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| 內容簡介： |
服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。有效的服务补救与企业的利润直接相关。然而，服务补救并非独立于服务失败而发生，有效的服务补救策略应考虑服务失败的情形。
《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》考察不同服务失败情形下服务补救策略的有效性，目的在于加深我们对服务失败和服务补救情境下顾客满意及顾客投诉后行为意向形成机制的理解。《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务失败情形、顾客对企业服务补救的预期、顾客对企业服务补救的认知反应与行为意向之间的关系。《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》就服务失败与服务补救预期、服务补救属性的影响、服务失败与服务补救间交互作用的影响等三个问题提出了假设，并采用实验法检验了所提假设。
《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》将预期失验范式、公平理论、以及归因理论等理论加以有机结合，为服务补救满意和顾客投诉后行为意向的理论模型提供了整合的视角，对从事服务营销研究的研究者具有理论价值，也对从事服务营销实践的管理者具有现实意义。
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| 關於作者： |
王风华，1971年5月出生于上海，管理学副教授、博士。现任上海外国语大学国际工商管理学院副院长，面向本科生和硕士研究生主讲管理学、市场营销学等课程。
1994年上海外国语大学国际企业管理专业毕业，获文学士学位；2003年上海财经大学产业经济学专业毕业，获经济学硕士学位；2011年上海财经大学市场营销学专业毕业，获管理学博士学位。2004年英国利兹大学访问学者、2005年美国加州大学圣地亚哥分校访问学者、2009年美国肯特州立大学访问学者。
在《经济管理》、《上海管理科学》等学术期刊上发表论文10余篇，主编或参编著作6部，作为主要参与人参加国家社科项目、中欧高教合作研究基金（欧盟赞助）项目、上海社科项目、上海市教委项目等课题研究。曾获上海市挑战杯优秀指导教师奖、上海市教育发展基金会教学科研奖、上海外国语大学优秀教学奖等奖项。
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| 目錄：
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第一章导论
第一节研究背景
一、顾客报复频繁出现并逐渐蔓延，成为非常迫切的实际问题
二、预防顾客报复对企业保护顾客资产和品牌资产具有重要作用
三、服务补救是预防顾客报复的主要途径
四、服务补救策略有效性的研究非常必要
第二节研究问题、目的和内容
一、现有研究的空白
二、本研究要解决的问题
三、研究目的
四、研究方法
五、研究内容
第三节本研究的贡献
一、本研究的理论贡献
二、本研究的实践意义
三、本研究的局限性
第二章文献综述
第一节顾客抱怨行为
一、顾客抱怨行为的分类
二、顾客抱怨行为的决定因素
三、顾客抱怨行为研究评述
第二节服务补救
一、服务补救概念的演变
二、服务补救策略
三、服务补救与顾客满意和顾客行为
四、服务补救研究评述
第三节本章小结
第三章概念模型
第一节服务失败与服务补救策略有效性的概念模型
一、服务补救策略的有效性
二、服务失败对服务补救策略有效性的影响路径
第二节服务补救与顾客满意及顾客投诉后行为
一、服务补救与顾客满意
二、服务补救顾客满意的决定因素
三、服务补救顾客满意的行为后果
第三节服务补救的顾客预期
一、预期形成
二、服务补救预期的形成
三、服务补救预期的决定因素
第四节服务失败与服务补救的公平感知
一、公平理论
二、服务失败与服务补救情境中的公平感知
第五节服务失败与服务补救的顾客满意、公平感知与顾客忠诚
一、顾客满意、公平感知与顾客忠诚
二、两阶段服务接触中的顾客满意、公平感知与顾客忠诚
第六节本章小结
第四章研究假设
第一节服务失败情形与服务补救预期
一、服务失败情形
二、服务失败公平感知与服务补救预期
三、服务失败情形与服务补救预期
……
第五章实证分析
第六章结论
参考文献
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