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| 編輯推薦： |
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总务管理的好坏影响酒店自身的经营和发展，因此，总务工作在酒店服务中发挥着举足轻重的作用，极大程度上影响着酒店业的竞争力。
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| 內容簡介： |
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本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店总务管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店总务管理和后勤管理的各项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。
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| 關於作者： |
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肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱
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| 目錄：
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第1章 总务部工作管理
1 总务部门工作概念
1 ◆工作概念
1 ◆指导思想
2 ◆工作方针
2 总务部门工作职能
2 ◆设备设施管理职能
2 ◆环境管理职能
3 ◆能源管理职能
3 总务部门管理队伍建设
3 ◆具有高度的敬业精神和责任感
3 ◆具有良好的品德修养
4 ◆具有较高的管理才能
4 ◆具有敏捷的思维能力
4 ◆具有实事求是的态度
4 总务部门组织结构
4 ◆总务部门组织结构
5 ◆总务部门组织结构图
5 总务部工作人员任职条件
5 ◆总务部主任助理
6 ◆洗衣房管理员
6 ◆洗涤工
6 ◆熨烫工
6 ◆缝纫工
6 ◆布件收发员
6 ◆绿化卫生管理员
7 ◆园艺工
7 ◆清洁工
7 ◆食堂管理员
7 ◆厨师长
7 ◆医务室主任
7 ◆医生
8 ◆食品监管员
8 总务部各岗位工作职责
8 ◆总务部主任助理岗位职责
8 ◆洗衣房管理员岗位职责
9 ◆洗涤工岗位职责
9 ◆熨烫工岗位职责
10 ◆布件收发员岗位职责
10 ◆缝纫工岗位职责
11 ◆绿化卫生管理员岗位职责
11 ◆园艺工工作职责
12 ◆清洁工工作职责
12 ◆员工食堂管理员工作职责
13 ◆员工食堂厨师长工作职责
13 ◆医务室主任工作职责
14 ◆医务室医生工作职责
14 ◆食品监督员工作职责
15 总务部门工作服务标准
15 ◆布件制服洗涤烘干服务标准
15 ◆客衣洗涤服务标准
16 ◆布件熨烫服务标准
16 ◆客衣和制服熨烫服务标准
16 ◆各类布件折叠包装服务标准
17 ◆各类布件的报损标准
17 ◆洗涤用品保管的服务标准
17 ◆布件收发服务标准
18 ◆客房、餐厅布件服务标准
18 ◆布件修补服务标准
19 ◆公共场所清洁服务标准
19 ◆绿化服务标准
20 ◆员工食堂服务标准
第2章 办公用品管理
21 办公用品管理规范
21 ◆办公用品的分类
22 ◆办公用品的管理原则
22 ◆办公用品的申报审批
22 ◆办公用品的采购供应
23 ◆办公用品的验收入库
23 ◆办公用品的日常管理
25 ◆仓库管理
26 ◆报表管理
27 办公用品使用节省方法
第3章 客房设备用品管理
33 客房设备用品管理的内容
33 ◆客房设备用品包括的内容
