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| 編輯推薦： |
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电话销售怎么做？26个实战情景教你做到一线万金！怎样打好第一个电话？怎样在15秒内迅速激发客户的兴趣？怎样自如地应对客户的拒绝和借口？26个情景对话，统统帮你搞定电话销售中的那些难事儿！
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| 內容簡介： |
在电话销售中，您是否曾经遇到和思考过如下问题：怎样快速找到目标客户？怎样了解客户的实际需求和价格底线？怎样打好第一个电话？怎样轻松绕过接线员，找到关键联系人？怎样在15秒内迅速激发客户的购买兴趣？怎样自如应对客户的拒绝或借口？怎样让客户消除顾虑？怎样促成最终的成交？
针对这些电话营销人员经常遇到的头疼问题，《电话销售话术模板大全》精选26类实战情景，从电话销售全过程为您进行详细解说，为您提供实用的销售话术模板，把电话销售高手的成功经验融合进实战情景中，并总结出能够多场合复制应用的话术模板，适合广大电话销售人员及电话销售团队管理者阅读，同时也能作为电话销售培训教材使用。
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| 關於作者： |
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杨俊，实战销售技巧与营销管理专家，具有多年世界500强企业的销售工作和团队管理经验，以及多年中高层销售管理经验。熟悉渠道开发和客户维护，擅长对终端销售人员的管理及培训工作，在电话销售流程生动讲解与销售人性化辅导方面颇有建树。历任客户经理、销售主管等职务，是真正从一线实战中成长起来的销售专家。
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| 目錄：
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前言
第一章 开场之前，电话销售人员要这样准备
实战情景1 我是谁，我的产品是什么
实战情景2 详细划分客户类型，找到目标客户
第二章 说好开场白，让客户握紧电话筒
实战情景3 怎样顺利开场，做有效的自我介绍
实战情景4 接电话的不是关键联系人时，怎样处理
实战情景5 如何绕过前台或总机的阻拦
第三章 客户拒绝继续交谈时，应该怎样处理
实战情景6 客户说自己很忙时，如何处理
实战情景7 客户说先发份传真或邮件看看，再考
虑考虑时，如何应对
实战情景8 客户开口就以“没有兴趣”或“现在
不需要”拒绝时，如何处理
第四章 怎样在15秒之内，迅速激发客户的兴趣
实战情景9 怎样语出惊人，开场就引发客户的好奇心
实战情景10 怎样用利益抓住客户的注意力
实战情景11 怎样用敏感的话题，来触动客户的软肋
第五章 怎样用同理心赢得客户的好感和信任
实战情景12 怎样用提问获得客户的好感
实战情景13 怎样引起客户同理心的共鸣
实战情景14 怎样把优惠、礼品的力量发挥到最佳
实战情景15 怎样用好话拉近和客户的距离
实战情景16 怎样让客户信任你的专业能力
第六章 怎样推客户一把，让他下决心成交
实战情景17 客户对公司或产品有顾虑时，怎样应对
实战情景18 客户对价格有异议时，怎样处理
实战情景19 当客户犹豫不决时，怎样打消他的顾虑
第七章 怎样进行电话邀约，让客户无法拒绝
实战情景20 怎样按部就班，成功约见客户
实战情景21 怎样避免这些约见禁句
第八章 怎样接听求购电话，抓住送上门来的机会
实战情景22 接听求购电话，怎样快速了解客户基本资料
实战情景23 接听求购电话，怎样深度发掘客户的需求
实战情景24 面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案
第九章 如何维护“打”出来的交情，跟进客户及处理投诉
实战情景25 成交不算完，售后很关键
实战情景26 消除客户不满，有效处理客户投诉
……
