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編輯推薦： 《服务营销21世纪高职高专规划教材》以服务经济时代的来临为大背景，以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点，从介绍国内外服务业的发展状况入手，以服务的内涵和外延及其与有形产品的差异为突破点，在剖析国内外服务营销的理论与实践的基础上，系统阐述了服务营销与传统营销的区别和联系，论述了服务营销的相关理论，总结和探索了企业从事服务营销中的关键问题和基本流程。本书由周宏敏主编。 目錄： 第一章 服务营销概述 第一节 服务经济概述 第二节 市场营销学的发展 第三节 服务营销学的发展 第二章 服务营销的基本理论 第一节 服务 第二节 服务的特征及其引发的营销挑战 第三节 服务营销內涵及理论基础 第四节 服务营销策划 第三章 服务营销的支持理论 第一节 数据库营销 第二节 品牌营销 第三节 关系营销 第四节 建立顾客导向的服务理念 第四章 服务消费的顾客行为与顾客评价 第一节 服务消费决策 第二节 服务消费中的顾客期望与顾客感知 第三节 服务质量评价模型 第五章 服务产品 第一节 服务产品组合设计 第二节 服务产品开发过程 第三节 服务创新 第六章 服务分销与传递 第一节 服务分销的特殊性 第二节 服务分销的渠道 第三节 核心服务的传递 第四节 电子渠道分销和传递服务 第五节 融资租赁服务 第七章 服务定价 第一节 服务定价概述 第二节 服务定价方法 第三节 服务定价策略 第四节 免费价格策略 第八章 服务沟通与促销 第一节 服务沟通 第二节 服务促销 第三节 服务有形展示 第九章 服务补救与保证 第一节 服务失误与服务补救 第二节 服务保证 第三节 制度化的顾客反馈系统 第十章 服务企业内部营销与服务文化建设 第一节 內部营销 第二节 服务文化建设 参考文献

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