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| 內容簡介： |
乘改革开放的快车，经历了风风雨雨，现今的中国餐饮业已成为市场化程度最高、竞争最充分、发展速度最快的行业之一。它曾经吸引了成千上万投资者的目光，并给了其中许多人以丰厚的回报。只有经营过餐饮业的人才更明白，日进万金其实不是神话，而是完全能够实现的事实。但是，面对新开的餐馆越来越多，赔钱的餐馆也日见增多的残酷现实时，不少业内人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。为什么昨天还客似云来的海鲜城，今天却无人问津?为什么仅一墙之隔的两家火锅店，一家烟雾腾腾，一家却锅冷人稀?为什么麦当劳、肯德基等洋餐馆能春夏秋冬都没有淡季，而不少中餐馆却时冷时热，有时甚至该旺不旺。为什么有些昨天还几乎是“两袖清风”的下岗职工，今天已经变成了腰缠万贯的餐馆老板；而有些昨天还是指指点点吆喝着的老板，今天却又重新回到了打工仔的行列……
据我们调查得知，从投资者、老板到各级从业人员，都很想探究这些问题的奥秘，很想在餐饮业这一宝山中挖到“金矿”。但是，一个实际困难却摆在他们的面前，那就是在茫茫书海中，介绍健康食品、家庭菜式的不少，但有关开办、经营餐馆的书籍却不多，有也是零零碎碎，且不够通俗易懂，缺乏实操性。现在，我们可以满怀信心地告诉读者，这个问题可以解决了。我们在经过长期准备和酝酿之后，与凤凰出版传媒股份有限公司、北京凤凰千高原文化传播有限公司、香港唯高餐饮经营管理策划公司联合策划、出版了“凤凰千高原餐饮业经营管理书库”系列丛书，以填补这方面的缺陷。希望能借此推动中国餐饮业的发展，帮助众多餐饮业老板和从业人员圆其创业梦与发财梦。
“凤凰千高原餐饮业经营管理书库”的作者们，既有资深的餐饮业老板、总经理、高层主管、培训人员，也有专家、教授、作家、记者、编辑，他们都以强烈的责任心，深入餐饮业基层，对老板、员工反复采访，搜集了大量的第一手资料，并认真研究了许多餐饮业的理论知识。这些书是他们为餐饮业创造的宝贵财富。
本系列丛书已列入计划的选题达数十种，涵盖的范围广，涉及餐馆运作的方方面面，包括经营技巧、经营理念、管理方法、服务技能、员工培训等许多细节，内容极其丰富，知识面极其广阔，既全面又实用。本丛书力求在创作理念上与时代同步，并有一定的超前性，对餐馆的投资者、经营管理人员、从业人员均有一定的指导意义。
我们深信，“凤凰千高原餐饮业经营管理书库”系列丛书一定会成为广大读者的良师益友，一定会为从业人员带来美好的“钱景”。
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| 關於作者： |
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张敏杰，1964年8月出生，职务：副主编，职称：国家二级编剧，工作单位：美食杂志编辑、记者。主要出版物近三十种，文艺方面：《黎明物语》、《梅艳芳物语》、《西域刀郎，都怪你》、《杨臣刚“老鼠爱大米”纪实》、《广东流行音乐史》等，其中《广东流行音乐史》2010年获广州市委、市政府频发的第七届广州文艺奖文艺理论二等奖，以及广东音乐家协会颁发的首届音乐文学奖最佳编著奖。管理方面：《承认个人价值》、《督导决定管理成败》等。餐饮方面：《刀工》、《火候》、《开一家赚钱的茶餐厅》、《餐馆赢在督导》、《餐馆财务百问百答》、《宴会策划指南》、《让酒为餐馆赚钱》、《如何开一家赚钱的西餐厅》、《让酒为餐馆赚钱》、《特色餐馆餐馆实例》（一套五本）等。
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| 目錄：
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第一章 餐馆楼面管理架构组成与人员配备
从组织管理角度说，餐馆是一个群体，楼面是其中的一部分，餐馆楼面管理就是要用好的组织方式即行为规则，包括工作规范、作业程序、奖惩制度等，使这个集体的人养成和发展一种良好的工作习惯。
3 第一节 餐馆楼面组织架构的设置原则
4 一、餐馆楼面组织机构的原则
