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編輯推薦: |
指出弊端,提供趋利避害的解决方法
了解顾客的种种禁忌,掌握规避禁忌的知识和方法,才不至于违规犯忌,才能更快地与顾客达成交易,才能更好地为顾客服务。
轻松驾驭顾客,获得竞争优势
大量案例和情境展示,帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛,是客户服务人员必备的一本客户服务圣经。
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內容簡介: |
在与顾客打交道时,了解顾客的种种禁忌,掌握规避禁忌的知识和方法,才不至于违规犯忌,才能更快地与顾客达成交易,才能更好地为顾客服务。本书论述了在销售与客服工作中不同场合、不同情景中的种种禁忌,总结了触犯顾客禁忌的种种表现,剖析原因,指点迷津,提供规避顾客禁忌的具体方法。本书没有简单地罗列概念,没有枯燥的理论说教,而是借助场景直接、明了地阐明在操作中容易出现的沟通问题,给读者提供规避顾客禁忌的方法。
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關於作者: |
黄孟丽,,硕士毕业,研究方向为服务营销及消费行为。毕业后于某家大型连锁直营店负责指导营业、接待顾客的工作,经验扎实丰富。
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目錄:
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禁忌1 以貌取人。客户流失
禁忌2 忽视小节,忽略第一印象的作用
禁忌3 自我贬低。丢失订单
禁忌4 唐突乏味的开场白。把希望扼杀在摇篮中
禁忌5 机械地打招呼,让顾客索然无昧
禁忌6 不擅长表达对客户的感激,致使冷落客户遭背叛
禁忌7 对产品含糊其辞,致使无法签单
禁忌8 顾客的困难视而不见。过分追求业绩而失人心
禁忌9 只去拜访一次。成不成功全凭运气
禁忌10 单刀直入。未营造氛围
禁忌11 对客户的姓名忽略不记
禁忌12 打电话目的含糊不清。引反感遭受拒绝
禁忌13 不考虑客户是否方便,贸然拜访
禁忌14 雾里看花。看不准决策人
禁忌15 滥用尝试体验
禁忌16 派发促销品,变成“扰民”
禁忌17 言辞不当。引起反感
禁忌18 滔滔不绝,让沟通变成一场独白
……
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內容試閱:
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禁忌l 以貌取人,客户流失
每一位与你接触的人都可能成为你的客户,每一位出现在你面前的人都可能是下一个消费和接受你产品的人。因此,推销员在与人交往接触的过程中,千万记住不要以貌取人,自以为是地认为“这样的人,能买我的产品吗?”如果你心中有了这样的想法后,你便会在言谈举止中轻视他们,很可能让有购买欲望的客户从你身边走开。
情景再现
刘红是一家房地产公司的推销员。一天他正在等一位客户,一辆汽车开了进来,从车上下来一对年纪较大、有点不修边幅的夫妇。
刘红对他们进行了预先判断后得出结论:“我不能卖给他们东西。男的55岁,女的50岁,而且肤色不同,他们没结婚,没房住,只在租来的公寓里住了几个月。他是一个商人,但却没有财务人员;她是个失业者,负债累累,他们顶多是过来看看,根本就不想买东西,因为他们买不起。我没时间搭理这些人。”
可是,三天后,刘红所在公司的竞争对手森威房地产公司传出一则惊人的消息:该公司一位推销员成功地将一套80万美元的别墅卖给一对老夫妇。据说这对老夫妇用的是毕生的积蓄。
而这对夫妇正是刘红那天见到的“年纪较大、有点不修边幅的夫妇”!
……
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