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| 內容簡介： |
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《客户关系管理》共分为十一章，主要内容包括：客户关系管理与竞争时代的营销理念；客户关系管理概述；识别客户；建立客户关系；客户互动及其管理等。
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| 目錄：
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第一章客户关系管理与竞争时代的营销理念
知识和技能目标
引例
第一节提升业绩的新出路
第二节关系营销
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第二章客户关系管理概述
知识和技能目标
引例
第一节客户关系管理的产生及含义
第二节客户关系管理的内容
第三节客户关系管理的核心、任务及功能
第四节客户关系管理的发展与创新
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第三章识别客户
知识和技能目标
引例
第一节客户概述
第二节识别客户的意义、对象及内容
第三节识别客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第四章建立客户关系
知识和技能目标
引例
第一节客户关系概述
第二节客户关系生命周期
第三节客户资产及其管理
第四节建立长期的客户关系
第五节客户关系的选择策略
第六节留住客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第五章客户互动及其管理
知识和技能目标
引例
第一节客户互动概述
第二节客户互动管理的有效实现
第三节客户互动中心及其应用
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第六章客户服务
知识与技能目标
引例
第一节客户服务概述
第二节客户服务质量管理
第三节客户服务方法
第四节客户服务的三个环节
第五节客户服务的技巧
第六节客户关怀
第七节互联网时代的网络客户服务
第八节开发客户需求情景剧
……
第七章客户满意度管理
第八章客户忠诚度管理
第九章客户流失与客户保持
第十章客户关系管理系统
第十一章客户关系管理的行业应用
参考文献
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| 內容試閱：
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四、衡量客户忠诚度常用的指标
实施客户中心战略的企业把客户忠诚度作为市场营销工作的重要目标之一。但是由于不同企业的具体经营情况千差万别，企业在设计客户忠诚度的量化考核标准时应根据自身实际情况选择合适的考核因素，并给以不同的权值来得出一个综合评价分数。下面介绍一些衡量客户忠诚度的常用指标：
1.客户重复购买次数
在一定时期内，客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明客户对该产品的忠诚度越高；反之则越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响客户对产品的重复购买次数，因此在确定这一指标合理界线时，需要根据不同产品的性质区别对待。对于产品多元化的企业而言，客户重复性地购买同一企业品牌的不同产品，也是一种忠诚度高的表现。
2.客户需求满足率
客户需求满足率是指在一定时间内客户购买某种商品的数量占其对该类产品或服务全部需求的比值。这个比值越高，表明客户的忠诚度越高。
3.客户对企业产品或品牌的关心程度
在一定时间内客户通过交易或者不交易的形式，对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，其忠诚度也就越高。必须指出的是，客户的关心程度与交易次数并不完全相同。例如，一些品牌的专卖店，客户可能会经常光顾.但是并不一定每次都会买。
4.客户购买时的挑选时间
根据消费心理学知识可知，客户购买商品都要经过一个挑选的过程。但是对产品信赖程度的不同，挑选时间也是不一样的。因此，从挑选时间的长短上，也可以鉴别客户忠诚度。一般而言，客户在挑选产品时所用的时间越短，表明其忠诚度越高；反之，忠诚度越低。例如，客户去超市购买洗衣粉，如果习惯了某一品牌，产生了高度的信任感，再次需要时，几乎不需要挑选。在运用挑选时间作为忠诚度的标准时，也必须消除产品结构、用途等方面差异的影响，否则难以得出准确结论。
……
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