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| 編輯推薦： |
所有顶尖的电话销售高手，都必然有一套精心设计的对话脚本。你觉得你的对话脚本怎么样？它是促进了还是阻碍了你的销售业绩？你知道怎么设计适合你的对话脚本吗？
电话销售顶级讲师舒冰冰老师一本书教你学会对话脚本设计，快速提升电话销售业绩！
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| 內容簡介： |
所有顶尖的电话销售高手，都必然有一套精心设计的对话脚本。对话脚本的好坏，直接决定着一名电话销售人员的销售业绩，更直接决定着一家企业的销售业绩。
《电话销售对话脚本设计》目的就在于帮助电话销售人员学会设计适合自己的对话脚本，快速提高销售业绩。全书分为三篇共十章，即设计原则篇、具体设计篇、实际运用篇。从电话销售的各个流程，如开场白、话题切入、需求挖掘、产品介绍、拒绝处理、成交等具体介绍对话脚本如何设计；针对电话销售人员的真实对话脚本，进行具体优化和设计；提供十大行业的对话脚本模板，方便读者借鉴并设计自己的对话脚本。
《电话销售对话脚本设计》适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用。
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| 關於作者： |
舒冰冰
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
最新课程：2+2内化课电话服务营销技巧TTT系列课程；2+2微咨询升级版电话服务营销系列课程。
个人博客：http:shubingbing.blog.163.com
高 菲
电话营销专业讲师，真正从一线走过来的实战派电话营销培训师。从事电话营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销讲师舒冰冰老师共事5年多，并与其共同开创“南派达人”讲师风格。
高菲讲师三大特色：第一，课程充分落地；第二，课程演绎精彩；第三，内容与时俱进。
个人博客：http:blog.sina.com.cnangelgxq
潘 岩
8年呼叫中心实战工作经历，具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、业务培训以及呼叫中心运营管理方面的丰富实践经历。
培训辅导员工超过5万人次，分析录音超过一万条，为国内200多家呼叫中心提供过精彩的实战培训。与中国电话营销顶级讲师舒冰冰老师合作超过3年，同台演讲超过百场。
个人博客：http:panyancallcentre.blog.163.com
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| 目錄：
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前言一 最好的与最坏的都体现在脚本上
前言二 选择电话销售，选择高菲
前言三 电话销售将迎来更加辉煌的发展
第一篇电话脚本设计原则篇
第一章尊重原则
第一节保持电话中的基本礼仪
第二节提升自身的综合素质
第三节在电话中永远保持积极向上的态度
第二章互动原则
第一节互动技巧同步
第二节互动技巧停顿
第三节互动技巧提问
第三章人性原则
第一节语言的力量
第二节人性中想赢的力量
第三节人性中贪婪的力量
第四节人性中恐惧的力量
第五节人性中希望的力量
第二篇电话脚本具体设计篇
第四章开场白脚本设计
第一节开场白设计要点
第二节常见的错误开场白
第三节开场白客户称呼设计
第四节开场白个人介绍设计
第五节十种经典的开场白
第五章切入点脚本设计
第一节关键理由切入
第二节关键词切入
第三节关键价值切入
第六章产品介绍脚本设计
第一节独特细节展示
第二节独特过程展示
第三节MAN法则和FAB法则
第四节羊群效应
第七章客户需求挖掘脚本设计
第一节四级提问法挖掘客户需求
第二节车轮战术挖掘客户需求
第三节揣摩技术挖掘客户需求
第八章客户异议处理脚本设计
第一节万能异议处理谋略
第二节16种常见异议处理
第九章促成技巧脚本设计
第一节客户抛出的“绣球”
第二节把“美人”抱回家
第三篇电话脚本实际运用篇
第十章十大行业电话销售脚本模板
第一节银行业销售保险电话销售脚本模板
第二节电视购物行业“纪念币”电话销售脚本模板
第三节医药行业电话销售脚本模板
