第二节 信任修复的过程
已有关于信任修复过程的研究主要从两个途径展开：理论探讨和实证分析。解释信任修复过程的理论主要有三种——归因、社会平衡（social equilibrium）和结构（Structural）; 对信任修复过程的实证分析主要集中在中介变量检验方面。
一、信任修复的理论过程（theoretical processes）
1、归因
归因过程在解释信任修复时的潜在假设是：个体的可信度（trustworthiness） 决定其可信行为。信任方会根据违背行为对违背方的可信度做出消极推断（即认为违背方是不可信的）, 进而不愿意接受随后交往中的风险; 因此, 信任修复可以通过管理归因过程来实现。根据特质归因的图式模型（Schema Model of Dispositional Attribution）, 人们评估有关能力和正直的信息的方式存在差异。在其他条件相同的情况下, 积极信息对能力来说更具诊断价值, 而消极信息对于正直更具诊断价值。因此, 对于能力型信任违背, 通过提供积极信息来抵消消极信息影响的修复努力会更有效; 而对于正直型信任违背, 管理消极信息的修复努力将更有效。Kim及其团队成员 开展的一系列研究支持了上述观点。例如, 他们比较了口头修复策略中道歉和否认的信任修复效果, 结果发现：道歉, 即承认责任并表达忏悔, 对于能力型信任违背的修复效果更好; 而否认, 即不承认责任也不表达忏悔, 对于修复正直型信任违背更有效。随后, 该研究团队还通过引入道歉类型 以及比较沉默与道歉、否认的信任修复效果 , 更细致地验证了上述观点。
除了口头修复策略外, 研究者还考察了实质性修复策略对信任方归因过程的影响。例如, Nakayachi和Watabe 通过三个实验研究了抵押（hostage posting）在修复公众对组织的信任方面的作用, 结果显示：自愿抵押不但展示了违背方在未来将以可信的方式行动的意图, 还暗示了违背方拥有解决此问题的能力, 因此, 自愿抵押能有效提高公众对组织可信度的感知水平; 但被迫或非自愿的抵押却不然。最近的一项研究证实了另外两种实质性修复策略——规范和自我惩罚 也能通过影响归因过程有效修复信任。
上述归因过程仅关注原因源（即, 内因v.s.外因）, Tomlinson和Mayer 基于Weiner的归因理论, 探讨了其他两个重要的归因维度——稳定性和可控性, 对信任修复的影响。研究者认为, 稳定性是形成信任信念（即积极期望）的主要驱动力, 因此与信任修复尤为相关; 可控性则直接影响责任大小。通常来说, 从责任大小的角度来看, 把违背行为归因为外因、不可控且可变的, 能减轻违背方的责任, 进而维护违背方可信度、提高信任; 从改正的可能性（或再次发生的风险）角度来看, 把违背行为归因为可控且可变的方面, 更有利于信任修复。
2、社会平衡
归因过程虽然有助于理解信任修复如何改变个体内认知（主要指信任方对违被方可信度的感知）, 但不能解释信任修复如何影响关系中的人际或社会方面。基于Goffman 的社会学研究成果, Ren和Gray 提出了信任违背破坏社会秩序的观点。即, 违背行为挑战了双方的相对位置以及统辖关系的规范, 从而导致社会失衡。为了修复关系, 很重要的方面是要通过恢复双方的相对位置来重建平衡以及通过社会仪式来重新肯定统辖关系的规范, 这种仪式包括道歉、惩罚及自我惩罚等。
社会平衡过程对减少消极情感及恢复积极交换尤其有效。Hareli和Eisikovits 对道歉的社会情绪表达功能的分析体现了这一思想。他们认为, 关系违背使受害者处于相对弱势的位置, 道歉通过承担责任和表达忏悔, 表明违背方意识到自己的行为破坏了社会规范, 因此道歉有降低违背方地位、恢复社会关系平衡的作用。有关道歉能够增进修复效果的研究为该过程提供了间接的实证证据。例如, Okimoto和Tyler 通过四个实验得出一致性结论：违背方通过道歉可以向受害者恰当表达自己关心、在意双方间关系; 相对于单纯的经济补偿, 当补偿与道歉同时存在时, 关系修复效果更好。Desmet 进一步发现, 当违背方是群体而非个人时, 受害方对道歉更敏感, 研究者的解释是, 人们在与一个群体交往时, 更关注对方是否做出了在意双方间关系的表达。
3、结构
上述两个过程分别关注信任违背和修复所涉及的个体内和人际因素, 而结构过程更强调信任违背和修复所涉及的情景因素, 认为违背后建立的正式组织和制度等, 在修复关系中起重要作用。部分有关修复策略的研究体现了结构过程的思想。例如, 严格遵循法律的修复（legalistic remedies , 即通过各种控制措施, 如政策、程序、契约、监督等, 增加未来行为的可信度, 进而修复信任）、不信任的约束机制、抵押等。实际上, 有时个体倾向于将基于结构过程产生的修复结果（如, 合作行为）归因为外部情景因素, 而非个体内部因素, 因此, 结构过程更强调恢复积极交换而不是修复信任或降低消极情感。
4、三种理论过程之间的关系
以往研究仅关注一种理论过程, 但三种过程之间存在复杂关系。首先, 特定的修复策略可能影响不止一种过程。例如, 道歉既能影响信任方归因过程, 又有助于建立社会平衡。其次, 违背方可能应用不止一种策略进行修复, 各策略之间可能互相补充、促进, 也可能相互抵消、制衡。例如, Dirks等研究者 发现, 虽然自我惩罚和道歉都能有效修复信任, 但在自我惩罚之后道歉并不能促进信任修复。
总体来说, 归因和社会平衡过程相互促进, 但两者对结构过程的影响很有限; 结构过程促进社会平衡, 但在某些情况下结构过程会限制归因过程 。当前, 信任修复研究中占主导的是归因过程, 今后研究应重视不同理论过程之间的关系, 特别是关注外部情景（包括人际因素和制度因素）与个体认知因素（特别是归因过程）对信任修复效果影响, 并进一步提供实证证据支持。
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