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編輯推薦： 追求价值是企业的核心目标，即所谓「王道」。企业正是在社会价值、客户价值、员工价值的创造过程中，实现自身的价值。精益和六西格玛管理牢牢锁定企业的价值目标，以价值创造来重组企业管理，因而逐渐得到包括金融服务业在内的广泛应用。 內容簡介： 《价值为王：金融服务业的精益管理》将从企业管理的角度探讨精益和六西格玛在金融服务业的全面应用，探讨通过实施精益来改变企业的管理基因。精益管理是金融服务企业面向未来的选择，而管理的改变必须服务于企业的需要，因此，让我们从金融服务业的现实需要开始。 關於作者： 向玲，六西格玛黑带（美国质量协会），系统分析师，PMP（美国项目管理协会从业资格），国家注册信息安全专业人员。16年从业经历，主要致力于精益六西格玛在金融业及软件研发领域的应用；金融业业务流程分析与优化；擅长组织级项目管理、流程管理、质量管理、信息安全管理等。 目錄： 第一部分 面向未来的选择 第一章 金融服务业的现实需要 第二章 选择精益 第三章 企业管理框架 第二部分 企业精益之旅 第四章 走近精益 第五章 认识精益管理 第六章 推进精益之旅 第三部分 金融服务企业精益管理 第七章 建立企业的客户视角 第八章 精益战略 第九章 精益文化 第十章 精益组织 第十一章 精益流程 第十二章 员工与管理工具 附录 从精益生产到精益服务 参考文献 內容試閱： 这样的规律性分析包括采用心理分析、客户行为观察、数据挖掘技术等方法。心理分析是分析人的一般性心理规律，找到影响心理感知的因素。而行为观察则可通过对客户的近距离观察，来分析客户的偏好。数据挖掘技术也有助于分析客户的行为规律，例如，银行信用卡系统中保存着客户所有消费记录，包括客户消费的类别、地点、金额等，通过对这些信息的挖掘与分析可以寻找到规律。我们先从两个心理学定律人手，来引出金融服务中的客户心理需求。 第一个是排队心理。排队在金融企业的服务柜面中时有发生，要提高服务的质量，就需要了解客户在排队等候过程中心理的变化。客户在排队过程中的心理变化规律又被称做等待效应，David Maister在1984年、M.Davis和J.Heineke在1994年提出了被广泛认可和采用的十条原则：（1）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；（2）过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长；（3）焦虑使等待看起来比实际时间更长；（4）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；（5）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；（6）不公平的等待比公平的等待时间要长；（7）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；（8）单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；（9）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；（10）不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。 ……

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