34 ◆客房设备用品的分类
35 ◆客房设备用品管理的特点
35 ◆加强客房设备用品管理的必要性
37 ◆客房设备用品管理的主要任务
37 客房设备用品的管理方法
38 ◆核定客房设备用品的需要量
39 ◆做好客房设备用品审查、领用和登记
39 ◆分级归类管理
40 ◆日常保管和使用
40 ◆妥善处理设备事故
41 ◆做好客房设备用品的补充和更新
41 客房设备用品库房管理
41 ◆库房管理的四个阶段
43 ◆库房储备定额管理
第4章 电暖系统的经济运行
45 酒店对供电的基本要求
45 ◆安全
45 ◆可靠
46 ◆优质
47 ◆经济
47 电压的选择和调整
47 ◆供电电压的选择
48 ◆供电电压的调整
48 ◆电力负荷的级别
49 酒店供电系统
49 ◆供电的方式
50 ◆室外进线系统
51 ◆配电装置
51 ◆室内输电线路的安全要求
52 ◆室内输电线路的设计
54 酒店耗电情况分析
54 ◆照明用电
54 ◆空调用电
54 ◆动力用电
55 ◆生产用电
55 照明设备的合理用电
55 ◆合理选择电光源和灯具
56 ◆合理选择照明方式
56 ◆尽量选择绿色照明
57 ◆照明设备的运行管理
58 动力设备的合理用电
58 ◆电动机的运行和管理
59 ◆水泵的运行和管理
60 ◆风机的运行和管理
61 ◆其他动力设备的运行和管理
64 节约用电管理
64 ◆机电设备的经济运行
65 ◆完善计量措施
66 ◆开展电平衡测试工作
66 ◆用电考核分析
67 ◆全员节电
67 供暖设备的使用管理
67 ◆暖气系统的类型与选择
68 ◆采暖设备的维护和调节
69 ◆制定采暖系统的运行制度
70 酒店供暖系统装置
70 ◆锅炉
70 ◆给水设备
71 ◆管道
71 ◆辅助设备
72 供暖设备的安全运行管理
72 ◆锅炉的购置、安装与登记
73 ◆锅炉事故及其处理
75 供暖系统的经济管理
75 ◆提高蒸汽系统效率的措施
76 ◆冷凝水的回收
77 ◆尽量减少采暖系统的热损失
第5章 电梯设备管理
79 电梯的类型
79 ◆按照用途分类
80 ◆按照控制方式分类
82 电梯的结构与运行
82 ◆电梯的基本结构
83 ◆电梯的运行
84 电梯的数量与速度
84 ◆电梯的数量
85 ◆电梯的速度
85 电梯的安全设施与被困人员的解救
85 ◆电气安全装置
86 ◆机械安全装置
87 ◆电梯困人解救
87 电梯的维护与保养
第6章 水资源管理
89 酒店用水系统
89 ◆生活用水
90 ◆生产用水
90 ◆生饮水
90 酒店饮用水管理
90 ◆酒店提供饮用水的现状
92 ◆管道纯净水
94 酒店锅炉用水管理
94 ◆由水引起的锅炉故障
96 ◆锅炉水处理
97 酒店空调用水管理
97 ◆循环冷却水的水质处理
99 ◆空调冷、热水处理
99 ◆空气处理器凝结水的处理
100 酒店游泳池用水管理
100 ◆游泳池的水质污染
101 ◆游泳池的水质管理
103 酒店节约用水的方式
103 ◆提高员工节水意识
104 ◆改造用水设备减少用水量
第7章 车辆交通管理
107 车辆交通部经理管理职责
107 ◆职权
107 ◆责任
108 ◆业务要求
108 ◆工作内容
109 车辆调度室管理职责
109 ◆调度经理
110 ◆调度员
110 ◆安全经理
111 车辆交通部员工的管理
111 ◆材料采购员职责
112 ◆油料员的职责
112 ◆材料仓管员的职责
112 ◆司机的职责
114 车辆使用管理规定
114 ◆对讲机的使用规则
114 ◆计程收费表的使用规则
115 ◆车辆计费方法
115 ◆过失处理
117 安全驾驶管理规定
117 ◆司机责任制管理规定
118 ◆汽车司机驾驶规定
119 ◆交通安全责任制管理规定
120 ◆交通事故及违章处理
121 车辆的管理制度
121 ◆车辆管理规定
129 ◆公务车使用及管理规定
第8章 工程管理与维修
135 工程管理
135 ◆制冷
140 ◆制热
143 ◆热的回收