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| 內容試閱：
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实战情景5 如何绕过前台或总机的阻拦
模板 压力法则：你强他就弱
实战情景：
电话销售人员：“您好，麻烦转接一下张总。”
前台：“请问您是哪位？”
电话销售人员：“我是邓亮，张总知道的。”
前台：“哦，不好意思，张总现在很忙，您找他有什么事情吗？”
电话销售人员：“关于之前的一份合同，我有个地方需要他确认一下。”
前台：“既然这样，你不如打张总的手机吧。”
电话销售人员：“能麻烦您告诉我一下吗？因为我在外面，没有带他的名片。”
前台：“不好意思，张总的手机号我不方便透露给您。”
电话销售人员：“小姐，您就是这么对待您公司的合作伙伴吗？这么重要的事情耽误了你负得起这个责任吗？”
前台：“哦，那好吧，张总在公司，我帮您转一下好了。”
电话销售话术360°全解：
遇到警惕性很高的前台对于电话销售人员来讲是一件很棘手的事情，尤其是当前台要求电话销售人员打关键联系人手机的时候。此时，就是电话销售人员与前台斗智斗勇的时候了，这就要求电话销售人员以自信的态度和足够强硬且适当的语气来使前台妥协。
在本案例中，这名电话销售人员以“我是邓亮，张总知道的”来做自我介绍，随后，在前台提出让其拨打张总的手机时，他又以强硬的态度迫使前台妥协，从而获得了与关键联系人交流的机会。
话术方式和策略：
1．突出自己的身份地位
通常，前台接起电话时，一般都会立刻询问“您是哪位”，电话销售人员在回答的时候，如果自己的职务比较高的话，最好突出自己的身份地位，如“我是××生物科技公司的钱经理”。当然，做出这样回答的前提是你确实是一位销售经理，否则就有欺骗的嫌疑了。
2．突出自己与要找的人之间的关系
在自我介绍的时候，比如用“我是他朋友”“我是××，他知道的”或者“我是你们公司的战略合作伙伴”这样的说辞，前台一般都不敢怠慢。
3．回答时理由要充分
在说自己的事由时，要给出一个充分的转接理由，比如“他发给我的文件，有个地方我需要和他商榷一下”。总之，在说转接理由时，要重点突出事情的重要性和紧急性，在后面的章节，我们将会深入地探讨这一点。
4．态度要自信
面对警惕性很高的前台，电话销售人员自信的态度十分重要。你越是表现得自信，对方的意志就越容易被你所影响，从而按你的指令行事。比如，你可以用“你转过去就可以了”“我直接跟你们经理谈”等的命令式语句来强化自己的自信。
5．语气可以适当强硬
与前台的交锋就像是一次针锋相对的博弈，“你强他就弱”，你的强硬态度无疑会为前台制造一定的压力，从而迫使其向你妥协。比如，像“这件事情不是你应该过问的”“这么重要的事情耽误了你能负责吗”等说辞都能够扰乱前台的判断力，使其放弃对你的阻拦。
6．以沉默的气势压倒对方
有时候，沉默也是一种高明的技巧。因此，我们不妨尝试以沉默气势压倒对方，说不定这样可以有效绕过销售中的第一道障碍。面对你的沉默，前台很可能会有这样的心理活动：“推销员打来的电话一般在电话中会喋喋不休地说个没完，可是这个人却这样沉默。我想他找总经理一定有重要的事情，我不能怠慢了这个人。”这样一来，你很可能会达到自己的目的。
专家建议：
电话销售人员与前台的周旋就像是在压弹簧：你强他就弱，你弱他就强。能否成功跨越前台这道障碍的关键就在于你施加压力的技巧和程度，这需要你在与前台进行电话沟通时格外注意语气和态度的问题。
模板 突出事情的重大意义：这件事你能做主吗
实战情景：
客户：“您好，天润集团，有什么可以帮您吗？”
电话销售人员：“您好，麻烦转一下杨磊杨经理。”
客户：“杨总现在很忙，您找他有什么事情吗？”
电话销售人员：“非常重要的事情。”
客户：“您能说一下具体是什么事情吗，看我能为您做点什么。”
电话销售员：“你能替你们经理做主吗？”
客户：“当然不是，只是如果我能处理的话就不必烦扰我们经理了。”
电话销售人员：“我要和你们经理谈的是价值百万生意的签单问题，你能替他签吗？”
客户：“好吧，我马上给您转过去。”
电话销售话术360°全解：
