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| 編輯推薦： |
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本书是国内金融机构在培训按揭贷款客户经理或销售人员时为数极少的可选教材，也是那些立志从事按揭贷款销售读者自我学习提高所必不可少的随身宝典，还可供高等院校和社会培训机构作为参考用书。
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| 內容簡介： |
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住房按揭贷款是银行最重要的零售业务，也是竞争最为激烈的贷款品种。本书从销售工具选择、销售能力培养、分析目标市场、开展销售活动、处理销售争议等多种层面，全面讲述提高住房按揭贷款销售业绩的专业知识和销售技巧。
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| 目錄：
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第1章 销售职责
第一节 销售人员的职责
第二节 优秀销售人员的基本素质
第三节 销售入门必读
第2章 销售工具
第一节 贷款利率表与销售传单
第二节 销售工具包
第三节 通讯名录
第3章 销售演讲与培训服务
第一节 提高演讲与沟通能力
第二节 提供教育与培训服务
第4章 赢得目标市场
第一节 目标市场分析
第二节 市场调查与营销策略
第三节 客户服务
第5章 时间管理
第6章 处理异议和达成交易
第一节 处理异议
第二节 达成交易
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| 內容試閱：
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第3章 销售演讲与培训服务
第一节 提高演讲与沟通能力
公共演讲
能说会道在销售这一行是最为宝贵的素质之一。解难答疑、克服异议、举办有上百房地产经纪人参加的研讨会等等，都需要非常出众的语言能力。
但是，好口才并非天生,一般都是靠后天训练得来的。几乎所有人在开始的时候都对公共演说存有畏惧心理。但是，如果选择了销售这一行，就一定要训练好公共演讲的能力。
公共演讲能为销售人员带来什么？如果是和房地产经纪人单独交流，可能需要几个月的时间才能与一个经纪人建立起良好关系。但你如果通过公共演讲的方式，则可以一次与一家甚至几家房地产公司的所有经纪人进行沟通。
这听起来似乎很简单，但事实上没有人能够在一夜之间就变成一个伟大的演说家。没有坚持不懈、没有长时间的积累，是不可能成功的。罗克?帕斯科夫（Roko
Paskov）博士在他举办的“公共演讲能力培训”研讨会上对关于演讲的一些误解曾作过很好的陈述：“天生的演说家是没有的。即使有经验的演讲者在走上演讲台时也会紧张。也许有些人出
生时或在成长过程中似乎比其他人更擅长演讲，但无论如何一出生就能言善辩的人是根本不存在的。”不一定只有天生擅长演讲的人才能成为杰出的演说家或成功的销售大师。相反，他们可能因为说得太多而失去聆听的机会；另一方面，对公共演讲不太适应的人也能够通过一系列方法对这方面的能力进行培养。这些方法包括在任何销售会议或员工会议敢于开口、带新手做销售访问、志愿介绍和培训新员工以及电话访问等等。只要用心，其实每天都有许多训练公共演讲能力的机会。
销售人员在不断接近这一目标的同时要注意开发自身潜力。在会议上进行了简短讲话之后，就一定要找到甚至创造出机会就同样的话题进行一次演讲，对象可以
是一群正在参加培训班的新员工，也可以是需要学习按揭贷款知识的房地产经纪人。通过对熟悉的话题发表演讲，可以培养自信。在此基础上，为了进一步提高演讲能力，销售人员还应培养“听”的技巧。从某种意义上讲，销售既是说的艺术，更是听的艺术，二者相辅相成。
? 练习。要成为一个成功的演讲者，必须做到熟悉话题。私下进行高声练习，录音
