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| 編輯推薦： |
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本书教你快速掌握企业客户管理工作方法和技巧，帮你培养起最佳的客户关系。本书系统性强，内容完整，对于客户管理工作有很强的指导意义。
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| 內容簡介： |
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当代企业的核心竞争优势已从产品、技术走向了客户端。客户管理正在成为一种主流管理方式和竞争实力的体现。全书从客户定位管理入手，从企业如何寻找到最佳客户开始，深入浅出地分别对客户体验、客户谈判、欠款管理、大客户管理、客户流失管理等方面作了具体阐述。全书具有很强的可读性、实用性、可以为企业管理者、市场营销人员以及企业管理咨询顾问等提供有益借鉴。
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| 關於作者： |
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作者为心理培训师，对于人的心理有了更加深入的了解。在企业从事市场部的客户管理培训工作。善于总结，喜欢读书，爱好思考，对于客户工作有多年的实践经验。
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| 目錄：
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第一章 客户定位管理：
瞄准“靶心”，寻找你的最佳客户
企业要想做好客户管理，就要学会对客户进行定位，即要知道怎样去发现、寻找属于自己的最佳客户。具体来说，首先，要对客户进行分级分类；其次，要对找到的客户进行大环境分析和赢利分析；最后，收集挖掘客户信息，如从专业报刊、微博、老客户、竞争对手、亲朋好友那里寻找最佳客户的信息等。这样，企业才能找到最佳客户，为接下来的客户管理工作打下基础。
第一节 选对池塘钓大鱼
对客户进行分级分类
真正的客户群在哪里
最佳客户应该这样来定位
第二节 收集并全面挖掘客户信息
为什么要收集客户信息
客户信息收集的具体方法
如何进行客户大环境分析
如何进行客户赢利分析
第三节 全方位搜寻最佳客户
在亲朋好友中拓展客户
树立口碑，让老客户介绍新客户
从专业报刊上寻找客户
充分利用微博、QQ群等网络工具
从商业对手那里寻找客户
第二章 客户体验管理：
投其所好，给客户一个充分的购买理由
如果条件允许，企业应该为客户多提供一些体验产品和服务的机会。客户体验的过程，就是感受舒适、欣赏、赞叹等一系列心理活动的过程。这个过程客户的心理感受越好，就越能加深对企业的良好印象，进而产生重复购买行为，对企业提供的产品给予进一步认可。因此企业需要高度重视客户体验工作，通过对其有效的把握和掌控，提高客户对公司的满意度和忠诚度，进而让客户体验工作发挥出应有的作用！
第一节 从内心重视客户体验
什么是客户体验
客户体验是客户价值提升的源泉
客户体验的典范：“好易握”旋转削皮器
第二节 客户体验的技巧
让客户体验到身份的尊贵
让客户体验到自主掌控的快感
让客户体验到简单和便利
让客户体验到公平和信任
让客户体验到有益于自己的生活
让客户体验到彰显了自身个性
第三章 客户关系管理：
持续“润滑”，成为客户的最佳伙伴
客户是企业的衣食父母，是企业的聚宝盆，更是企业能够基业长青的保障。客户与企业之间关系的好坏，会影响到企业今后发展的成败。因此企业需要掌握一定的技巧，来维护好自己与客户之间的关系。比如，对优质客户采取表彰和奖励措施、学会用运营绩效回馈最佳客户、为客户提供特别优惠以及组织客户联谊活动等。这些做法看似微不足道，却是培养企业和客户之间情感、拉近二者之间心灵距离的灵丹妙药，也是维护双方关系发展的“润滑剂”，由其带来的影响和作用，对企业和客户来说都将是巨大的。
第一节 深刻认识客户关系管理
客户关系管理并非想象中那么简单
客户关系管理的主要步骤
客户关怀是客户关系管理的核心
第二节 如何更好地维护最佳客户
表彰或奖励你的最佳客户
以运营绩效回馈最佳客户
为最佳客户提供特别优惠
针对最佳客户组织一些特别活动
第三节 如何组织客户联谊会
客户联谊会的筹备工作要扎实
明确联谊会的主题、内容及预算
客户联谊会的程序要合理恰当
组织客户联谊会应注意的问题
第四章 客户谈判管理：
准备充分，在双赢基础上追求利益最大化
