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| 編輯推薦： |
《最受欢迎的客户维系课 : 向运营商学习如何深度开发客户》是通信运营商存量经营的第一本教科书，是运营商全国顶级内训师十年授课精华。
三位作者都是从基层的客户管理做起，对通信运营有充分的认识，对普通客户和中高端客户的维系也有丰富的经验；对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度。作者对维系工作战略的总结和战术的细化，都是出于实战经验的总结，这也使本书提出的客户维系具有实际可操作性。
接了地气，维系工作才能更加得心应手！
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| 內容簡介： |
研究发现，客户流失率降低5%，企业利润就能增加25%～85%。那么如何才能降低客户流失？答案非客户维系莫属！因此，当众多企业还在为争夺客户而厮杀时，通信运营商已脱身而出，筹划如何维系已有客户了。
《最受欢迎的客户维系课 : 向运营商学习如何深度开发客户》由中国电信三位集团级内训师集十几年的教学实践和理论研究而成，作者综合了中国电信维系4亿存量客户的管理实践，对客户维系系统进行了战略层的总结和战术层的方法细化，引领企业实现高绩效的客户关系管理。
可以说，《最受欢迎的客户维系课 : 向运营商学习如何深度开发客户》不仅是运营商的必备指南，也是其他企业进行客户管理的关键指导书。
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| 關於作者： |
李永志：管理3000人的客户服务团队、集团级内训师。从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户维系有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。
吴佩兰：管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。从基层做起，历任客户俱乐部主管，积分主管，集团客户维系主管，VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。
李灿伟：省公司VIP团队主管、集团级内训师、省公司宽带维系主管。工作经历了多个工种，对通信运营有充分的认识，对普通客户和中高端客户的维系有丰富的经验。其培训课备受学员的欢迎。
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| 目錄：
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第一篇 形势篇
Chapter01 市场形势:通信市场风云变幻
活在尖刀上的运营商
主动出击未必好
客户质态问题是运营商面对的最大问题
有效控制客户流失
Chapter02 深化认识:全方位、多角度探讨维系工作
客户维系的定义及价值
客户维系的有效分类
维系面临的五个阻碍
维系的三个认识误区
影响维系效果的五种关系
传统维系模式VS新型维系模式
第二篇 建设篇
Chapter03 队伍建设:打造金牌维系队伍
维系队伍培训机制
劳动竞赛机制
团队评价机制
团队授权机制
岗位资格认证
团队文化塑造
Chapter04 规范建设:团队一体化建设的必备功课
岗位职责规范
赠礼规范
新客户回访规范
工作号码管理规范
流失预警回访规范
Chapter05 系统建设:属于存量客户的系统
系统的主要特性
系统宜精简
如何应用现有系统推进客户维系工作
第三篇 保障篇
Chapter06 客户管理:有效提升客户质态
准确收集和整理客户资料
对客户分层维系
提升客户忠诚度
提高客户满意度
客户满意度和忠诚度之间的关系
Chapter07 流失分析:了解客户离网的真实原因
精确洞察，识别客户行为
如何定义客户流失
客户流失的两种类型
判断客户流失的指标
深入了解客户流失原因
理性看待流失
Chapter08 预警机制:以客户生命周期为基础
寻找客户流失规律
探索客户生命周期
客户生命周期的不同阶段
生命周期不同阶段客户与企业的关系
生命周期不同阶段的关键时刻
Chapter09 渠道协同:搭建最好的业务桥梁
渠道协同的定义和意义
不同的渠道承担的维系内容有所差异
维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式
如何做好渠道协同
Chapter10 考核管控:保障维系过程的正常化
质态管控
指标管控
过程管控
派单管控
第四篇 实战篇
Chapter11 到期续约:把握有所为、有所不为的心态
到期续约概念
续约实施过程
到期续约心态
考量到期续约的关键因素
Chapter12 实战宝典:常规维系实战12招
招式1 预存提升法
招式2 关怀捆绑法
招式3 套餐迁移法
招式4 网龄服务法
招式5 购机盛会法
招式6 积分兑换法
招式7 主动关怀法
招式8 体验感知法
招式9 信用服务法
招式10 俱乐部活动法
招式11 品牌宣传法
招式12 专属服务法
Chapter13 校园维系:破局后重建维系体系
从校园营销看校园客户质态
校园客户的流失原因
校园维系体系建设要点
Chapter14 PWV模型:定向维系，激活沉默客户
沉默客户管理的基本概念
客户沉默的真实原因
激活沉默客户“PWV”实战模型
之路
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