6 二、餐馆楼面组织机构的设置原则
7 第二节 餐馆楼面各部门职能与岗位职责
7 一、行政经理岗位职责
10 二、楼面经理岗位职责
12 三、楼面主管岗位职责
15 四、楼面领班岗位职责
17 五、服务员岗位职责
18 六、酒吧主管岗位职责
20 七、吧员岗位职责
23 八、传菜领班岗位职责
24 九、传菜员岗位职责
27 十、收银主管岗位职责
29 十一、收银员岗位职责
37 十二、洗碗工岗位职责
38 十三、迎宾主管岗位职责
39 十四、迎宾员岗位职责
42 十五、营业部经理岗位职责
44 十六、营业部主管岗位职责
45 十七、营业部餐销人员岗位职责
47 十八、宴会部预订员岗位职责
第二章 餐馆楼面营运流程
餐馆楼面运营流程管理，是对餐馆运营过程中的计划、组织、实施和控制，是保障餐馆健康成长并持续发展的核心管理系统。通过科学、高效、可控的运营体系，有利于实现餐馆运营流程规范、运营标准统一，从而提高餐馆运营的效率和质量。
51 第一节 切实做好楼面餐前检查工作
51 一、切实做好餐馆楼面餐前准备
61 二、餐馆楼面各部门餐前检查工作
70 第二节 餐馆楼面服务程序
70 一、订餐员的标准及规范
72 二、楼面的铺台与摆台流程
81 三、餐巾折花的要求及注意事项
85 四、迎宾员服务流程
88 五、斟酒服务程序及规范
97 六、为食客点菜的基本程序
104 七、上菜及退菜服务程序
109 八、中餐的分菜流程
113 九、中餐宴会服务流程
118 十、团体包餐服务流程
121 十一、婚宴服务流程
126 十二、结账服务与送客翻台服务流程
第三章 餐馆楼面质量标准体制的建立
服务质量是餐馆经营管理的生命线，这一点早已取得餐馆同仁的共识，但如何加强餐馆服务质量管理、创建服务精品、营造核心竞争优势，使餐馆在这个快速变动、激烈竞争的市场中处于领先地位，是许多餐饮业人士一直在研究和探讨的话题。
133 第一节 楼面服务员仪容仪表的质量标准
133 一、楼面服务员日常行为规范及要求
141 二、楼面服务员应遵守的礼节
144 第二节 楼面餐具质量标准
144 一、楼面部餐具管理制度
146 二、降低餐具的损耗率
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| 內容試閱：
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第一章 餐馆楼面管理架构组成与人员配备
从组织管理角度说，餐馆是一个群体，楼面是其中的一部分，餐馆楼面管理就是要用好的组织方式即行为规则，包括工作规范、作业程序、奖惩制度等，使这个集体的人养成和发展一种良好的工作习惯。
第一节 餐馆楼面组织架构的设置原则
餐馆楼面部的组织机构，确定了餐馆前台各部门之间、各成员之间的相互关系。可以说，楼面是餐馆的窗口图1-1，其目的是为了提供优质服务，达到经营目标，确保计划所要求的各项经营活动获得成功。
图1-1 楼面是餐馆的窗口
餐馆楼面部的职能，就是为食客提供舒适、清洁的就餐环境，为食客提供优质、周到的服务。食客购买餐饮产品，往往会从实物形态产品的质量服务环境、服务态度、服务技巧等去评判其质量的高低。所以，楼面的服务水平是餐馆服务水平、管理水平的客观标志。直接影响餐馆的声誉与形象，影响餐馆的客源和经济效益。楼面是餐馆的窗口，楼面工作人员负责食客的接待、服务、清洁卫生、餐具洗涤、保管和控制工作，负责与餐馆各部门协调、联系合作工作。
从组织管理角度说，餐馆是一个群体，楼面像一个集体的人，餐馆楼面管理就是要用好的组织方式，即行为规则，包括工作规范、作业程序、奖惩制度等，使这个集体的人养成和发展一种良好的工作习惯。
一、餐馆楼面组织机构的原则
餐馆楼面组织机构，是餐馆为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。
餐馆楼面组织机构是针对餐馆经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。
1.根据业务，设计结构