俗话说，“知己知彼，百战不殆”。企业要想做好客户谈判管理，争取在谈判中取胜，就得事先做足功课。即在谈判前要全面细致地收集客户信息，要制订翔实可行的谈判计划，要选择有利的谈判时间和地点等。另外，企业要掌握一些必要的谈判技巧。比如，在谈判开始前要设法提高客户谈判兴趣，没有回报绝不轻易让步以及使用最后通牒等。也只有这样，企业才能笑到最后。
第一节 做好销售谈判的准备工作
全面细致地收集谈判客户的信息
制订翔实可行的谈判计划
选择最有利的谈判时间和地点
第二节 面对面谈判制胜的技巧
谈判开始要想方设法提高对方的兴趣
敏锐地捕捉客户的肢体语言
首次报价要永远高于实际想要的价格
没有回报绝不要轻易让步
“最后通牒”往往很有效
第五章 客户服务管理：
追求极致，用最忠诚的付出赢得上帝心
现如今优质的客户服务已经成为企业的一种竞争优势。而企业也只有追求极致，努力为客户提供最优质的服务，才能赢得上帝心，才能在客户服务管理中将客户由“头回客”变成“回头客”。很多时候，得体的服务语言，能使企业给客户留下良好的第一印象，也有利于企业为客户提供人性化、即时化、一对一式、顾问式服务；同时服务需要真诚，只有真诚才是开启客户心灵之门的钥匙，也才能极大地提升企业客户服务管理的质量。
第一节 对于客户而言服务意味着一切
服务能把“头回客”变成“回头客”
微笑——服务的招牌菜
不要只为了销售而服务
第二节 注重你的服务礼仪
首因效应：给客户留下良好的第一印象
客户的名字一定要记准
服务的语言要得体
服务要真诚，不能太职业化
第三节 最实用的四种服务模式
人性化服务
一对一服务
顾问式服务
即时化服务
第六章 客户不满管理：
换位思考，把抱怨和投诉变成销售的契机
这个世界从来都不存在完美的产品或服务，因此无论企业为客户提供多么优质的产品，都无法避免遭遇客户抱怨、投诉的厄运。处理客户不满需要企业员工保持绝对的耐心，要学会幽默应对，积极消除客户怒气，必要时要真诚道歉，总之要先安抚好客户。凡事都具有两面性，只要处理恰当，客户的不满也可以转化为销售的契机。而这需要企业员工化解客户不满时要讲究方法和技巧。比如，要给客户一个台阶下，处理客户怨诉要及时，要学会感谢客户怨诉等。总之，对企业来说，处理好客户的不满，就等于帮企业搬走了前进道路上一个又一个的发展障碍，为企业的健康发展保驾护航。而只有这么做，企业的客户不满管理工作才能取得圆满的成功。
第一节 你也能成为处理客户不满的高手
幽默应对，消除客户怒气
真诚道歉，尽力安抚客户
积极补救，重塑顾客忠诚
平息客户怒火要有技巧
两种处理客户怨诉的方法
第二节 处理客户抱怨和投诉需要注意的事项
不要与客户争辩
处理客户不满要及时
对客户的怨诉要表示感谢
处理客户怨诉要有耐心
客户的有些异议不必当真
记得给客户一个台阶下
第七章 客户欠款管理：
巧妙“张口”，轻松玩转要账这门技术活
资金上的零风险，是任何一家企业成功发展的可靠保障。但是，现实社会中，由于各种原因，企业总会有一部分账款迟迟无法收回。面对这种情况，要想成功追回欠款，企业就得掌握催要账款的基本知识。比如，要注意讨债时效、要及时申请支付令、要学会使用诉前保全等；同时企业还需要把握好客户的赖账心理，要能识破客户的各种赖账借口，要避免客户拖欠上瘾等。此外，要想巧妙“张口”，轻松要账，企业的账款催讨人员有必要掌握一些要账方法。比如，利用人性弱点收账、巧借“第三者”力量收账、采用法律途径收账等。只要账款被追讨回来，那么企业的客户欠款管理才算落到了实处。
第一节 了解催要账款的知识
注意讨债时效
及时申请支付令
学会使用诉前保全
第二节 把握客户的赖账心理
识破客户的借口
不要让客户拖欠成瘾
让客户明白“赊销”不是理所应当的事
第三节 最实用的催款技巧
因事制宜，巧设“鸿门宴”
运用“第三方”的力量收款
以其人之道还治其人之身
利用客户的人性弱点收账
有时候，可以先给客户一点甜头
最后一招，走法律途径
第八章 大客户管理：
拿下大单，让你的业绩持续倍增
当今社会已经进入大客户时代。有关数据表明，企业80%的利润来自20%的大客户。因此大客户管理的好坏，将决定企业的前途和命运。而要想做好大客户的管理工作，企业就得学会寻找关键人，投其所好；就得学会把产品优势对接大客户最关注的需求点；就得慎重对待大客户的合同。要知道，大客户给企业带来的不仅仅是业绩上的持续倍增，还能让企业在同行业里保持着竞争优势。此外，企业在重视大客户的同时，也不要忽视了小客户，只有坚持“两条腿走路”，企业才能走得更远。
第一节 大客户是提升业绩的关键
市场已经进入大客户时代
从“二八定律”认识大客户
谁才是你真正的大客户
第二节 大客户管理的要点
要点一：寻找关键人，投其所好
要点二：把优势对接客户最关注的点
要点三：慎重对待大客户合同
要点四：重视大客户，但也不要忽视小客户
