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| 編輯推薦： |
本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第一次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材》主要在以下几方面进行了修订。
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| 內容簡介： |
本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全 国多所高职院校管理、商务类专业
师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第 一次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者， 也是教材的使用者。自教材出版之日
起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取 使用者的反馈意见。考虑到近年来服 务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，
丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务工商管理 类第2版21世纪高职高专精品教材》主要在以下几方 面进行了 修订：
1．在《客户服务实务工商管理类第2版21世纪 高职高专精品教材》第1章中增加了客服职业概况和
客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、 工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和 要求，突出高职教材的职业化特征。
2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和 更新，使教材的内容更加紧凑、实
用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业 、从初级到高级的培训、培养工作 流程。
3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理 实践成果，大幅度调整、更新了第一
皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分 析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实 用性。
4．删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙 述，增加了企业实际工作需要、学生
易于学习领悟、过程可操可练的内容；强调文字表格 化、理论情境化。
5．修订了原教材中不规范的文字，更正了图例 中的错误以及教材中部分结构内容不
合理的地方。
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| 目錄：
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第1章 客户服务基础
◇学习目标
1．1 识别客户
1．2 客户服务的内容与分类
1．3 客户服务的现状与发展趋势
1．4 客服职业
◇知识掌握
◇知识应用
第2章 客服代表职业化塑造
◇学习目标
2．1 客服代表的品格要求
2．2 客服代表的职业技能
2．3 客服代表的心理素质
2．4 客服代表的礼仪形态
◇知识掌握
◇知识应用
第3章 初级客户服务技巧一
◇学习目标
3．1 微笑服务
3．2 文明服务
3．3 及时服务
3．4 客户需求预测
3．5 客户服务常见问题
◇知识掌握
◇知识应用
第4章 初级客户服务技巧二
◇学习目标
4．1 接待客户
4．2 理解客户
4．3 帮助客户
4．4 拒绝客户
4．5 典型客户处理
◇知识掌握
◇知识应用
第5章 中级客户服务技巧
◇学习目标
5．1 客户期望管理
5．2 服务创新
5．3 棘手客户应对
5．4 服务团队管理
◇知识掌握
◇知识应用
第6章 高级客户服务技巧
◇学习目标
6．1 客户服务质量管理
6．2 客户满意度调查
6．3 客户数据库管理
6．4 客户忠诚度管理
◇知识掌握
◇知识应用
第7章 大客户服务
◇学习目标
7．1 大客户的价值
7．2 客户分级
7．3 客户金字塔管理
7．4 大客户服务
◇知识掌握
◇知识应用
第8章 客户投诉处理
◇学习目标
8．1 客户投诉识别
8．2 处理客户投诉的原则
8．3 处理投诉的流程
8．4 客户投诉处理技巧
8．5 客户投诉实战案例分析
◇知识掌握
◇知识应用
第9章 客户服务压力管理
◇学习目标
9．1 压力与压力的产生
9．2 诊断压力
9．3 预防压力的技巧
9．4 应对压力的技巧
◇知识掌握
◇知识应用
第10章 e时代的客户服务
◇学习目标
10．1 e时代的客户服务特点
10．2 网络客户服务
10．3 呼叫中心服务
◇知识掌握
◇知识应用
主要参考文献
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