第四节广告行业电话销售脚本模板
第五节软件行业电话销售脚本模板
第六节汽车行业电话销售脚本模板
第七节金融行业小额贷款电话销售脚本模板
第八节通信行业电话销售脚本模板
第九节零售行业电话销售脚本模板
第十节招聘行业电话销售脚本模板
后记你为什么卖不出去产品
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| 內容試閱：
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前言一 最好的与最坏的都体现在脚本上
最好的与最坏的都体现在脚本上有一则伊索寓言，国王让伊索去买世界上最好的东西。伊索出去后，买回来一些动物的舌头，国王问他为何。伊索回答说：“这个世界上最好的东西就是舌头，因为舌头能够说出世界上最甜蜜的话，甚至有时候说出一句话就能让人的心温暖一辈子。”国王又让他去买世界上最坏的东西回来，伊索又买了一些动物的舌头。国王很奇怪，问道：“你不是说舌头是世界上最好的东西吗？怎么又变成最坏的了？”伊索回答说：“世界上最坏的东西也是舌头，因为有些人在生气时，将会说出世界上最难听的话、让人最伤心的话，而且舌头还能说出很多的谗言秽语，因此也是世界上最坏的东西。”同样是舌头，可以是最好的，也可以是最坏的。同样，电话销售对话脚本可以是最好的，也可以是最坏的，完全看如何设计。前段时间，我在一家大型呼叫中心做培训，期间有位学员站起来，提出了一个问题：“老师，我们公司经常会针对老客户推出一些优惠活动，我们在开场白的设计上就特别强调‘优惠活动’来吸引客户，但是有不少客户会以‘我不缺钱，不需要参加你们的优惠活动’为理由直接拒绝，然后把电话挂掉。舒老师，您是专家，您看遇到这样的客户，我们该怎样设计回应的话术？”我想借助这位学员的问题，顺势摸一下在座学员的电话销售功底，于是直接把这个问题抛向在座的各位学员，于是得到以下四种不同的回应话术。第一种，“没有关系，还是非常感谢您，祝您工作愉快，谢谢。”第二种，“××先生，因为您是我们公司的贵宾客户，所以，只要我们公司制定了针对贵宾客户的特权服务，我们就有义务在第一时间通知到您，以免您错过了应该享受的特权。既然您对这个服务不感兴趣，我这边也不多耽误您宝贵的时间了。祝您工作愉快，再见。”第三种，“××先生，您好，如果您对这个优惠活动不感兴趣，我们公司还有另外一项针对像您这样的VIP客户的特殊关怀。您看耽误您几分钟时间，可以吗？”第四种，“××先生，您说您不缺钱，说明您是一个成功的男人，非常羡慕您，成功男人都是心地善良而且很有爱心的。虽然您不缺钱，我想这个世界上还有很多缺钱的人，这次优惠活动虽然不能给您节约多少钱，但是您完全可以将这点节约的钱捐给那些需要帮助的偏远山村的孩子。那些孩子会感谢您，我们也会感谢您的。”在电话销售中，不同的对话脚本代表不同的思路，不同的思路体现不同的水平。而对话脚本就是一个实实在在的载体，水平高低都是通过对话脚本的设计来最终呈现的。通过上面对同一个问题的四种不同回应来看，很显然，第一种回应在思想上犯了逃跑主义错误，看不出什么水平，一个回合下来，就被客户打得落荒而逃。第二种、第三种回应比第一种略胜一筹，因为在尴尬地挂掉电话之前，至少还有力气挣扎几下，不至于连还手的力气都没有。第四种回应显然是水平最高的一种，不仅很恰当地回应了客户，而且更进一步有效地引导客户，让客户看到自己行为的价值所在，这种回应更容易产生积极的结果。一套脚本反映的是设计者的整体水平，水平高者的脚本设计自然水平要高一筹。脚本设计落到实处，主要看两方面：一方面看设计者的思维；另一方面看设计者的语言文字运用能力。思维在先，语言文字运用在后。思维的过程就是设计的过程，语言文字运用就是落地的过程。两个过程看起来简单，实则差之毫厘谬以千里，有时候仅仅一个字或词的改变，整个脚本产生的效果便有脱胎换骨的感觉。例如，很多人设计脚本时，在问题设计这一块，喜欢用“吗”，但是这样的设计会让客户很容易拒绝。如“请问王总，您现在接听电话方便吗？”“王总，要不我现在就给您预留一个位置，您看可以吗？”如果，我们在设计脚本时，将“吗”巧妙地替换成“吧”，拒绝率立马就会下降。如“请问王总，您现在接听电话还方便吧？”“王总，要不我现在就给您预留一个位置，您看可以吧？”一字之差，效果迥然。因此，对话脚本可以是最好的，也可以是最坏的，一切尽在设计者的掌握之中。您永远的好朋友舒冰冰2014年1月1日前言二选择电话销售选择高菲
