第四节 厨房管理工作事项细化执行 243
一、工作知识准备 243
一厨房管理工作的内容 243
二厨房成本控制的内容 243
二、厨房管理工作模板 244
一厨房卫生管理制度模板 244
二厨房出菜管理制度模板 245
三破损餐具管理制度模板 245
四厨房防火安全管理制度模板 246
三、厨房管理工具表单 247
一顾客订餐表 247
二厨房领料单 247
三冷菜配份规格表 247
四厨房用具用品计划表 248
五食品原料验收日报表 248
六食品质量顾客意见反馈表 248
七餐具用品使用情况登记表 248
四、厨房管理工作流程 249
一行政总厨工作流程 249
二新菜式设计制作流程 250
三厨房打荷工作流程 251
四冷菜配制工作流程 252
五热菜烹调工作流程 253
六面点制作工作流程 254
第五节 管事处管理工作事项细化执行 255
一、工作知识准备 255
一设施设备清洁技巧 255
二减少餐具破损技巧 256
二、管事处管理工作模板 256
一管事处工作质量标准模板 256
二洗碗间卫生清洁规范模板 257
三、管事处管理工具表单 257
一管事处请购单 257
二物品收货记录单 258
三餐具盘点明细表 258
四餐具破损汇总表 258
五餐厨用具报损记录表 258
四、管事处管理工作流程 259
一餐具清洁工作流程 259
二餐具破损控制流程 260
第六节 餐饮宴会与服务管理工作事项细化执行 261
一、工作知识准备 261
一餐饮宴会的种类 261
二餐饮宴会服务的内容 262
三中餐正餐零点摆台的操作规范 263
二、餐饮宴会与服务管理工作模板 264
一酒店餐饮服务规范模板 264
二迎候服务工作规范模板 266
三引座服务工作规范模板 267
四餐前准备操作细则模板 268
五宴会服务管理制度模板 268
六西餐宴会操作制度模板 269
七餐后清洁整理制度模板 270
八带骨、壳和块状菜品服务程序模板 270
九餐饮服务中特殊情况处理制度模板 271
三、餐饮宴会与服务管理工具表单 272
一宴会预订单 272
二餐厅记账单 272
三顾客退菜单 273
四顾客签账单 273
五宴会酒品领料单 273
六瓶酒销售记录单 274
七菜肴质量意见反馈表 274
八餐饮酒水消耗统计表 274
四、餐饮宴会与服务管理工作流程 275
一宴会预订流程 275
二中餐宴会服务流程 276
三西餐宴会服务流程 277
四自助餐宴会服务流程 278
第八章 酒店商务中心管理 279
第一节 工作目标与工作事项描述 281
一、酒店商务中心管理工作目标 281
二、达成目标的3个工作事项 281
一提供商务服务 281
二休闲酒吧服务 282
三商品销售服务 282
第二节 酒店商务中心管理工作事项细化执行 283
一、工作知识准备 283
一酒店商务中心的作用 283
二酒店商场柜台售货程序 283
三商务中心应建立的管理制度与管理方法 284
二、酒店商务中心服务工作模板 284
一酒店商场营业员服务规范模板 284
二酒店商务中心零售商品进货制度模板 285
三酒店商务订票服务管理制度模板 286
四酒店商务中心商务服务规范模板 286
三、酒店商场服务管理工具表单 287
一酒店商场销货收款单 287
二鲜花、水果销售日报表 287
四、酒店商务中心服务管理工作流程 288
一商场柜台上货流程 288
二商场导购服务流程 289
三商务中心文员服务流程 290
四大堂吧酒水、饮料领取流程 291
第九章 酒店康体娱乐管理 293
第一节 工作目标与工作事项描述 295
一、酒店康体娱乐管理工作目标 295
二、达成目标的3个工作事项 295
第二节 酒店康体娱乐管理工作事项细化执行 296
一、工作知识准备 296
一康体娱乐的主要内容 296
二美容服务的工作程序 296
二、酒店康体娱乐管理工作模板 297
一健身房管理制度模板 297
二桑拿浴室服务管理制度模板 298
三保龄球服务管理制度模板 299
四歌舞厅服务管理制度模板 300
三、酒店康体娱乐管理工具表单 301
一带客情况统计表 301
二康乐中心食品饮料消费表 301
三康体娱乐部内部缴款表 302
四健身房服务质量检查评分表 302
五歌舞厅服务质量检查评分表 303
四、酒店康体娱乐管理工作流程 305
一健身房服务流程 305
二桑拿室服务流程 306
三歌舞厅服务流程 307
四保龄球馆服务流程 308
五美容美发服务流程 309
第十章 酒店安全保卫管理 311
第一节 工作目标与工作事项描述 313
一、酒店安全保卫管理工作目标 313
二、达成目标的3个工作事项 313
第二节 酒店安全保卫管理工作事项细化执行 314
一、工作知识准备 314
一酒店安全保卫的内容 314