从事过电话销售的人或许都有这样的经历：当你对前台说你有非常紧急的事情需要找他们的高层管理者商量时，往往会得到前台的“放行”。这会给我们一种启示，如果让前台认识到某件事非常重要并且这件事情并不是他能够解决的，就能迅速越过这层障碍，找到你想要找的人。
在本案例中，这名电话销售人员就是在说话过程中突出了事情的重要性，同时通过反问让前台明白这件事并非他所在的职位能够解决的，从而成功地使前台帮忙转接了电话。
话术方式和策略：
1．突出电话事关重大
拦截销售电话是前台的本职工作之一。因此电话销售人员想要让前台为你转接电话必须让他认识到你这通电话意义重大，如果不予转接的话很可能产生严重的后果。例如“这是一件天大的事”“这是一件关于上万元订单的事情，你能处理吗？”这些话术，都是对付前台的有力说辞。
2．突出事情的急迫性
如果你告诉前台你的事情非常紧急，而前台的职责根本无法进行处理，这样，前台就必须要将电话转接到相关联系人那里。比如，当你对前台急切地说“都火烧眉毛了，赶紧转过去”时，对方很可能会马上为你转接电话。
请看下面的例子：
电话销售人员：“刘华在吗？”
前台：“您说的是刘总吧？”
电话销售人员：“对，就是他，你快叫他过来听电话！”
前台：“您是哪位？找刘总有什么事情呢？”
电话销售人员：“当然是急事，你叫他过来听电话就行了！”
前台：“刘总在楼上办公，这样，我帮您转接一下刘总的办公室吧。”
电话销售人员：“嗯，快。”
突出事情的紧急性虽然是个绕过前台阻挠的好办法，但使用这样的话术时也需要注意：当电话销售人员在说事情很紧急的时候，语气也必须表现出很着急的样子，这样才更容易获得前台的信任，从而促使其做出在你看来是“正确”的判断。
专家建议：
电话销售人员在与前台打交道的时候，想要快速越过障碍找到关键联系人，就要学会换个说法来描述自己的销售工作。要多强调事情的重要性，暗示或直接指出你要做的事是他无权做主的，从而让前台明白只有转接电话给关键联系人才是明智的做法。
模板 借口私事闯过前台关：我有些私事要找……
实战情景：
前台：“您好，××有限公司。”
电话销售人员：“我找一下你们沈总。”
前台：“请问您是哪位？找沈总有什么事情呢？”
电话销售人员：“我们之间有些私人要事，麻烦您给我转一下好吗？”
前台：“您方便跟我说吗？”
电话销售人员：“您觉得呢？”
前台：“嗯……那好吧，我这就帮您转过去。”
电话销售话术360°全解：
公司前台总是打破砂锅问到底，不弄清楚究竟就是不罢休，相信这样的状况对于从事电话销售的人来说是司空见惯的。针对这种情况，有一个很好的解决办法，那就是借口私事来闯过前台关。
在本案例中，这名电话销售人员正是以找沈总谈私事为借口才打通了前台这一关。尽管“嗯……那好吧”这语气中有一百分的不情愿，但前台对于老总的私事确实也是不好过问，只好无奈地把电话转了过去。
话术方式和策略：
1．没有必要跟对方做过多的解释
在采用这类话术时，电话销售人员最好不要与前台过多的周旋。只一句“我有些私人要事要和你们老总谈”就足够了。尊重别人的隐私是每个人应该具备的基本素质，更何况是公司的行政人员，他们一定不会过问上司的私人事情。所以，借口个人私事也能很好地越过前台电话的障碍。
2．如果要找的决策人和自己是异性关系，最好慎用
当然，强调私人关系的话术需要注意一点，即如果电话销售人员要找的决策人和自己是异性关系，而你又采用这个话术的话，很可能招致前台人员的误会，甚至对决策人的个人形象产生不利的影响。显然，如果你的行为影响到了决策人，那么你销售的成功也就无从谈起了。
专家建议：
借口私事是闯过前台关的一个妙招，这样涉及上司隐私的事情一般前台会避而远之为你转接。因此，如果实在没有办法了，不妨试着说:“我找你们老总有重要的事情要谈，请帮忙转接一下电话。”
模板 善用赞美：听得出，你一定是一位专业的行政工作者
实战情景：
客户：“您好，××公司。”
电话销售人员：“您好，麻烦您帮我转一下张总。”
客户：“您是哪位？”
电话销售人员：“我是××科技公司的史金，您怎么称呼？”
客户：“我姓李，只是张总现在非常忙，如果没有特别的事情的话，我没法给您转。”
电话销售人员：“哦，是李小姐啊，你真是位称职的行政人员。我了解您这份工作的艰辛，我以前也从事过相关的工作，当时我总是为老总转接一些无关紧要的推销电话，没少被批评呢。”