选择电话销售，选择高菲雄鹰的梦想是蓝天，我的梦想是电话销售。梦想很美好，通往梦想的道路却很坎坷。2005年6月，是我职业生涯中最迷茫的时候，因为我刚刚离开了一家幼儿英语教育公司。我在这家公司工作了好几年，一直做得都非常出色，而这一次选择离开，是因为再也不能承受良心对自己的折磨。我在高额提成的诱惑下，将一套价值8 000多元的英语教材，运用“苦肉计”，成功地销售给了一对靠卖破烂为生的夫妇。我拿着将近3 000元的奖金，心里却没有一丁点儿的自豪感和成就感。一想到这8 000多元是那对朴实的夫妇在烈日下辛勤工作好几个月的血汗钱，自己无论如何也高兴不起来。我的良心告诉我，这样的工作绝不是我想要的。如果纯粹为了钱，而全然不顾客户的实际状况，我又怎么能够开心呢？我又如何继续呢？离职后有一段时间，我几乎每天都在互联网上“闲逛”。忽然，有一天，我看到了一个培养全国电话销售高级讲师的帖子。我心中在刹那间似乎有一道亮光闪过，就好像被某种东西重重地敲打了一下一样，在那一瞬间，我知道自己将来真正需要什么了做一个人人羡慕的职业讲师。恰好在这之前，在前一家公司里，因为业绩做得好，领导经常要求我与大家分享成功经验，而我也特别喜欢站在人前分享自己的心得体会。做一个电话销售高级讲师，我认为对我来说应该是一件非常简单的事情，毕竟自己有通过电话销售英语教材的成功经验。更何况，在我看来，打电话是一件多么简单的事情啊。于是，我很兴奋地依照帖子里留下的电话，打过去，很失望，没有人接听。于是我按照帖子里留下的邮箱地址，发了一封邮件，非常恳切地希望拜见那位中国电话销售领域的传奇人物。然而，发出去的邮件犹如石沉大海，杳无音信。我不死心，继续打电话、发邮件，连续一个星期，电话一直没有人接听，邮件一共发出去了7封，也没有任何回复。我开始怀疑，这是不是一场恶作剧。我在互联网上开始搜索有关这位电话销售领域传奇人物的资料。女，28岁，四川内江人，从事一线电话销售工作6年，著有两本电话销售畅销书，曾经创造了一年时间用一部电话销售1 000万元的业绩。目前专门从事电话销售培训工作，因为课程非常精彩，每年的课程时间实在太忙，所以决定培养十个电话销售专职讲师，来推动电话销售事业的发展。网上关于这位传奇人物的照片、视频、文章、书籍、课程大纲、学员评价等确确实实地存在，而且如此真切，不可能是骗人的。于是，我决定继续发邮件。当我打开邮箱时，终于收到了回复，内容如下：“如果你没有决定好，今生今世将‘以此为生，精于此道，专心专业专做电话销售’作为你此生的唯一信念，那么，你并不适合做这个行业。”原来，前面连续一个星期的电话和邮件只不过是一个考验。想必大多数渴望成为电话销售高级讲师的人，在这第一关考验中，早已经偃旗息鼓了。值得庆幸的是，我成功地闯过了第一关。我无比兴奋地回了一封邮件，“我可以参加你们的全国电话销售高级讲师训练班吗？”很快收到回信：“对不起，你暂时还不能参加我们的电话销售高级讲师训练班。参加这个电话销售高级讲师训练班的人数太多，我们无法一一回复。请你参考我们的条件自己检查一下是否适合，我们的条件有三：第一，你必须发自内心地非常热爱电话销售行业，并决定为这个行业奋斗终生；第二，你必须有在一线从事电话销售工作三年以上的经验，而且业绩在公司里至少两年时间保持在前三；第三，你必须热爱舞台，乐于分享，有敢于在舞台上全然放开演绎的勇气和胆略。”我对照以上三条，觉得自己每个条件基本上还都适合。终于，我得到了与我崇拜的偶像舒冰冰老师见面的机会。一切皆是机缘巧合，我与舒老师一见如故。见面之后才知道，舒老师为人非常亲切，而且又是老乡，第一次见面就谈了很多话题，持续了3个多小时，很多话题现在都记不清了。唯一记得非常清楚的就是舒老师反复强调的一个观点：与其样样通，不如一门精。当今社会，虽然到处宣扬男女平等，实际上给予女人的机会非常有限。作为女人，如果不能将有限的精力投入到专一的事业上，一生便很难有所成就。只有持续地在一个点上发力，这个点最终才会发热、发光。在舒老师的启发下，我最终选择了改变我一生的职业目标：以此为生，精于此道，专心专业专做电话销售。转眼间，8年时间过去了。在这8年时间里，我跟随舒老师走南闯北，风里来，雨里去，亲眼见证了一个优秀的电话销售讲师是怎样工作的，也亲眼见证了一个在电话销售行业历经10多年而长盛不衰，时间越久越受客户和学员爱戴的优秀老师是怎样不断提升自己的。非常感谢舒老师不断给予我上台的机会，也非常感谢那么多学员曾经的宽容和理解。8年时间的磨炼，我磨去了自己的棱角，我为自己当初对电话销售粗浅的认识感到惭愧。做好电话销售绝非易事，做一个优秀的电话销售讲师更不容易。