餐馆餐饮服务通常包括菜单设计、食品原料采购、食品原料验收、食品原料储存与发放、厨房加工烹调、楼面服务等业务活动。餐馆应从这些活动出发设置组织结构，即把这些业务功能委派给具体的业务部门，使这些业务部门在结构中占应有的位置。任何餐馆楼面部的组织结构都必须根据各自的实际情况和规模、性质、市场等因素来决定，组织中每一位置的设立必须有充分的理由。有的餐馆专门设立烹饪部研究烹调技术，发展改进菜谱；有的设立宴会部，招徕宴会业务；有的设立管事部，专门分管器具清洗、保管和供应。
2.渠道畅通，减少层次
餐馆楼面的组织结构中，不应因人设事，应做到人人有事做，事事有人做，不应有任何不必要或可有可无的位置。餐馆楼面结构层次应尽量减少，以保证各级管理人员之间和管理人员与员工之间有快捷、正确的信息渠道。
3.统一指挥，分层负责
餐馆楼面的组织结构必须保证各种业务活动能在统一指挥下步调一致，保持餐馆楼面内部及与其他部门之间的信息交流始终畅通，克服和避免摩擦，使各项决定、各种指令顺利贯彻落实。餐馆楼面的工作环节十分繁多，需要通过众多员工的分工合作才能完成。餐馆楼面要保证一位员工只接受一位上司指挥，不宜同时受命于数人的多头领导，做到逐级授权，分层负责，权责分明，权职相称，以保证楼面的业务工作顺利开展。
4.合理分配，人尽其才
为使员工得以充分发挥自己的能力和聪明才智，餐馆楼面在员工定岗或分工时，在组织上应保证员工各得其所，人尽其才，根据员工的能力、技术水平安排适当工作。
5.职责分明，任务落实
为明确上下级关系、本岗位应履行的职责内容，楼面部对本部门的每一个职位必须设立书面岗位职责，使每一位职工和管理者明确自己的职责和任务。
二、餐馆楼面组织机构的设置原则
餐馆楼面组织机构是有效开展餐馆经营活动的组织保证。组织机构和人员编制，是餐馆楼面管理的前提和基础，它要解决的中心问题是组织管理体制的建立和人力资源的运用。这一问题直接影响和决定餐馆楼面管理的成败和经济效益的高低。
1.精简与效率相统一的原则
减少餐馆楼面的内耗，提高效率，这是餐馆楼面精简的目的。餐馆楼面精简和效率相统一的主要标志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。
2.专业化和自动调节相结合的原则
餐馆楼面必须实现专业化和自动调节相结合，其主要标志是：组织机构大小和餐馆等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。
3.权力和责任相适应的原则
餐馆楼面组织机构必须坚持责任和权力相适应，其标志是：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。
第二节 餐馆楼面各部门职能与岗位职责
楼面部是餐馆的前台服务部门，是餐馆第一线销售窗口，是餐馆主体。楼面部的后台服务部门，是餐馆的厨房部、采购部、管事部，是餐饮服务的第二线工作，也是前台餐厅服务工作顺利进行的保证。由于餐馆的规模和设备设施不同，因而楼面部的组织结构也不尽相同。
一、行政经理岗位职责
1.职务简述
对楼面部门主管、部长、领班进行考勤、职效考绩，根据部门主管、领班管理的情况，有权进行表扬或批评、奖励或处罚。有权向总经理建议任免上述管理干部，有权任免部长以下的管理人员；根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动下属的工作；有权向下级下达工作和生产任务，向他们发指示；有权处理餐馆楼面内部的一切日常业务和事务工作。
2.职级关系
1直接上级：总经理、副总经理。
2直接下级：楼面经理。
3.职责范围
1行政经理直接向总经理或常务副经理负责，负责餐馆楼面部的全面工作；完成上传下达工作，贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，对餐馆的经营好坏负有重要的责任；负责楼面部门的各项工作；制定并组织实施餐饮经营的年度和月度的经营计划；制订、推行和监督楼面部门的各项管理制度。
2行政经理负责制订楼面部的营业政策、计划；参加餐馆部门经理的工作会议；定期召开楼面部有关经营、成本、人事等会议；检查楼面部中的各单位的经营情况、产品质量；经常制订和改善各项各项经营和管理的新计划、新措施；主持日常餐馆的部务会议，协调楼面部内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行；拟定楼面部每年的预算方案和营业指标；审阅和批示楼面部各单位和个人呈交的报告及各项申请；审阅餐馆楼面部每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策。