二酒店安全保卫的重点 314
二、酒店安全保卫管理工作模板 315
一酒店内部治安管理制度模板 315
二酒店消防管理制度模板 315
三财物失窃处理制度模板 316
四违法顾客处理制度模板 316
五醉酒顾客处理制度模板 317
六大堂保安管理规范模板 317
七停车场保安管理规范模板 318
八安全保卫突发事件处理制度模板 318
九骚扰电话的防范与处理制度模板 319
三、酒店安全保卫管理工具表单 319
一安保人员当值安排表 319
二酒店消防安全检查表 320
三酒店安全隐患整改表 320
四酒店安全检查日报表 321
五灭火器定期检查记录表 321
四、酒店安全保卫管理工作流程 322
一火警火灾处理工作流程 322
二突发性事件的处理流程 323
第十一章 酒店工程管理 325
第一节 工作目标与工作事项描述 327
一、酒店工程管理工作目标 327
二、达成目标的3个工作事项 327
第二节 酒店工程管理工作事项细化执行 328
一、工作知识准备 328
一工程部在酒店中的作用 328
二工程部在酒店中的工作内容 329
二、酒店工程管理工作模板 329
一常用设备操作管理制度模板 329
二设备事故处理管理办法模板 331
三设备日常巡检和维修制度模板 331
四设备改装、转让和报废操作制度模板 332
三、酒店工程管理工具表单 333
一电气运行记录表 333
二设备事故登记表 334
三设备维修申请表 334
四材料购置计划表 334
五设备事故报告单 334
六设备大修竣工验收单 335
四、酒店工程管理工作流程 336
一设备日常检修保养流程 336
二酒店设备维修工作流程 337
第十二章 酒店采购管理 339
第一节 工作目标与工作事项描述 341
一、酒店采购管理工作目标 341
二、达成目标的4个工作事项 342
第二节 酒店采购管理工作事项细化执行 342
一、工作知识准备 342
一采购计划的内容 342
二采购价格控制方法 343
三采购验收控制程序 343
四酒店干货库存管理方法 344
五酒店冷藏库存管理方法 344
二、酒店采购管理工作模板 345
一酒店采购管理制度模板 345
二仓库物资管理制度模板 346
三、酒店采购管理工具表单 347
一物资申购单 347
二采购规格书 347
三物资库存卡 347
四存货清单样本 348
五原料验收日报表 348
四、酒店采购管理工作流程 349
一采购任务下达工作流程 349
二酒店食品采购工作流程 350
三酒店用品采购工作流程 351
四酒店供应商选择工作流程 352
第十三章 酒店财务管理 353
第一节 工作目标与工作事项描述 355
一、酒店财务管理工作目标 355
二、达成目标的5个工作事项 356
第二节 酒店财务管理工作事项细化执行 356
一、工作知识准备 356
一酒店财务管理的作用 356
二酒店财务管理的任务 357
二、酒店财务管理工作模板 357
一酒店收银结账操作规范模板 357
二前厅稽查操作制度模板 359
三酒店内部结算制度模板 359
四酒店收入利润管理制度模板 360
五酒店成本控制管理制度模板 361
六酒店年度财务分析报告模板 361
三、酒店财务管理工具表单 364
一收银员现金报表 364
二酒店经营情况明细表 364
四、酒店财务管理工作流程 365
一酒店财务预算管理流程 365
二酒店收银管理工作流程 366
三酒店费用报销工作流程 367
第十四章 酒店人事行政管理 369
第一节 工作目标与工作事项描述 371
一、酒店人事行政管理工作目标 371
二、达成目标的5个工作事项 372
第二节 酒店人事行政管理工作事项细化执行 372
一、工作知识准备 372
一酒店员工培训的内容 372
二酒店员工培训的程序 373
三酒店员工考评的原则 373
四酒店员工考评的内容 374
五酒店人事行政管理的内容 374
二、酒店人事行政管理工作模板 375
一酒店人事管理制度模板 375
二酒店员工守则模板 376
三酒店员工培训管理制度 377
四员工绩效考核制度模板 378
五酒店行政管理制度模板 379
六酒店后勤管理制度模板 380
七酒店质检管理制度模板 381
三、酒店人事行政管理工具表单 383
一员工培训计划表 383
二员工业余进修申请表 384
三员工考核评分规则表 384
四员工培训报告样表 385
五员工自我考评鉴定表 386
六管理才能考核及建议表 386
七部门对拟提任人员考核表 387
四、酒店人事行政管理工作流程 388
一员工培训工作流程 388
二岗位异动管理流程 389
三员工宿舍管理流程 390
四质检工作管理流程 391
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