要点五：大客户“变脸”，要沉着应对
要点六：努力与大客户建立起信任关系
第九章 客户流失管理：
打造“绿色堤坝”，不要让别人偷了你的客户
对企业来说，造成客户流失的原因有很多。具体来讲，服务细节上的疏忽、缺乏诚信经营、员工跳槽、客户主动终止合作等，这些都是造成客户流失的罪魁祸首，从而让企业利益蒙受损失。而企业要想减少客户流失，比较明智的做法就是积极预防。即要及时疏通与客户的沟通渠道，不断提高服务质量、开展质量营销、干预员工离职带走客户，并采取有效措施，尽力挽留客户等。总之，客户流失管理与企业的利益息息相关。只有做到严格控制客户流失的数量，企业才能为自身的发展构筑起一道安全的“绿色堤坝”。
第一节 追根溯源，寻找客户流失的原因
忽视细节导致客户流失
缺乏诚信造成客户流失
员工跳槽带走客户
客户自己终止合作
第二节 怎样防止客户“跳槽”
疏通与客户的沟通渠道
积极提高服务质量
全面实现质量营销
有效控制员工离职带走客户
第十章 客户管理发展趋势：
着眼未来，把握客户管理的新趋势
将来，客户管理会呈现一些新的发展趋势。推动这些新趋势发展的有技术、市场、经济利益等方面的因素。受这些因素的影响，将来大客户管理工作会变得越来越重要，对客户实行人性化管理也将成为一种必然的发展趋势。在不久的将来，企业的客户管理工作会逐渐趋向于社会化，而企业的营销传播方式会变得越来越多样化、信息化、电子化。在将来，企业会加强对客户声音的管理工作。而企业只有重视客户发展管理的这些新趋势，才能让其客户管理工作拥有更加美好的未来。
第一节 推动客户管理发展的三个因素
技术驱动
市场驱动
经济利益驱动
第二节 未来，客户管理会如何发展
大客户管理会变得越来越重要
人性化管理将得到重视
社会化CRM
重视对客户声音的管理
参考文献
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| 內容試閱：
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第一节 你也能成为处理客户不满的高手
幽默应对，消除客户怒气
对于任何人来说，幽默都是一笔宝贵的财富。之所以宝贵，是因为它稀缺。幽默风趣的人无论走到哪里都会受到欢迎。尤其对于从事销售工作的人来说，幽默风趣总能使其在工作中巧妙地化解尴尬和不顺，而且应对客户的不满也很有效果。
当然，要想用好幽默这门艺术，让它为工作助一臂之力，就得注意如下几点：首先，要对自己所推销的商品有信心；其次，要具备良好的心理素质。如果一个人存在心理障碍，自卑感很重，和客户打起交道来，还没有说几句话心理上就矮了三分，这样的人在说话时，还能做到口若莲花、妙语如珠吗？答案是不言而喻的。只有心态平和，才能游刃有余地使用幽默技巧。
某塑料制品厂销售人员在一次全国性的订货会上，向各地来宾介绍：“本厂生产的印花薄膜雨披，经久耐用，式样新颖。说着，他拿起一件往身上一披。谁知这件雨披由于一直作为展品被试来试去，肩上已有破损。这种情形难免让人感到几分尴尬！要是换了别人，恐怕只能语无伦次，在众人的哄堂大笑中灰溜溜地下台了。可这位销售人员很有经验，只见他微微一笑，不慌不忙地说：“大家看见没有?像这种坏的，我们可以包退包换。”一下子扭转一窘境。这样的幽默感不是来自外界，而是来自销售人员自己的沉着、机智、灵活、善变。在此基础上产生的幽默是开启销售工作成功大门的金钥匙，它具有很大的感染力，能让人们在会心一笑后，对商品或服务产生好感，从而促进交易的达成。
美国西南航空公司经常会做出一些别出心裁的举措从而给消费者留下深刻的印象。西南航空公司推出“就是这么棒”的口号时，引起了另一家航空公司的不满，对方指责西南航空公司使用了他们的口号。面对这样的挑衅和争执，西南航空公司总裁凯勒赫却想出了一个令人匪夷所思的解决办法，他向对方公司的总裁发起了挑战，要求以一场掰腕比赛来决定这一口号的归属权。比赛真的举行了，虽然凯勒赫很快败下阵来，但是这一事件却成为全国众多媒体关注的焦点，西南航空的名字吸引了大量的眼球，最后也被获准使用这一口号。
乘坐西南航空航班的旅客也常常能感受到这种氛围。在飞机上你能听到这样的广播：“想抽烟的旅客，可以到位于窗外机翼上的特别休息区，收看电影《随风而逝》电影《乱世佳人》的直译名”；有时候，他们会用幽默的声调唱出乘机须知；在旅客将要下飞机时，扬声器里会传来这样幽默的话语：“欢迎再次搭乘西南航空，请记得我们爱你，也爱你的钱。”这种非同一般的行事风格，让旅客们在开怀大笑的同时，也令西南航空公司幽默风趣的企业形象深入人心。而西南航空的幽默也成了世界著名商学院教授津津乐道的佳话。
在每天的工作中，不幸碰到客户的不满或抱怨时，如果能充分运用说话的幽默艺术，就能化解难题，让自己摆脱尴尬的处境，甚至还可能让自己心想事成。
