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| 內容簡介： |
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《机场要客服务普通高等教育“十二五”规划教材》主要介绍了与机场要客服务相关的知识，全书共分8章，具体内容包括概论，要客，要客服务人员素质培养等。在《机场要客服务普通高等教育“十二五”规划教材》的编写中，笔者充分发挥从业优势，除紧紧围绕培养方案和培养目标，努力避免将本专业学生培养成基础理论欠缺的单一技能型人才之外，还着重考虑到乘务员转岗（转型）之后，大多数离不开民航这个行业，因此，突出对行业知识的全面介绍，为空乘专业学生未来的发展打下坚实基础。
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| 目錄：
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第一章 概论
第一节 待遇的起源
第二节 级别与待遇社会分工带来的差别
第三节 我国行政级别划分
思考与作业
第二章 要客
第一节 要客的概念
第二节 民航关于要客服务的规定
第三节 要客服务的意义
思考与作业
第三章 要客服务人员素质培养
第一节 亲和力培养
第二节 观察能力
第三节 注意能力
第四节 领会能力
第五节 表达能力
第六节 沟通能力
第七节 处置能力
思考与作业
第四章 要客（高端旅客）服务
第一节 要客（高端旅客）接待
第二节 要客（高端旅客）服务
第三节 要客（高端旅客）服务心理
第四节 要客（高端旅客）服务需求分析
思考与作业
第五章 要客（高端旅客）服务标准
第一节 要客（高端旅客）服务职业标准
第二节 要客服务人员工作职责
第三节 要客服务程序
第四节 特殊情况处置
思考与作业
第六章 涉外要客服务
第一节 国际礼仪
第二节 中外国际礼仪的差异和变化趋势
第三节 中外国际礼仪差异的原因
第四节 正确运用国际礼仪
思考与作业
第七章 情绪、情感与要客服务
第一节 情绪与情感概述
第二节 情绪和情感的外在表现
第三节 情绪、情感的区别和联系
第四节 影响情绪和情感的因子
第五节 情绪和情感对要客服务的影响
第六节 如何保持良好情绪
思考与作业
第八章 要客（高端旅客）服务与民航发展
第一节 帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用
第二节 中国民航业要客（高端旅客）特征
第三节 要客（高端旅客）服务发展趋向
第四节 有效满足要客（高端旅客）需求
思考与作业
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| 內容試閱：
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（六）表达方式
要客服务是一门以行动、语言为表达手段的富有创造性的工作，从事这项工作的要客眼务人员是推广普通话的标兵，工作性质要求他们要字正腔圆地进行表达。但讲好普通话只是基础，要真正做好要客服务工作还必须在此基础上对语音、语调、语感、语速以及语言组织能力进行提高。
（七）一定的表演技巧
现在要客对服务的要求越来越高，他们追求轻松、愉快的候机服务，甚至偶尔会有要客提出：“小伙子（姑娘），能给我们表演个节目吗？”这个时候，要客服务人员唱支歌、变个小魔术或说个笑话等，会使服务对象感受到服务的自然与和谐；同时，要客服务人员自己也能融入到其中，增强自身的亲和力。
亲和力似乎是一种有点玄妙的能力。有些人辛苦培养许久一无所获，而有的人却天生就容易被人接受，如图31所示。其实，亲和力并不是与生俱来的，它与一个人的读书经历有关，与工作的积累有关。人的气质往往是由内而外的，人的内在最终决定了其是否具有亲和力，是否会被要客接受。
由此我们可以得出结论，要客服务人员的亲和力也就是质朴而纯真，不矫揉造作；能够把人与人之间的距离缩短，让要客可以感受到服务人员的亲切和真诚。作为客服务人员，语言既要规范，又要注意说话方式，只有真正保持一颗平常心，把服务对象当亲人，时时处处为服务对象着想，服务对象才会喜欢你、接受你，有什么急事难事愿意找你，其内心的感受也愿意说给你听，真正把你当成亲人。这样，他们在接受服务的时候也会能有更多的理解和宽容。
第二节观察能力
要客服务是服务工作中标准较高的一类。从事这项工作的人员不能只是按部就班，按标准、按程序完成工作，而要动脑、用心，除了研究服务技巧、改善服务工作，还要创新服务理念。要实现这些，就需要我们在实践中用心观察，了解旅客的习惯、兴趣和爱好；同时，要观察别人如何提供服务，学习别人好的方法，丰富和改善服务技巧。优秀的空中乘务员和要客服务人员都需要具备敏锐的观察力，能够在旅客提出需求之前就已经把服务工作做到位。
一、培养观察能力
从心理学的角度说，观察与分析、判断等思维过程是联系在一起的，是一种有目的、有计划的知觉。要客服务人员提高观察能力应注意下列5个方面。
（一）观察的目的性
要客服务人员要善于将自己的感知活动指向明确的观察对象。首先，应充分调动自己的感知系统，使其服从于选择的观察目的。其次，要把观察目的具体化，观察的目的愈明确、具体，观察的效果就愈好。再次，观察的最终结果是按要客需要做好服务。总的来说，观察的最终目的就是做到“眼中有活，心中有事”，即通过观察发现需求，提前做好服务准备，在要客还没有开口就已经提前提供服务了。
……
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