那些靠忽悠的骗子老师们，你们的好时光已经一去不复返了；那些靠一套标准的课程忽悠不同行业的电话销售讲师已经在不断地被行业所淘汰，而且未来的道路也将越走越窄。一个受欢迎的电话销售讲师必须符合两个基本条件：第一，课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都要紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中遇到的实际问题，课程结束，问题必须全部得到解决。第二，课程演绎精彩。课堂上老师要充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，“包袱”不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐地学习。我们把具备以上两个特色的老师称为“南派达人”讲师。自从我们独创的“南派达人”风格讲师走进企业以来，随即掀起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”。电话销售是一片海洋，我就是一艘帆船。电话销售是一座高山，我就是一个登山者。在未来电话销售的世界里，我不是征服，而是一面旗帜。您永远的好朋友高菲2014年1月1日前言三电话销售将迎来更加辉煌的发展
电话销售将迎来更加辉煌的发展在培训课堂上，我最喜欢问的一个问题就是：“中国的电话销售发展到今天，有多长的时间？”在学员回答问题之前，我会给出一个背景。1876年3月10日，在美国马萨诸塞州的波士顿，亚历山大?格雷厄姆?贝尔（Alexander Graham Bell）发明了电话。从那时起的130多年时间里，电话及通信技术经历了飞速的发展及广泛的应用。电话销售应运而生。电话销售最早是从美国开始的，那么中国的电话销售有多少年了？学员在听到我的提示后，会给出不同的答案，从30年至100年等不同的答案。世界上第一个具有一定规模、可提供7×24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。随后ATT推出了第一个用于电话销售的呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营。20世纪90年代中后期，随着计算机、电信业务的发展，电话销售开始在中国高速发展。到2013年，中国的电话销售迎来了第16个年头，从业人员由刚开始的6.2万增长到了1000多万。16年的光辉岁月里，从业人员增长了160多倍。然而，相对发达国家来说，中国的电话销售还刚刚起步。在美国、英国、法国等发达国家，在呼叫中心从事电话服务工作的人员占到了全国从业人员的2%，而中国还不到千分之一，这其中还有很大的发展空间。我突然意识到我就是中国电话销售第一代从业者，见证了电话销售在中国的发展和壮大，我参与了，我实践了，而且我以本人微薄之力丰富和推动了中国的电话销售。等有一天我老了，日暮残年，白发苍苍，历经沧桑，然后坐在海边的椅子上，浑身上下除了嘴可以动，其他地方都动不了的时候，我可以很自豪地跟我的子孙说：“我为中国电话销售奉献了我一生最美好的青春，此生无悔。”历史是第一代人开创的，既然我们有荣参与了一个历史的开始，我们就有责任告诉后来者：电话销售，如果去做，就做到最好。畅销书作者马尔科姆?格拉德威尔（Malcolm T. Gladwell）曾经说过：“世界其实是不复杂的，纷杂的混乱中，都有一个异常简单的道理在底下！找到这个关键点，专注在这个关键点，世界就会发生改变！”正如我们要改变一个人或组织，我们不必浪费时间去改变大部分的行为，我们只要专注在影响这个人或组织的关键行为上，就能够给这个人或组织带来巨大的变化。毋庸置疑，电话销售对话脚本就是电话销售的关键点！掌握这个关键点，每一个从事电话销售的人员都将轻松成交客户！在过去的8年里，我从一名一线电话销售人员到一家世界500强企业做培训管理，再到职业讲师，收录了不计其数的电话销售案例，亲自编写了成千上万的电话销售对话脚本。一直有写一本书的想法，两年前认识了著名电话销售培训专家舒冰冰老师，我们一拍即合，决定把多年电话销售与培训实战经验汇册成书。谨以此书，献给那些正在电话销售行业冲锋陷阵的未来精英们，希望你们能在自己的岗位上拥有卓越的表现。最后感谢我生命中遇到的贵人舒冰冰老师、李向阳老师、赵师文经理。感谢我的妻子国丽，祝双方母亲和父亲身体永远健康！
潘岩2014年1月1日于广州
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