客户：“很感谢您能说这些，您能了解就好，所以您就不要为难我了。”
电话销售人员：“其实您多虑了，我并非是无关紧要的销售，我相信我和张总谈的内容，他一定会感兴趣的。”
客户：“那我跟您说实话，张总在开一个很重要的会议，现在真的没法帮您转接的，要不过一个小时您再打过来，到时候我再帮您转接。”
电话销售人员：“那好，太感谢您了。”
电话销售话术360°全解：
赞美能够使人心情愉悦，对于接电话的前台或者秘书也一样。尽管隔着电话，真诚的赞美也能够拉近双方的距离，从而为良好的沟通营造氛围。
在本案例中，这名电话销售人员赞美前台非常称职，并且以自己的经历表示自己谅解对方不给自己转接电话的做法，从而使接电话的前台心情得到放松，对电话销售人员坦诚相待，最终答应了为自己转接电话的要求。
话术方式和策略：
1．满足前台接待者的虚荣心
一般来说，绝大多数的公司前台接待都是女性员工。女性的虚荣心都比较强，希望自己给人一种完美无瑕的印象，比男性更渴望得到别人的赞美。所以，当听到前台接待者是女性的声音时，不妨给予她一定的赞美。
比如：“听得出，您一定是位专业的行政工作者”“您的声音真好听”“我听说您是贵公司老总最得力的助手”，等等。这样的赞美对于女性来说是非常适用的。满足了她们的虚荣心理，她们就会用帮你转接电话的行动来为自己的“面子”“买单”了。
2．赞美的话要说得坦诚得体
把赞美的话说得坦诚、得体是一门学问。真诚得体的赞美，无论其实质内容真假都会令听者乐于接受。因此，电话销售人员在赞美前台接待者的时候一定要将赞美说得滴水不漏，而不当的赞美，如类似“听你的声音就知道你是个漂亮妹妹，帮哥哥一个忙吧”的谄媚只会招致对方的厌恶。
专家建议：
适当的赞美对于不太熟悉的客户前台或总机是非常适用的，他们会由于你的赞美而心情愉悦，对你产生好感。因此，在电话销售过程中，对前台的真诚赞美有利于营造良好的沟通氛围，进而为获得对方的帮助打下良好的基础。
模板 用回电话做借口：我之前跟你们经理通过电话，我给他回过来
实战情景：
电话销售人员：“你好，是嘉禾传媒吗？”
前台：“是的，有什么可以帮您吗？”
电话销售人员：“帮我转一下老冯。”
前台：“您说的是冯总吧，请问您是哪位？”
电话销售人员：“刚才他给我电话，找我谈合作项目细则的事情，但手机可能没电或者是信号有问题，我才用固定电话打过来的。”
前台：“哦，是这样啊，那您何不晚点再打他手机呢？”
电话销售人员：“这件事情非常关键，否则我也不会这么着急找他了。如果得不到及时确认的话，我们双方都会有很大的损失，所以麻烦你帮我转一下电话吧。”
电话销售话术360°全解：
在电话销售中，遇到前台的阻拦时，最好的“挡箭牌”就是我们要找的具有决策权的客户。电话销售人员可以以与目标客户通过电话为由来获得前台的信赖，从而没有后顾之忧地“冲锋陷阵”。
话术方式和策略：
1．把球抛回给对方
当电话销售人员打电话到一家公司要求帮忙转接决策人时，前台常常会追问：“您找他有什么事吗？”这个时候，我们往往不想直接告诉对方，但是又不知道该如何回答。
这里有一个技巧，那就是我们可以将球重新抛给对方：“他打电话找我，我也不知道有什么事，就给回过来了。”这个时候，秘书往往就会对我们的电话重视起来。
2．不妨将理由说得具体些，让前台感到确有其事
在电话销售中，前台的阻拦是销售人员经常会遇到的情况，而单纯地说“我给你们经理回个电话”往往不能很好地说服对方。因此，电话销售人员在向对方说明情况的时候，不妨将理由说得更具体些，将专业的术语多说一些，让前台相信这个电话确实事关公司的利益，确实是一个老总必须接听的电话。
比如，销售员可以这样说：“你们经理之前和我谈过一个关于××的工程项目，现在我需要给他回个电话确认一下，但我刚才打他手机没打通，麻烦你给转接一下。”或者也可以这样说:“刘经理说想要了解我们公司的产品，希望我给他一些详细的信息，今天我特意打电话过来，麻烦你给转一下。”
专家建议：
想要轻松地闯过公司前台这一关，就要避免直接表明销售的本意，而要开动脑筋，找个恰当的理由。借口之前与其上司通过电话，“现在还有要事需要商榷”的话术不失为一个反客为主的好方法。
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