3行政经理应熟悉餐馆目标市场，了解食客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，开发符合当时和当地需求的菜肴；与总厨师一起健全厨房组织，完善厨房设备的布局，控制菜肴的质量；与行政总厨、厨师长研究如何提高菜肴的质量，创制新的花色品种，制订或修订菜单餐牌，制订菜肴及饮料的成本标准，减少餐饮经营中的各项浪费。
4行政经理负责主持制定楼面部员工的薪酬和福利制度，呈交总经理审批；参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，建立良好的公共关系；对楼面部管理人员的工作进行督导，帮助管理人员不断提高业务能力，了解和掌握楼面各部门的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，有的放矢地搞好管理工作；制订楼面部门的工作计划，对各岗位的工作进行督导；巡查楼面岗位，进行工作指导，发现问题及时解决。
5行政经理负责应加强楼面业务管理，提高服务质量；加强餐馆的经营管理，提高餐馆的经营特色；制订餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量；加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量；在重要宴会和重点VIP食客开餐前要按检查宴会的要求进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。
6行政经理负责审批与签订楼面部门使用的一切物资与用品；加强物资管理，提高经济效益；了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购；根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费；熟悉库存情况，控制成本和毛利率。
7行政经理负责应按照食品卫生法规定，严格遵守楼面卫生管理制度；制订楼面个人、岗位、操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证食客的饮食安全；检查各工种员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的熟练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准；经常征求食客对服务及菜肴质量的意见，妥善处理食客的投诉；对楼面员工的各种投诉进行调查，并向总经理交调查报告和处理意见。
8行政经理负责应制定和修订岗位职责和操作规程；加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质；考核楼面部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训；对违反《员工手册》和餐馆管理制度的员工进行处理，同时对餐馆有贡献的员工进行奖励；了解和掌握楼面部门职工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作；重点抓好部长以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高餐馆管理水准和服务水准的根本保证。
二、楼面经理岗位职责
1.职务简述
负责楼面经营管理的整体指挥及日常工作，做出工作计划并落实，控制和楼面服务的高效率，提升员工素质；负责监督、训练和激励各位领班、服务员努力工作并能提供一流服务；打造优秀团队，整合服务资源，提升服务档次。
2.职级关系
1直接上司：总经理、副总经理、行政经理。
2直接下级：楼面主管、楼面领班、酒吧主管、PA主管、传菜主管。
3.职责范围
