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| 編輯推薦： |
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本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店客房管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店客房管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。
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| 內容簡介： |
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客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，更是酒店收入和利润的重要来源。客房是顾客在酒店中逗留时间最长的地方，客房服务的好坏直接影响着顾客对酒店的整体感官。所以客房服务质量衡量着整个酒店的服务质量，是维护酒店声誉的重要示志。
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| 關於作者： |
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客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，更是酒店收入和利润的重要来源。客房是顾客在酒店中逗留时间最长的地方，客房服务的好坏直接影响着顾客对酒店的整体感官。所以客房服务质量衡量着整个酒店的服务质量，是维护酒店声誉的重要示志。
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| 目錄：
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第1章客房部管理概述
客房部的地位与作用
客房是酒店的主要组成部分
客房服务是酒店服务的主体
客房收入是酒店经营收入的主要来源
客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽
客房服务水平决定着酒店的等级水平
客房部工作内容
合理制定程序，做好组织接待工作
提供舒适环境，保持客房整洁卫生
提供热情服务，保证客房产品质量
保养客房设施，确保处于良好工作状态
控制物质耗损，加强设备与物品管理
加强安全意识，保障客人财产安全
客房部工作特点
服务性
复杂性
时段性
随机性
协作性
隐秘性
安全性
客房部产品种类
单人房
双人房
标准间
普通套间
豪华套间
总统套间
客房部与其他部门的关系
与前厅部的关系
与餐饮部的关系
与采购部的关系
与财务部的关系
与人事部的关系
与营销部的关系
与工程部的关系
与保安部的关系
第2章客房部组织机构与定员
第3章客房的布置设计与美化
第4章客房清洁与卫生管理
第5章客房服务质量管理
第6章客房一般服务标准化管理
第7章客房商务楼层服务标准化管理
第8章客房安全管理
第9章客房物资的管理与控制
第10章客房管理常用表格
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| 內容試閱：
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第1章 客房部管理概述
客房部又称房务部或管家部，是酒店的基本设施和主体部分，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的主要场所。客房部工作的重点是管理好酒店所有客房及设施设备的正常运转，认真做好对客接待服务，提高客房出租率。
客房部的地位与作用
◆客房是酒店的主要组成部分
如今，酒店的功能虽然已由最初的为客人提供单一的住宿服务转变为向客人提供住宿、购物、餐饮、娱乐、健身、商务等综合性服务，但是客房仍然是酒店最基本的物质基础。
从建筑比例上讲，酒店内客房占用面积往往在70%以上。酒店的固定资产绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，也大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
◆客房服务是酒店服务的主体
客房部是接纳客人的主要场所，是带动和促进酒店其他部门运转的重要枢纽和中介。同时，客房也是客人留住酒店时的主要生活区域，是客人在酒店中逗留时间最长的地方。
一般而言，客人下榻酒店在客房中度过的时间超过60%，酒店对其的服务活动主要体现在客房服务之中。而且，酒店服务功能的增加也都是在满足客人住宿要求这一基础上的延伸，所以说酒店的客房服务是酒店服务的主体部分。
◆客房收入是酒店经营收入的主要来源
酒店的经营收入主要来自客房收入、餐饮收入及综合服务设施收入。其中，客房收入约占酒店营业收入的50%~60%，是酒店收入的主要来源。
从收入来源来分析，客房收入稳定可靠、利用率高，是酒店中收入最稳定的部分。而客房的收入是通过客房的基础设施建设和客房部工作人员提供的服务来获取的，因此客房的完美布置和客房部的优质服务就显得十分重要。
◆客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的设施才能够充分发挥其应有的价值和作用。通过客房商品的销售、大量客人的入住，在给本部门创收的同时，也给其他部门带来赢利的机会。
