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『簡體書』MOT关键时刻全球最具影响力的服务培训课程(5VCD)

書城自編碼: 2207230
分類: 簡體書→大陸圖書→管理经管音像
作者:
國際書號(ISBN): 9787885184933
出版社:
出版日期: 1970-01-01


售價:NT$ 2880

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6位著名企业家、管理大师、学者联袂推荐的培训课程,招商银行行长马蔚华,中国国际航空公司董事长李家祥,《第一财经日报》总编秦朔,科特勒营销集团高级顾问孙路弘,领导力大师沃伦·本尼斯,管理大师、《追求卓越》作者汤姆·彼得斯。
內容簡介:
主讲:温雅静,GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师;曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司(世界500强)特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合,深入浅出,学员的投入关注度高,不感枯燥。曾培训过的客户包括:中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。
目錄
第一讲 全面认识客户服务
“服务经济”时代的来临
深入认识客户服务
什么是服务?
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义
第二讲 客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
探寻企业客户关系中的关键时刻
MOT行为模式
第三讲 MOT行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
第四讲 MOT行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
第五讲 MOT行为模式三:解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
MOT行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
MOT行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练

 

 

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