麦克做导游工作有十多年了，在工作中他经常会碰到各类棘手的问题。一次，一位游客很气愤地问他：“怎么我在潜水时，看不到很多热带鱼呢?”这时，麦克并不会向客人解释海洋状况近期由于受到特殊因素影响等，只是微笑着说：“不好意思，今天大多数鱼儿都去参加一对帅哥美女的婚礼了，只有少数留下来看家。”客人听后忍俊不禁，还直夸麦克说话有意思、很幽默。
还有一次，麦克在讲解旅游注意事项时，事先声明只讲两句。可不知不觉讲了十多分钟。一位客人半开玩笑地说：“你说只讲两句，怎么讲了这么久？”其他游客听了哈哈大笑起来。麦克十分尴尬，但马上笑着说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，不是一共两句吗？”麦克这种幽默机智的回答很快就将自己从尴尬的氛围中解脱出来，而客人们再次开怀大笑。
有一家广告公司正在和一家实力雄厚的媒体公司进行谈判。广告公司的经理说了一上午和该公司合作的好处，都没能打动媒体公司经理的心。在进行午宴时，广告公司的部门主任站起来，对双方的合作进行了一番令人暗暗叫绝的介绍：“我们两家公司，一个在海南，另一个在河南，可以说是‘南南合作’。各位知道，国际上的南南合作是世界经济发展的共同体。如果我们两家公司能够合作成功，我们就是联谊发展的姊妹连体，我们就是南南相助，南南相联，南南相合。现在，我可以告诉诸位，我们这种‘秦晋之好’的合作将结出丰硕成果。今天正好是七月七，喜鹊已把天桥架通，愿我们天天都在七月七中度过。”媒体公司的经理听到这一番话，之前对合作方的种种疑虑和不满尽数化解，不禁连连拍手叫好，道：“说得好，说得妙，就凭你这‘南南合作’、‘姊妹连体’，我现在就同意跟你们合作了。”
可见，幽默的作用是如此之大，它可以使你在服务过程中将复杂的问题简化，将枯燥的生活变得生动；更可以使你在面对合作伙伴时，有效地运用幽默来增强语言的感染力，化解合作方的负面情绪，从而促进合作的进一步达成。
真诚道歉，尽力安抚客户
人都爱听别人的赞美之词，而不愿意承认自己的错误，这里当然包括真诚地向别人道歉这件事。当销售人员遭遇客户不满或怨诉时，向客户坦率地承认“我错了”，诚恳地向客户说声“对不起”，是当今社会不少企业挽回自身形象有效的补救措施。
有一天，一个顾客买了一只裴顿牌的肉鸡。当他回到家打开包装后，发现鸡肉已经变质，还散发着腐臭。于是他拿着鸡回到购买的商店，得到了赔付。但事情并没有就此结束，他决定给裴顿集团的创始人兼老总福兰克?裴顿写一封投诉信，他要告诉他，消费者是怎样买到了一只劣质的裴顿牌肉鸡的。
一周后，这位顾客收到了福兰克的亲笔回信，信中不但有真诚的道歉和一张确保他能在任何店铺领取一只鸡的证明，还礼貌地请求他回答几个问题：您是在哪儿购买裴顿鸡的？何时购买的？鸡肉有何问题？当您退货时，商店的销售人员向您说了什么？……两天后，裴顿的一个行政人员又给这位顾客打来了电话，问他是否已经收到回信并又询问了一些具体问题。从此，这位顾客就只买裴顿牌的肉鸡。
也许有人会不服气地说，企业领导人向顾客道歉只是为了给公司赢得更好的声誉，这只是他们的一种经营手段而已。那么现在我们来看一个案例，你就会明白道歉对每一个销售人员的真实意义。
一架飞机将要起飞了，这时有位乘客要求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
过了15分钟，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来。空姐这才意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了!于是空姐匆忙地来到客舱，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，并面带微笑地说：“先生，真是对不起，刚才由于我的疏忽，耽误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客很生气，指着手表说道：“你看看，都过去多长时间了？有你这样服务的吗？”空姐端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
在接下来的飞行过程中，为了弥补自己的过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。但是，那位乘客余怒未消，总是摆出一副不合作的样子，不理会空姐善意的搭讪。