如果客房部门的工作没有做好，工作效率低，不仅会直接影响到本部门的经济效益，还会影响到其他相关部门的工作，最终影响酒店的整体效益。为此，客房部在工作中要保持较高的客房出租率，保护高质量的服务来保证更多的回头客，以提高酒店的经济效益。
◆客房服务水平决定着酒店的等级水平
酒店的设备和服务是人们衡量酒店等级水平时的主要依据。而酒店设备无论是从外观、数量还是从使用情况来说，都主要体现在客房，再加上客人住店主要是呆在客房，较易于感受，所以客房服务水平常常被客人等同于酒店等级水平。
客房服务水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、空间布置、房屋装饰、电器设备和卫生间设施等；二是服务水平，包括酒店工作人员的工作态度、服务技巧和方法等。
客房部工作内容
客房部的工作任务是不变的。客房部负责管理全酒店的客房事务，负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。
◆合理制定程序，做好组织接待工作
客房有很多对客服务的内容，客房部应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求。同时，客房部应根据前厅发出的客房预定信息、客人到店预测信息及接待通知单等信息，及时掌握客人的入住情况，并据此安排好人员、物品用具及客房，认真做好组织与接待工作。
◆提供舒适环境，保持客房整洁卫生
客房是客人在酒店驻留时间最长的地方，是客人休息的主要场所，也是客人服务需求最多的地方，因此客人对客房部服务质量的感受最直接、最深刻和最敏感。所以，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房部工作人员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
◆提供热情服务，保证客房产品质量
除了提供舒适的住宿环境以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要做到礼貌、亲切、迅速、周到、真心诚意。
◆保养客房设施，确保处于良好工作状态
客房部工作人员必须做好客房设施设备的日常保养工作，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，为客人提供更好的服务。
◆控制物质耗损，加强设备与物品管理
客房部管辖范围内，各种设备、物品品种多，数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗是否合理，直接影响客房的经济效益。所以，客房部应积极加强设备与物品的管理，有效控制客房成本消耗。
◆加强安全意识，保障客人财产安全
酒店的安全事故大部分发生在客房。因此，客房部工作人员必须有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有不一样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。
客房部工作特点
◆服务性
为吸引客人前来消费，酒店在客房装饰配备上花费巨大，不惜配备各种设备用品来吸引客人的眼光，但吸引客人最重要的原因还是酒店客房所提供的服务。因为客人投宿酒店的最直接动机就是住宿服务，如果客房服务做不好，就很难赢得回头客。
◆复杂性
酒店的客人来源广泛，客源流动性大。客房部每天送旧迎新，接触面十分广泛。这些客人身份地位不同，兴趣爱好不同，生活习惯不同，旅游目的不同，因此客房服务的要求也是多方面的。这就带来了客房接待服务工作的复杂性，需要根据客人的具体情况和不同特点，做好针对性服务工作。
◆时段性
时段性是酒店客房部的一个显著特点。时段性是指酒店以时间为单位把客房的使用权暂时出售给某位客人，而客房的所有权依然属于酒店。客房部把客房的使用权分不同时间段出售给不同的客人使用，使酒店客房的所有权和使用权暂时分离。它不同于其他商店出售的商品，使商品的所有权发生转移，也不同于租赁房子的性质，具有长期性和可持续性。因此，这就要求客房部的工作人员，一方面要及时、友善地为客人提供服务，满足客人需求；另一方面，客房员工也应切实维护酒店客房的所有权，维护客房的设施、财产安全，把酒店的利益与自己的利益结合在一起，以酒店大局为重。
◆随机性
客房部本身的工作具有很强的随机性。“客人就是上帝”，满足住店客人的需求是酒店的责任和义务，只要其要求正当合理，客房有条件满足的都应该满足。另外，当酒店发生特殊事件或者意外事故时，酒店也会要求客房部的工作人员审时度势，随机地处理这些突发性事故，以避免或减少酒店的损失。
◆协作性
客房部管理的范围很广，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅客房部内容要保持信息畅通，协调一致，同时还要同其他各个部门保持密切的联系，相互合作。只有各个部门、各个环节、各个岗位的工作协调一致，客房部的工作才有可能搞好。
◆隐秘性
客房是客人的私人领域，是客人临时的“家”，其他人不能随意涉足客人的客房。因此，客房工作人员在提供服务时应通过敲门询问征求意见的方式来为宾客服务，一定要在得到客人许可的前提下方能为客人提供入房服务。在为客人服务的同时要自觉保护好客人的私人财产，不许翻阅客人的资料文件和随意移动客人的行李物品，应尊重客人的隐私权。
◆安全性
客房部必须确保宾客们的安全，包括人身安全和私人财产安全，这是维护客人根本利益的表现，也是客人的基本需求，因此，客房部应建立一个安全防御机制，切实做好客房部的安全保卫工作，为客人提供一个安稳、舒适的休息环境。
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