1楼面经理应执行总经理、副总经理、行政经理下达的有关工作指令，在总经理、副总经理、行政经理领导下，完成楼面日常工作，并对其负责和汇报工作；规范执行各项规章制度，对工作要有高度的责任感；餐馆开市前巡视服务员的到岗情况，确保在楼面人员准时上岗，促使服务员严格履行自己提供优质服务；检查餐厅的装饰、音乐、灯光，餐桌摆台各方面均要达标；分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况；不断调整服务结构，整合服务资源，提升服务档次；建立和健全楼面部门各项规章制度，注意培养考核和选拔人才。
2楼面经理对楼面服务质量负有主要责任，必须与厨师保持工作协调，以便能准时提供优质廉价的菜肴，同时保证食客能享受到餐馆的优质服务和食客的再次光临；安排好每位服务员合理的工作量，提高服务效率。
3楼面经理应出席餐馆主管会议和每日的楼面习训会；负责楼面范围的日常管理工作，制订工作计划；要经常了解并回答员工提出的各种问题，负责跟踪解决，并负责对员工进行业务培训；掌握员工的出勤情况与平时的工作表现，检查员工岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒；坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决；负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促员工做好各项工作；负责安排确认预订，亲自为重要的食客服务，虚心接受食客的投诉，认真举行分析。
4楼面经理负责餐馆劳务费用分析，即餐馆服务员人数是否安排合理；食品原材料分析，做到低成本，低消耗，多盈利；检查各种登记和记事表格，做到食品原材料计划采购，计划供用；计划餐巾及餐台布的需求情况；检查属下员工是否履行打卡签到上班，打卡签离下班的制度；检查收款员的工作是否做到准确无误；检查酒水销售情况和酒吧经营效果；抓好餐具，器皿的清洁工作，保持楼面的环境卫生；营业结束后，收工前做好餐馆安全和防火工作；编写员工更次表，合理安排人力，提高工作效率；完成经理部临时交办的一切工作任务。
5楼面经理应负责制订餐馆的各项服务程序、服务效率、服务效果鉴定检查标准；负责协调与餐馆其他各部门的关系，协调下属主管与服务的工作岗位；负责团队订餐和确定餐桌席位标准；确保按规格布置场地摆设，负责维持高标准的服务程序；根据所管区域服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析；亲自参与一些大型或重要的接待工作；督促、提醒员工遵守餐馆的规章制度，严格堵塞偷吃、浪费等漏洞。
6楼面经理应定期经常组织卫生检查、评比，确保餐饮安全；营业开始时，参加督促每一流程的服务与有关班组、部门协调，保证服务高标准与高质量；定期检查各班设备的损坏及丢情况，确保及维修，使营业场所正常运转；检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。
7楼面经理应要多与食客接触，了解食客对菜肴佳肴以及服务等方面的满意程度。负责处理服务中的差错和食客的抱怨，协调食客与服务人员之间的关系，保证食客心情愉快。坚持服务现场的管理、检查和督导员工严格按照餐馆服务流程和质量要求做好各项工作。定期向楼面领班布置和检查工作。听取各部主管工作汇报，对部门经营、管理状况和存在的问题进行分析和处理。调整管理及员工的工作心态，不断提升业务水平，传播最新行业动态，时事动态。定期组织培训工作和部门各类活动。多与员工面对面沟通，听取员工意见及建议，了解员工需求，以提高员工的工作激情。
8楼面经理要检查每天宴会、特殊团队及重要食客的订餐情况；通知主厨按质按量完成各种订餐菜肴；检查当天营业报表及一天内出现的问题和楼面部员工应该知道的工作程序条文；通过楼面主管，检查服务员和什务员工作效率情况，即要完成一天工作量，同时做到程序质量达标；检查前一天的酒水销售及现有贮存酒水情况，以便保证供用需求；要在晚间闭店前，巡视各个房间、酒吧及服务情况；闭店后要检查楼面各主管、领班的工作日报表，吧台冰柜、精品柜是否已经锁好。
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