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| 內容簡介： |
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本书向大家详细介绍了什么样的银行网点服务才能满足客户的需求、如何提升网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。当你开启了这本银行网点服务营销实战金典，就是打开了通往社区银行建设之门。
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| 關於作者： |
刘星
2009年度中国十大培训师
中国管理学会管理贡献奖获得者
智投咨询公司董事长、首席咨询顾问
清华大学MBA研修班导师
刘星老师是企业最受欢迎的培训师之一。主讲课程包括：人力资源管理类、实战营销类等。著有：《不可不知的销售心理学》《职场360度沟通》《尊柜服务》。
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| 目錄：
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上篇打造优秀社区银行
第一章银行服务几多忧
第一节服务水平低下
网点服务水平总体滞后
地区“空白状态”不平衡
第二节竞争激烈，挑战重重
基于网点立体模式的分层次服务
一不小心就把顾客得罪了
第三节营销不力的冲击波
营销人员跟不上顾客需求
创新是个“劫难”
第二章服务转型势在必行
第一节金牌服务代表离你有多远
金牌服务代表能帮助顾客解决问题
金牌服务代表能第一时间响应顾客需求
金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务
第二节银行网点面临从结算型向服务营销型转变
从结算型走向服务型
达到客户期待中的服务值
第三节岗位延伸：理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变
视觉体验：整合图片颜色、字体、图形等要素
听觉体验：音乐或其他声像的服务
交流体验：通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流
情感体验：借品牌、代言人注入情感
环境体验：柜台、等候大厅的美好体验
管理体验：资产配置理念让客户利益最大化
中篇尊“柜”服务之精准服务
第三章柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质
第一节网点营销不可忽视的细节
拟订柜面人员的营销目标和计划
融入网点成功的营销文化
柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式
第二节银行柜员和销售代表应掌握的十大细节
对待顾客“端平一碗水”
引导客户自助方式要灵活变通
“雅语”“俗语”怎么用最有效
简化称呼要慎用
忌单一而盲目地推荐产品或服务
客户继续接受你的服务才是真正满意
需求多元化，沟通也要因人制宜
服务不靠一张嘴，全靠用心
不要过于迷信客户满意度100%
合理利用现有人力资源
第四章大堂经理服务：顾客至上，你的分数顾客说了算
第一节搞定顾客是进一步服务的敲门砖
和顾客换位，你就知道该怎么做
保持几分神秘，激发顾客的购买欲望
制造顾客买不到中意产品的假象
时刻要向顾客证明，他占了大便宜
让客户需要你，比你去寻找客户更重要
第二节善用同理心，赢得顾客好感
寻求新老客户平衡点
避免客户歧视
纠正客户错误
尊重客户选择权
第三节主动帮顾客解决问题，别等“上帝”恼火
解决最不可能的难题
主动插手，了解客户需求
下篇尊“柜”服务之精准营销
第五章理财经理营销：成为优秀的网点服务经理
第一节经理人员素质要求
经理人员的知识、素质、态度和职责
头脑：像学者一样
心灵：像艺术家一样
双手：像技术师一样
双脚：像劳动者一样
第二节理财经理营销贵在技能指引
服务关键在于产品质量
服务卖点在于品牌附加值
服务优势在于精神文化享受
服务方向在于价值观的统
第三节成功营销靠技巧
技巧一：消除对方逆反，降低失败风险
技巧二：创造双重合作动机，扩大利益增加价值
技巧三：高级探询技巧——策略性探询
技巧四：恰到好处的提问与聆听
技巧五：培养习惯，形成氛围
技巧六：心态积极可提高工作效率
第六章柜面一句话营销：一句良言值千金，和顾客做永久生意
第一节柜面营销三步曲
第一步：掌握顾客信息
第二步：产品介绍到位
第三步：办业务要结果
第二节柜面营销三大制胜法则
产品吸引法：一拍即合，营销效果100%
理财法：用与众不同的理财水平征服客户
情感法：利用感情达到营销的目的
第三节柜面营销流程VS步骤
接触客户与认识客户（KYC）
挖掘客户需求（SPIN）
提供解决方案介绍产品（FABE）
异议处理
促成交易
售后服务与客户转介绍
第四节柜面营销常用技巧
寻找共同话题
巧用赞美技巧
了解人性的弱点
善用“五同”关系——人脉法则
第五节一句话营销
他们都
我们都
刚刚好
相信您一定知道
购买了您就不必担心
后记一场心与心的较量：激情永在，成功永在
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| 內容試閱：
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如何提升尊“柜”服务品质
1.正确理解“服务”的含义