当飞机快到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。此时，空姐虽然感到很委屈，但是仍然不失职业道德，很礼貌且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”那位乘客脸色变了一下，嘴里准备说些什么，可是却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。
当飞机安全降落，所有乘客陆续离开后，空姐本以为这次完了，自己一定会被机组狠狠批评的。没想到等她打开留言本，却惊奇地发现那位乘客在本子上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。
是什么原因让这位挑剔的乘客由写投诉信转为写表扬信了呢？在信中，空姐读到这样一段话：“在发生失误的整个飞行过程中，您表现出的真诚歉意深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。您的服务质量很高，以后如果有机会，我还愿意乘坐你们这趟航班。”
可见，当销售人员接到客户打来的投诉电话时不妨选择向客户真诚道歉，也许会因此失去一点面子，但是与你跟客户之间良好的合作关系相比，这些都是微不足到的，也是值得的；否则失去的将不仅仅是一个客户，更是销售员自身以及他所代表的整个企业的信誉。
积极补救，重塑顾客忠诚
无论是企业还是个人，在日复一日的服务过程中，总免不了会有不尽人意的时候，这时采取一定的服务补救措施，改善和提高服务质量，是企业或个人取得差异化竞争优势的重要手段。无论导致服务失误的原因有哪些，及时向顾客做出带有补救性质的第二次服务，将是维持客户忠诚度和满意度的良策。
众所周知，恰当、及时和准确的服务补救工作能够大大减弱顾客的不满情绪，部分地恢复顾客的满意度和忠诚度，甚至还可以将坏事变为好事。因此，对于企业来说建立服务补救系统是非常有必要的。
一家酒店由于忘了及时通知客人刘小姐定期清理游泳池而惹怒了她，立即被投诉了。几分钟后，酒店的值班经理朱丽亲自给刘小姐回了电话。
“刘小姐，很感谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有机会马上改进。由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息及时通知到您，造成您的不便的确是我们的失误，我感到非常抱歉。”
朱经理继续说：“我了解到您之所以选择我们的酒店，是因为您喜欢我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我们的歉意，昨晚的房价我帮您打对折。”
朱经理接着说道：“由于泳池很大，要彻底清理好需要花费两三天的时间，即使我们再抓紧时间清理也仍然无法解决您现在不能游泳的问题。这样吧，如果不会给您带来太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您转到私人别墅。里面配备有露天泳池及按摩池，不知道您觉得这样的安排合适吗？”
“我觉得这样的安排很不错!”刘小姐心花怒放，心中的不快一扫而空。当晚，朱经理又让服务人员送来一瓶红酒，作为给刘小姐道歉的特别礼物。
在这个案例中，酒店值班经理及时向客户刘小姐道歉并进行服务补救，使得刘小姐的怒气不仅烟消云散，反而促成了她成为该酒店的忠诚客户。
有时恰当的服务补救措施能让客户在一分钟甚至更短的时间内完全改变对企业和产品的态度和感觉。现在我们来看下面这个案例。
有一批旅游度假者在从纽约飞往目的地墨西哥的旅途中就一直麻烦不断。首先，飞机起飞晚点了6个小时；其次，中途意外降落了两次，并且在着陆前又在空中盘旋了30分钟，由于这些耽搁和意外，飞机比计划多飞了10个小时，机上的所有食品和饮料都用光了；最后，飞机在凌晨2点才到达目的地，但由于着陆比较猛，于是氧气面罩和行李就从头上掉了下来。当飞机停下来时，旅客由于饥饿变得非常虚弱，并且确信假期在刚开始时就已经被毁灭了。飞机上的一名律师甚至已经收集了所有旅客的名单和地址，以采取法律行动。
Cancun度假村（ClubMed旗下的一个分支）的总经理西尔维奥?德博托雷，是一个全公司上下都知道的能让顾客感到满意的传奇人物，他在获悉这次可怕飞行的消息后，马上制定出补救方法。他派遣一半员工去机场，安置一张摆满点心、小吃和饮料的桌子和一套音响系统用以播放舒缓的轻音乐。登记出港时，旅客得到了单独问候，有人帮助他们搬运行李，同情地听他们诉说，并用专车将他们送往度假村。当到达俱乐部时，迎接他们的是完全墨西哥风味并有香槟酒的丰盛宴会。另外，员工还召集并叫醒了一些客人来欢迎新客人的到来，晚会一直持续到黎明。许多客人都说，这是他们大学毕业后最开心的一次晚会。最后这些度假者经历了一次比准点从纽约飞到墨西哥更好的经历。