并分析评估。即使只是一段3分钟的讲演，也必须先练习上百次。
? 预测。除苦练之外，演讲者还要学会预测。演讲时间可能与安排的时间不完全一致，听
众常常会提问，演讲可能会受到意外事件的干扰。所有这些问题事先都要有所预测和
准备。
? 组织。任何讲演，无论是3分钟还是两三个小时，都必须精心
组织、有条不紊。组织的前提是明确演讲的目标，目标不明确一切都无从谈起。示例3-2将
对演讲目标作一些介绍。
示例3-1公共演讲能力培养
1．从易到难，不要幻想走捷径。
2．积极，多练，从熟悉而重要的话题开始练习。
3．预防意外的情况。
4．适度紧张，化紧张为动力。
5．不能让听众看出你的紧张情绪。
6．强烈的自信心。
7．熟悉听众，演讲前可与他们交流。
8．保持微笑。
9．开始阶段镇定自若，信心十足，并控制速度。
10．运用非言语技巧，如摆手、微笑、倾斜身体等。
11．分析听众。
12．有明确的目标。
13．计划周密。
14．开场要有吸引力。
15．注意与听众的互动。
16．声音高低要有变化，避免太死板。
17．避免诸如“啊”、“哈”之类的词语。
18．大声朗读并录音，事后进行分析。
19．观摩别人的演讲。
20．要有即兴演讲的心理准备。
21．话题适当，避免政治话题。
22．适度使用专业用语以提高演讲的可信度，但避免过头。
23．生动活泼，要让听众第一次就听明白。
24．使用多媒体手段。87%以上的知识来源于视觉。
25．仔细检查桌、椅、设备、书写用具等的情况。
分析。分析和销售过程中的聆听一样重要。优秀的演讲者一定会对听众做讲前、讲中、讲后分析，并争取做到全面、透彻而切中要害。听众精力充沛还是昏昏欲睡？熟悉还是陌生？保守还是激进？敌意还是友好？积极响应还是漠不关心？所有这些问题都要争取做到心中有数，并在演讲的风格、措词、速度和幽默的选择等方面准备好应对措施。
示例3-2演讲目标分析
1．人们最感兴趣的对象是他们自己。
2．最大程度避免说“我”、“我的”、“我们”、“我们的”；要尽可能多说“你”、“你的”、“你们”、“你们的”。
3．让客户认识到他们很重要。聆听、欣赏、赞赏都是很有效的方法。要绝对避免争论。
4．认真聆听。目光要专注，身体要稍微倾向对方，精神要集中，必要时可以提问
但不要打断对方的话题。
5．最后也是最为重要的一点，准确定位客户的需要和喜好。告诉他们如何获得他们想要的。
灵活。演讲之前要几十次甚至上百次地苦练，但这并不意味着始终一成不变，因为最
无趣的演讲莫过于死记硬背、照本宣科。一定要了解关于演讲话题的背景资料，这样，在演讲时才能随机应变。
幽默。幽默是精彩的演讲不可或缺的要素。合理地运用幽默可以使本来乏
味的话题变得有趣，使昏昏欲睡的听众精神抖擞，使听众更容易记住演讲的话题。不过运用幽默时要掌握分寸，也无须刻意为之。有趣的故事在演讲时常常是必不可少的。贷款销售人员、购房者甚至房地产经纪人都可以变成故事的主角。生活、工作、学习、旅行甚至爱情都可以作为故事的素材，只要能让听众开怀大笑就行。开场白里的幽默，可以让那些不熟悉演讲主题的听众放松下来继续聆听。一些笑话对销售人员或者房地产经纪人来讲或许陈旧，但可能对别的听众来讲则很新颖。所以不要担心故事陈旧。不过，平时要注意积累素材，
碰到有趣的笑话时，一定要马上记下来。
面对面交流
大多数按揭贷款业务还是通过电话访问、销售拜访以及约谈这些方法来完成的。因此，一流的语言交流技巧至关重要。同时，更不可忽视聆听的重要性。作为贷款销售人员，清楚了解自己和客户的人格类型，有助于建立良好的关系，从而赢得信任。有的人争强好胜，有的人关注细节，有的人支配欲望强烈。对不同的人要使用不同的交流策略，做到有的放矢。
提问是交流和聆听的第一步。提问会鼓励客户打开话匣，为销售人员提供机会聆听和分析对方，并为今后的合作打下的基础。提问也有技巧。不要总是问那些千篇一律、呆板无趣的问题，不要在交谈刚开始、关系还未建立起来之前就急着谈业务。提问时要多使用“您”，并且避免谈到按揭。以下是一些问题的示例。
“您住在哪里？”
“您在这个公司干了多长时间？”
“您对国足的战术有什么高见？”
“这幅画上画的是您的孩子吗?”