145 ◆输送系统的保养
150 ◆采暖、通风和空调系统的控制
152 ◆空气过滤
154 ◆太阳能系统
157 维修系统
157 ◆维修的功能
160 ◆维修部门结构
161 ◆维修的控制系统
163 ◆维修预算
165 ◆维修计划表
166 ◆维修自动化
169 工程与维修业务表格
169 ◆工程报修单
170 ◆工程维修反馈单
171 ◆万能技工工作登记表
172 ◆设备维修统计表
173 ◆设备改造审批单
174 ◆设备改造验收单
175 ◆设备报废单
176 ◆设备事故报告单
177 ◆设备变动统计季报表
178 ◆闲置设备统计季报表
179 ◆设备改造统计季报表
180 ◆设备技术指标统计季报表
181 ◆设备台账表
182 ◆设备购置和调入登记表
183 ◆设备调出和报废登记表
184 ◆工程档案审核鉴定表
第9章 安全管理
185 前厅和客房的安全管理
185 ◆入口控制
186 ◆电梯控制
187 ◆客人入住安全管理
188 ◆客人行李安全管理
188 ◆接待访客安全管理
189 ◆客房走廊安全管理
189 ◆客房安全管理
191 餐饮安全管理
191 ◆餐饮服务安全管理
191 ◆厨房生产安全管理
192 ◆食品储存卫生管理
193 ◆食品销售卫生管理
194 其他部门的安全管理
194 ◆财务安全管理
195 ◆工程部安全管理
195 ◆人事培训部安全管理
195 ◆要害部门和部位安全管理
196 贵宾接待安全管理
197 ◆贵宾抵达前的准备工作
197 ◆贵宾在酒店期间的安全保卫工作
199 保安设备管理
199 ◆锁与钥匙系统
205 ◆闭路电视监控系统
207 ◆贵重物品保险箱
211 ◆报警系统
212 紧急事故的安全管理
212 ◆客人伤病处理
213 ◆客人死亡处理
213 ◆客人违法处理
214 ◆客人失物的处理
215 ◆停电事故处理
216 消防管理
216 ◆酒店消防委员会
218 ◆各部门的消防管理
218 ◆酒店消防计划
222 ◆消防安全告示
223 具体防火措施
223 ◆动用明火管理
224 ◆对火险隐患的认定及其处理
226 ◆前厅防火
227 ◆客房防火
229 ◆餐厅防火
229 ◆酒店厨房防火
230 ◆洗衣房防火
231 ◆库房防火
232 ◆办公室防火
233 ◆锅炉房防火
234 ◆礼堂、剧场防火
235 ◆电器设备防火
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| 內容試閱：
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总务部门工作概念
◆工作概念
总务部门是酒店设备、设施运行保养和环境运行工作的重要管理部门，通过对全酒店设备设施进行维修保养、改造更新、运行监控等，达到降耗节能、让客满意、成品保护的目的。
作为酒店的后勤服务部门，总务部既要为客人提供舒适、干净、方便的生活环境，又要为员工创造良好的工作和生活环境。
◆指导思想
总务管理工作的指导思想是：积极适应酒店经营的需要，不断完善规章制度、规范服务，充分发挥资产的使用效能，更好地为公司经营服务，不断提高酒店经营效益。
◆工作方针
总务管理工作的方针是：在酒店管理的正确领导下，充分发挥总务部门的服务保障作用，强化总务管理工作的“全局观念”、“服务观念”和“制度观念”，逐步实现总务管理工作“标准化”、“制度化”、“规范化”，为公司培养德、才兼备的管理人才，提高整体服务保障能力。
总务部门工作职能
◆设备设施管理职能
对酒店中央空调制冷系统、给排水系统、供配电系统、全自动消防报警系统、楼宇监控系统、电梯、锅炉、软化水处理设备、洗衣房设备、海鲜池设备、厨房设备、音响灯光设备以及酒店所有服务设备水、电、煤气、天然气、蒸汽等的正常使用，并通过抄表和数据分析对其消耗量进行监测和有效控制，在保证酒店正常经营的前提下尽量降耗节能，控制酒店经营成本。
◆环境管理职能