福特公司也曾经碰到过服务失误的情况。他们有几款车的轮胎存在一定的质量隐患，达到一定速度后有可能爆胎。客户对此投诉后，福特公司选择在很多媒体上公开向客户道歉，承认自己的产品的确存在这个问题，并迅速作出了服务承诺：在全球范围内召回该款车已经售出的10万只轮胎。每只轮胎的价格超过了1000元人民币，召回10万只轮胎对于一个企业而言无疑将是一笔巨大的损失，因为这相当于很长一段时间内的营业额。但是福特公司还是这样做了。这次事件过后，福特公司的品牌声誉不但没有下降，反而还提升了不少。
有一位先生在中午吃饭的时间走进一家拥挤不堪的快餐店，他想买一个汉堡、一小包薯条和一杯可乐带回办公室去吃。在他点完餐后，店员告诉他点汉堡需要等3分钟的时间。此时到处都排着长长的队伍，稍微等两分钟也是合情合理的。但是这一等10分钟就过去了，他越等越不耐烦了。终于等到餐点齐全时，这位先生与店员四目相交，他还没有来得及抱怨，店员就已经猜到了他心里的感受。“很抱歉，先生。”店员首先开口说，“我知道您在赶时间，实在不好意思让您等了这么久，我刚才免费为您将薯条换成了大包的，希望您能再次光临。”
通过上面几个案例，我们不难发现，当服务出现失误时，适时采取补救措施是件重要的事情。一般来讲，在实施服务补救时应本着以下原则：
①及时性策略。在进行服务补救时，关键是要做到快速反应，反应的速度越快收到的补救效果就会越好，否则没有得到妥善解决的服务失误就会很快被扩大并升级。
②区分不同顾客的策略。顾客是形形色色的，其中就包括“问题顾客”，这些顾客会对我们的任何服务补救都不太满意，他们的数量虽不大，却很为我们的服务人员所困惑。对这些“问题顾客”，你需要以特别的补救方法来对待。
③尽量授予一线员工解决实际问题的权力。很多时候，一线员工服务水平的高低会直接影响到服务补救的效果，因此各部门要针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，培训他们如何听取顾客的抱怨，处理好人际关系，并提高他们随机应变的能力、选择解决方案的能力和使用授权的能力等。
可以说，服务补救既是一种使顾客满意，塑造顾客忠诚度的经营观念，更是一种竞争策略。为了让“顾客至上”不再是一句对外的宣传口号而流于形式，企业应该从顾客的感受出发，不断调整、改进自己的服务质量。唯有如此，才能不断发掘和发现企业的经营空间，进而塑造顾客的忠诚度。
平息客户怒火要有技巧
一般来说，当客户在投诉时，情绪都是激动、愤怒的，甚至会对客服人员破口大骂。此时客户希望获得的是同情、尊重和重视，这就要求客服人员应学会运用一些技巧让客户的情绪得到发泄，以此来平息客户的怒火。常见的疏导客户情绪的方法有以下几种。
1．真心为客户着想
如果我们能够切实从客户的利益出发，真心实意地为客户提供服务，想客户之所想、急客户之所急，即使责任真的在公司，客户也一定能够理解，这样有助于尽快消除客户的怒气。
在美国的迪斯尼乐园，有一位女士带着6岁的儿子排了长长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。母子俩排了半个多钟头的队马上就该轮到自己上机了，这时却被迪斯尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许玩这个游戏。此时母子俩一下愣在了那里。
实际上，迪斯尼在队伍的开始和中间都设有醒目的提示：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，母子两人由于特别兴奋而没有看到提示牌上的内容。当失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼乐园的服务人员亲切地上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。过了一会儿，服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上面印着小孩的姓名），郑重地将卡片交给孩子，并对孩子说：“迪斯尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏，到时只需拿着这张卡片就不用再排队了，因为你已经排过了。”接过卡片，母子俩愉快地离去了。
对任何人来说，半个多小时的排队等待，等到的却是拒绝，客户的失望、不满是不容置疑的。而迪斯尼用一张卡片不仅平息了客户的不满，还为自己拉到了一个忠诚的客户。可见，把客户的不满转化为“美满”，其真正的奥秘就在于真心实意为客户着想。
2．让客户发泄