“您认为利率会走低吗？”
要注意询问对方的看法。可以请对方就某事发表意见，然后加以肯定和确认。例如，一个新入职的销售人员还不了解自己的销售区域，这时候如果碰到一位房地产经纪公司的销售经理，该怎么办？可以恭恭敬敬对他说：“这儿的每个人都告诉我您在这儿。我是个新来者，请问怎样才能在这儿打开局面呢？”对于如此谦虚的年轻人，对方通常会指点迷津并告之应该做些什么以及如何去做。要注意建立共同点。要进行愉快的谈话，就要快速找到双方的共同点。方法有很多种，比如讨论家庭、家乡、运动、学校、前雇主以及爱好等等。例如关于孩子，可以说：“这幅画上的是您的孩子吗？多大了？长的真可爱！我也有个7岁的女儿。”如果找到了共同点，在情感上共鸣，就能拉近与对方的距离。
当然，在谈话的过程中可以不失时机地引入有关销售的话题。例如当经纪人说：“因为没时间，我耽误了好几个购房客户”，“我手中的待售房屋不是很理想，天天都在带人看楼。
”这时候销售人员可以说：“我们公司的样板房对照分析表一向做得很不错，您不妨参考也许我还可以帮您调整一下。”另外，身体语言也和聆听、提问技巧、建立共同点一样重要。为了让对方从内心深处相信谈话人的诚意，可以：
1?眼睛要注视对方，保持目光接触，但不是“怒目圆睁”。
2?微微点头表示同意，或说：“我也这样认为。”
3?微笑。
4?身体稍向前倾斜，但一定不要过头。
电话交流
电话交流作为一种销售渠道虽然常被忽略，但其实是非常重要的。通过电话进行按揭贷款销售要求极为出色的语言沟通技巧。例如，有人在电话里咨询利率信息时，销售人员并不知电话那一端的人是谁。他可能是房地产经纪人，也可能是贷款需求者；可能有着丰富的房
地产金融知识，也可能一无所知。销售人员需要仔细聆听，然后再一一回答，切不能草率行
事。
有研究表明，在接听电话的过程中，50%的销售人员没能问清楚对方的名字，只有25%的销售人员得到了对方电话号码，很少有销售人员弄清楚打电话者为什么选择自己所属的贷款机构。其实，每一个电话都是一次销售贷款的机会，但如此的粗心大意，往往只能错失良机。
杰克?戴维斯在其举办的销售研讨班上曾经讲述过一个例子训练非按揭贷款销售人员收集信息的能力，然后让他们接听询问利率的电话。结果，他们在对利率一无所知的情况下也能创造销售机会。
为什么销售人员不同样这样做呢？因为他们往往过于繁忙而忽略这些询问利率电话中的销售机会。
那么，怎样才能将一个查询电话转变为面谈机会呢？其方法同面对面销售一样，提问、
发现对方需求、建立共同点等等。
销售会议
房地产经纪公司是按揭贷款销售人员的主攻目标。一般每家经纪公司每周都有一次例会性质的销售会议，所有房地产经纪人都会参加。因此，贷款销售人员如果能参加其销售会议，就有机会一次性与所有的经纪人建立起某种程度的联系，为今后的工作打下基础。因此
拜访房地产中介公司并尽可能出席其销售会议是贷款销售人员的重要目标。
那么如何才能实现这个目标呢？销售会议通常由销售经理负责安排并主持。很显然，要获得出席会议的邀请必须先联系销售经理。
? 拜访前先寄一封信函给经理。这样既可体现出职业素养，又可以
给陌生拜访进行“预热”。
? 安排约见。也许会有许多贷款销售人员等待访问同一家房地产经纪公司。要表现出
对销售经理的尊重，让他更好接受要求。
?
邀请销售经理共进午餐。可以打听一下他（她）喜欢的食物并捎带上一份。共进午餐是一种理想的方式，因为这样可以避免干扰，而且气氛较为轻松。带上值得在销售会议上分发的销售资料，如金融手册、FHA简介、新建房屋指南等。
? 准备重点贷款产品向经纪人推荐。例如：
◇ 封顶贷款产品
◇ 权益成长型按揭
◇ 补助式按揭
?
讲演。主题必须是经纪人关心和需要了解的内容，时间应在10到30分钟之间。房地产经纪公司的销售会议具有特别的重要性，贷款销售人员必须高度重视。原因主要有两点:其一，销售人员能借此完成宣传自己、贷款机构以及贷款产品的目标；其二，能够借此与销售经理建立良好的关系。销售经理负责安排议程并主持会议，销售人员可以为他的会议增加容。
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