通过对酒店污水、油烟、噪音等的排放进行监测，进行维修保养、运行控制、改造创新，保持酒店所有设备设施常新，并为客人提供豪华舒适、安全方便的环境，满足客人衣食住行、娱乐健身、通讯、联络等各种需求，从而提高酒店服务质量。
◆能源管理职能
保证酒店管理，对不合格项目进行技术改造，提高酒店环境绩效，实现环境运行目标。
总务部门管理队伍建设
总务部门管理队伍建设的关键是人才的选拔与培养，人才永远是公司最宝贵的财富。总务管理工作者必须具备强烈的主人翁意识、必要的文化知识、熟练的操作技术、较强的管理能力、高尚的职业道德、鲜明的法纪观念、敏锐的市场意识。
总务部门用人的原则是用人之长，但不求全责备；尊重学历，但不唯学历是用，业绩是衡量人才的根本标准。平时还应注重对人才的教育培养，建设一支作风过硬、业务过硬、管理过硬、纪律过硬的总务管理工作队伍。
总务部门的管理人员素质要达到以下要求。
◆具有高度的敬业精神和责任感
总务工作是非常烦琐、非常具体的事务性工作，必须真抓实干。因此，必须要有高度的敬业精神和责任感，要有败不馁、胜不骄的精神，要敢于吃苦，勇于奉献。对工作要兢兢业业，不计较个人得失，不说空话，多干实事。
◆具有良好的品德修养
良好的品德修养是做好总务管理工作的最基本的素质，总务部门与钱、物打交道，必须具有大公无私的高尚情操，坚持原则，秉公办事。要严格要求，以身作则，一定要廉洁奉公，洁身自好，严以律己。
◆具有较高的管理才能
总务工作对管理的要求越来越高，且管理的范围较广。因此管理人员必须认真钻研本职业务，对业务要做到精益求精，加强现代管理科学知识学习。
◆具有敏捷的思维能力
敏捷的思维能力是管理者多谋善断的基础，是提高决策组织能力的重要条件，要做到处理事情主意多、办法多、决心大、行动快。
◆具有实事求是的态度
实事求是是做好总务管理工作的重要原则，无论想问题、订计划、做工作必须做到一切从实际出发，反映情况要真实可靠，统计数字要严密精确，编制计划要符合实际，总结经验要尊重事实，反对说假话、大话、空话、报喜不报忧、弄虚作假、欺上瞒下。
总务部门组织结构
◆总务部门组织结构
在设置总务部的组织结构时，要符合酒店二线部门管理和工作的要求，力求达到该部门高效运行的目的，给酒店一线部门提供良好的服务保证。
1.主任、主任助理
负责酒店总务部的全面工作，向总经理或分管副总经理负责。
2.洗衣房
承担客衣、工装洗涤及酒店各部门布草洗涤、管理工作。
3.绿化卫生组
承担酒店的绿化及卫生工作，维护并监督酒店的环境卫生。
4.职工食堂
负责酒店员工生活事务，为员工提供生活保障。
5、医务室
负责酒店的医疗事务，为员工做好健康保健工作。
◆总务部门组织结构图
〖PSW1.EPS;S*2;X1,BP〗
总务部工作人员任职条件
◆总务部主任助理
年龄30岁以上，大学专科毕业，5年以上酒店总务工作经历，2年以上管理员工作经历。英语四级，具有业务实施能力、管理能力，具有管理学、商品学、旅游、经济等方面知识，能运用电脑。
◆洗衣房管理员
25岁以上，中专毕业，2年以上洗衣房工作经历。英语三级，熟悉洗涤、熨烫、缝制技能知识，掌握机械、电器液压等设备知识。
◆洗涤工
20岁以上，中专毕业，1年以上洗衣房工作经历，掌握洗涤机一般故障的修理知识。
◆熨烫工
20岁以上，中专毕业，1年以上洗衣房工作经历，掌握整熨器的基本知识和一般修理技能。
◆缝纫工
20岁以上，中专毕业，1年以上洗衣房工作经历，能排除缝纫机的一般故障。
◆布件收发员
20岁以上，中专毕业，1年以上布件房工作经历，具有业务实施能力，熟悉旅游营销、统计等基础知识。
◆绿化卫生管理员
25岁以上，中专毕业，2年以上绿化清洁工作经历，具有业务实施能力和管理能力。
◆园艺工
20岁以上，中专毕业，1年以上绿化园艺工作经历，具有业务实施能力。
◆清洁工
20岁以上，具有业务实施能力，了解环卫知识和宾馆服务常识。
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