客户的愤怒有时就像充气的气球一样，在发泄完以后，也就没有愤怒了。所以，当客户发泄时，客服人员最好的应对方式就是闭口不言，仔细聆听。当然，要注意与客户保持情感上的交流，不能让他觉得客服人员只是在敷衍自己；同时客服人员要让客户知道自己非常理解他的心情，也很关心他的问题。比如，你可以这样说：“王先生，真的对不起，让您感到不愉快了，我很理解您现在的感受”、“真是对不起，我能理解您的心情”、“我知道您现在很生气，请您相信我们一定会认真处理的”、“对于这件事我也很抱歉，我们一定会尽力解决的，请相信我”。
当客户把怒气发泄出来以后，心情就会平静下来，自然也不会再那么生气激动了。
3．真诚道歉
客服人员要做的事情是，让客户知道自己已经了解了他的问题，并及时向他道歉，而且应该在客户的怒火平息之前多次向他道歉。道歉并不意味着自己做错了什么，但是却能快速地平息客户的怒火。
4．引导客户的思绪
当客服人员对客户说“对不起”或“很抱歉”时，其实这并不一定就表明客服人员或企业犯了错，而主要是表明自己对客户不愉快经历的遗憾与同情。这会将客户的思绪引向问题的解决方案，而客户却不会因为得到你的理解和尊重而越发变得强硬；同时，客服人员也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
5．迅速解决问题
客户抱怨和投诉的目的，是寻求问题的解决，因此客服人员要尽快提出处理方案，否则客户的怒火就有可能升级。关于及时处理客户怨诉，我们将在下一节中详细讲解，这里仅列举几点注意事项。
（1）让客户选择处理方案。
一个问题的解决方案通常不可能只有一个。客服人员可以多为客户提供几个方案，然后让其进行选择，这会让客户感觉受到尊重，并且在实施的时候客户也会给予更多的认可和配合。
（2）诚实向客户进行承诺。
如果客服人员感觉自己没有能力帮客户解决问题时，就不要向客户做任何承诺，要诚实地告诉客户，自己会尽力寻找解决的办法，但是将会需要一些时间，然后约定答复时间。客服人员一定要确保准时给客户答复，即使到时自己仍不能解决问题，也要向客户解释问题的进展情况，并再次约定答复时间。
（3）给客户一些额外的补偿。
除了解决问题之外，企业也需要给客户一些额外补偿，以弥补企业的一些失误。需要注意的是，在解决问题之后，客服人员一定要改进工作，而不能靠小恩小惠去息事宁人，否则以后类似的问题还会出现。
两种处理客户怨诉的方法
工作中，碰到客户的抱怨和投诉很常见，关键是要学会使用恰当的方法正确处理，变不满的客户为满意的客户甚至是忠诚的客户。现在我们为大家介绍两种处理客户怨诉的方法，希望能给你带来一些借鉴和帮助。
1．LSCPA处理法
LSCPA是5个单词Listen聆听、Share分担、Clarify澄清、Present提出、Ask for
Action要求行动首字母的合成。LSCPA法是处理客户怨诉常用的方法之一。
（1）细心聆听客户的抱怨。
在接到客户的抱怨和投诉时，我们首先要做的事情是细心聆听，给客户提供一个宣泄抱怨的通道，再辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，这既给了客户一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好了准备。请看下面某电脑售后服务中心人员是怎么聆听客户张先生的抱怨的。
在办公室里，张先生正在给某电脑售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就又不行了。”
“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您看看。”
“我不可能一整天什么事都不干，就陪着你们修这台该死的电脑，就因为买了你们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件……”
“我现在就是想不通，自己当初怎么就买了你们的电脑呢？ ”
“张先生，我知道您现在很生气，但请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”
“你们的售后服务，是啊，你们是有8小时的服务承诺，可是……”
“您说的是事实，我也感到非常抱歉，我们会尽力地解决这个问题的，请相信我。”
“现在我的同事都笑话我买了这么一台差劲的电脑，有人还背后猜测说我是不是吃了回扣……”
“这一点您大可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我们公司可以为您作证明。”
案例中电脑厂商的服务代表在处理客户抱怨、投诉问题时做得比较成功，他很细心地聆听了客户的抱怨，并一步一步地平息客户的怒火，最后将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。
（2）分担客户的感受。