我们总在说“服务”，什么是服务？服务是指为别人做事、让别人获益的一种行为。有了这种定义，服务人员不妨对照上述案例，目前银行柜员的“服务”，是真正意义上的服务吗？显然，他们的行为距离“服务”的真谛还有一段差距，还远没有达到这种要求。其实，优质的服务并没有严格的定义，但是它的一项最基本的要求就是必须达到顾客的满意度，否则，就更别提进一步的服务了。就好比人民的温饱问题都没有解决，就让他们奔小康一样，都是不切实际的。
2.服务意识要到位
有人觉得“服务意识”这种东西很抽象，其实在金融业来说就是“服务人员要从心里为顾客着想，把他们的事情当做自己的事情来做”。
作为银行的柜台服务员，就要熟练自己的业务，既快又好地帮顾客办理业务，让顾客保持愉快的心情，不要拖拖拉拉或是给顾客脸色看，那样双方都会不愉快。但是“服务意识”在银行业中是普遍缺乏的，有些服务人员认为“你们来这里办理业务，是要我帮忙，你们就是孙子，我们就是大爷！”这样的想法大错特错，因为现在的银行也面临激烈竞争，惹怒了顾客，没人来办理业务，银行的生意也不好做！所以，服务意识一定要提升。
有朋友跟我开玩笑：“每次去银行办理业务，我都会带本书，那样就不用焦急地排队等待了，还能充分利用时间，一举两得啊！”由于“服务”的观念还没有在我国金融行业得到广泛的普及，导致各银行网点的服务水平总体滞后，才会出现顾客与柜员间不和谐的一幕。想要留住顾客，就必须提升服务水平，深刻理解服务的内涵，提高服务意识。
. 地区“空白状态”不平衡
顾客不愿去银行办理业务的原因，除了不愿面对银行柜台服务人员的“黑脸”之外，还在于他们不确定是否到银行后就能顺利地将业务办好。如果能够顺利地办好业务，即使受些气也就罢了，就怕憋了一肚子气，业务还办不好，既浪费时间又伤感情。这样的事情也是常有的，我的朋友小梁就曾给我讲过一件相关的事，尽管事情已经过去几个月了，可小梁说起时还是非常气愤。
小梁的工资卡是隶属某银行的储蓄卡，他每个月的工资都会由公司直接打到卡里。看到同事们用网银在网上购物、订车票特别方便，小梁也决定开通网上银行。
某天中午下班后，小梁带着自己的身份证去公司附近的那家银行的网点开通网上银行。由于同事曾对他说办理网上银行的速度很快，用不了多长时间，因此他也没吃午饭，就直接去银行了，想办好后再去吃午饭。可能因为快到中午了，银行里面的工作人员不是很多，只有两个柜台窗口在办理业务，而且银行大堂也没有相关的服务人员。小梁取号后就在旁边的椅子上等着叫他的号。大概半个小时后，广播里叫到了小梁的号码，他暗自庆幸，今天的事情办得还算顺利，没有等太长时间。
“你好，我想开通网上银行，请问需要怎么办理？”小梁坐到柜台前的椅子上问道。
“开通网上银行？这里不能办理。”柜台服务人员不耐烦地用手指敲打着桌面，随口回道。“为什么不能办理？我同事都在这里办的，我的工资卡也是你们银行的。”小梁有些着急。如果不能办理，自己岂不是白等了半个小时？
“开通网上银行需要电子口令卡或者是U盾，前两天办理的人多，都用完了，这几天办不了。你要想今天开通的话，去其他网点看看吧。”柜台的服务人员对小梁下了逐客令。
小梁憋了一肚子气，走出银行网点后又想早点开通网上银行，于是打车到了另外一家网点。这家网点没有等待的顾客，小梁直接到柜台询问道：“能开通网上银行吗？”“可以，不过现在不能办理，我们中午只办理储蓄业务，其他业务一概暂停。”柜台服务人员说完这句话，看大堂没有别的顾客了，就起身走了，把一脸懊恼的小梁晾在了一旁。
小梁这样的经历并不是个例，包括我在内很多人都曾碰到过，辛辛苦苦等了很长时间，结果告诉你业务不能办理，没有比这样的事情更让人生气的了。顾客不满意自然就会对柜台服务人员发牢骚，而柜台服务人员也很无奈：业务不能办理是因为系统有问题或者是物资短缺，跟我们个人也没关系，我们有什么错？一来二去，顾客对银行的服务会越来越不满，最终可能会选择其他银行，这就会造成顾客的流失。
出现上面的事情，本质在于银行服务在某些方面的缺失，造成了服务“空白地带”，如果这种空白地带越多，证明我们的服务越不到位。因此，想要避免上述事情的发生，就必须从银行的服务角度入手，找出这些服务“空白地带”，对其加以弥补。
类似于系统出问题或者是物资短缺这样的事情难免会发生，关键是当问题发生时，银行的柜台服务人员该怎样做才能挽留住顾客而不让他们拂袖而去。下面我为银行柜台服务人员提供几种方法，运用这样的方法，你一定能够挽留住顾客。
实战金典
如何弥补服务中的“空白状态”
1.设立温馨的“提醒服务”
当由于外在因素导致银行网点无法为顾客办理某些业务时，应该设立一种“提醒服务”，当顾客进入网点时，服务人员应该询问顾客要办理什么业务，如果恰好是网点无法办理的业务，就及时告知顾客，让他们去其他网点办理或者是改天再来。众所周知，长时间的等待容易让人产生焦虑、愤怒等负面情绪，而这些情绪是我们所不希望看到的，这种提醒服务的好处在于能够减少顾客的等待时间，避免他们出现那些负面情绪。当顾客被及时告知业务无法办理时，他们会自行离开，也就不会与柜台服务人员发生冲突了。
2.耐心解释，微笑服务
任何人在经过长时间的等待后，都会心情焦虑，如果这时候再用冰冷的语气告诉顾客他白等了，业务不能办理，可想而知，顾客积攒的那些怨气会立刻爆发出来。因此，在面对这样的顾客时，一定要微笑着向对方耐心解释为什么不能办理业务，给对方一个能够接受的理由。俗话说怒拳不打笑脸人，如果柜台服务人员能够用微笑的力量化解顾客心中的焦虑和不满，顾客又怎么会对我们的服务不满意呢？
由于我国的金融服务行业发展比较慢，整体服务水平低下，常会出现一些服务“空白状态”，这样的“服务空白”会招致顾客的不满。因此，想要获得顾客的支持，就必须尽量减少这些空白地带，让我们的服务做到尽善尽美。
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