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| 內容簡介： |
《赢在明天的100个服务文化寓言》通过整理5000多个真实的服务案例和多年的服务管理经验，归纳、总结出服务文化的基本理论、理念和
100个服务文化要素，并配以100个动物寓言故事和
100幅与故事寓意相关、形象生动的简笔画，同时将文明礼仪、行为效应等小常识编辑在相关服务要素中，真情实感地表述了文明做人、合理做事的服务文化哲理；将店面柜台服务与机构服务相结合，形成了“
人人皆服务”的服务文化理念。在文字与图画的交相辉映下，将服务与文化紧密地融合在一起，显示出了滴水藏海的丰富文化内涵，让人们在轻松阅读的同时，品味小故事大智慧的人生哲理。《赢在明天的100
个服务文化寓言》巧妙地把服务文化要素贯穿于动物寓言中，让人们从中寻求借鉴和启示，借以升华人们的思想境界；给服务文化建设提供思想的启迪；将繁杂博大的服务理论总结出通俗易懂的哲理文字，呈献给人们一个感悟、应用、拓展服务文化的空间。
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| 關於作者： |
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孙占忠，在金融单位先后从事业务核算、宣传文化、服务管理与监督工作，具有丰富的服务实践经验。他致力于中国文化、服务文化的研究，善于用人性的思考、哲理的思维和科学的观点去探索人类文化问题。于2008年出版了论述中国传统文化的专著——《破译中医密码》，为论证中国传统文化的纯哲学性和科学性做出了贡献，也为服务文化的理论研究、实际应用和科学发展打下了坚实的基础。
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| 目錄：
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服务文化概论
1.服务
1）服务
2）服务机构
3）服务的三个层面
4）服务的两种表现形式
5）服务的目的
6）服务的基础
7）机构服务的三个环节
8）人人服务、服务人人
9）服务是每一个人的事儿
10）客户是每一个人的尊称
11）服务的基本形式
12）做好服务的基本要求
2.服务文化
1）服务文化
2）服务文化的基础和构成要件
3）服务文化塑造服务机构形象
4）用服务文化树立服务品牌
5）服务文化需要情感的投入
6）服务文化是不断创新的文化
3.服务文化理念
1）服务是赢在明天、决胜当下的文化
2）服务彰显文明、文化产生共鸣
3）服务无处不在、文化决定未来
4）服务非服侍、文化促文明
服务文化要素
1.思想高尚
2.礼貌待人
3.语言文明
4.亲和友爱
5.目光柔和
6.仪态得体
7.耐心倾听
8.迎送热情
9.仪容整洁
10.仪表庄重
11.清洁卫生
12.敬重他人
13.积善积德
14.心态快乐
15.制怒息事
16.为人诚实
17.做人正直
18.感恩感激
19.礼让平和
20.情绪稳定
21.视人所长
22.尊敬习俗
23.珍重感情
24.宽以待人
25.爱心善意
26.尊重弱小
27.形象善美
28.对人真诚
29.重视他人
30.勤奋学习
31.心地善良
32.自尊自爱
33.表里如一
34.讲求科学
35.敬业奉献
36.讲求实际
37.乐于助人
38.指引明确
39.忠于职守
40.互惠互利
41.摆正位置
42.谦虚求实
43.信守承诺
44.负责有为
45.友好提示
46.方便快捷
47.勤肯努力
48.认真缜密
49.甘于平凡
50.严谨细致
51.平等尊敬
52.包容他人
53.换位思考
54.习不为常
55.团结一心
56.通力合作
57.相互信任
58.互相关心
59.准确无误
60.公平公正
61.实事求是
62.通情达理
63.合理建议
64.符合规范
65.遵纪守法
66.严格自律
67.规范一致
68.注意影响
69.自食其力
70.精通业务
71.坚守岗位
72.距离适度
73.环境整洁
74.准备充分
75.创新尽职
76.远见卓识
77.科学发展
78.开阔视野
79.及时高效
80.合情合理
81.反思自省
82.不生贪念
83.客观评价
84.珍惜友谊
85.真实可信
86.理解他人
87.不被诱惑
88.独立自主
89.切勿藐视
90.传播快乐
91.正义公明
92.坚定信念
93.和睦沟通
94.首问负责
95.协作共赢
96.见义勇为
97.清正廉洁
98.平易近人
99.细致周到
100.遵约守时
后记
1.文明的教育
2.学习服务文化的作用
参考文献
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