客服人员要对客户的遭遇深表同情，这是化解客户心中怨气最有力的武器。在上例中也体现了这一点。
（3）澄清抱怨和投诉的事实。
客服人员需要查询事情的来龙去脉，以便获取足够的信息，为提出解决方案做好准备。
（4）提出解决问题的方案。
向客户提供各种问题的解决办法，或者询问他们所希望的处理方法。
（5）要求行动。
确认客户怨诉的处理方案，总结将要采取的各种行动，包括客服人员的行动与客户的行动，然后再解决问题。重复客户关心的问题，确保客户已经理解。
2．CLEAR处理法
“CLEAR”处理法，即客户愤怒清空法，是5个单词Control控制、Listen倾听、
Establish建立共鸣、Apologize道歉和Resolve解决首字母的合成。
（1）控制自己的情绪。
当客户进行投诉时，其心情往往不会太好，甚至会失去理智，其过激的语言或者行为也往往会让客服人员感受到攻击和不耐烦，从而被惹火或难过。客服人员为了避免自己以暴制暴，从而令客户变得更加激动，首先就需要控制自己的情绪。这里要坚持的一个原则就是，客服人员可以不同意客户的投诉内容，但一定要认可客户的投诉方式，而且不管面对客户什么样的投诉方式都要控制住自己的情绪。
（2）倾听客户的诉说。
客服人员没必要急于解决问题，而应该学会先安抚客户的情绪，然后再来解决客户遇到的问题。为了处理好客户的抱怨和投诉，客服人员需要弄清楚客户为什么抱怨或投诉。静下心来积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众。这样做有利于把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图及了解客户想表达的感觉与情绪。
（3）建立与客户的共鸣。
当客户进行投诉时，最希望的事情就是自己的意见或建议能够得到对方的尊重，自己能被对方理解。这就要求客服人员能站在客户的立场上去想问题，学会换位思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么做呢？”客服人员表现出的对客户的理解，要让客户听起来感觉很真诚，而不是给客户以老套或油嘴滑舌的感觉。
（4）向客户表示歉意。
要对客户表示歉意，从而使其情绪得以控制。这要求有关人员不能推卸责任，要及时向客户道歉。需要特别注意的是，客服人员道歉时一定要是发自内心的，而不能口是心非，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍。在道歉时不要说“但是”，比如“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，只会让道歉的效果大打折扣。
（5）提出应急和预见性的方案。
对于客户的抱怨和投诉，我们需要迅速作出反应，要能针对具体问题提出具体的应急方案；同时，还要提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复眼前的问题。客服人员在使用CLEAR法处理客户怨诉时，每个步骤都要注意灵活使用一些技巧，这有助于快速地平息客户的不满，并最终赢得客户的理解和信任。
一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨道，其公司的信托部门多次在不恰当的时间里、以不恰当的方式催讨他所欠的15000美元贷款，严重地影响了他的正常生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱，而且我这辈子打算再也不花一分钱购买迪特公司的产品了。”
迪特心平气和地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事，您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能会打扰到别的好主顾，那就实在是太不幸了。请相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”
顾客惊讶地看着迪特，他原本以为迪特会拼命地向他辩解，会威胁他付钱，于是也准备好了要据理力争一番。但是没有想到迪特会说出这样一番话来，这反而让他不知所措了。
迪特接着又说道：“我会将这笔账目的还款时间再延期一年。既然您不乐意购买我们的毛料，我也可以向您推荐一些其他公司的毛料产品
。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。
顾客见状很是感动，急忙阻止了迪特的行为。后来，他成了迪特公司最忠诚的顾客之一。
……
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