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| 編輯推薦： |
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梁闰仪编著的《店铺运营标准与流程设计附光盘》是零售终端建立流程、标准，提供运作工具的书籍，强调“流程与工具”，因此属于ROP管理系统中的“零售管理系统”范畴。ROP管理系统是成为高绩效零售企业的最快、最有效的管理系统。对照系统学习。一定会让零售终端绩效倍增!
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| 內容簡介： |
梁闰仪编著的《店铺运营标准与流程设计附光盘》讲述了：未来的零售市场，一定是通过系统打天下的。如果我们把零售经营的知识点比作珍珠，那么系统的标准就是一条线，知识点如果没有这条线的串联，那就是一些散落的珍珠，其价值有限；但如果有了这条线，知识点就会被串联成一条精美的珍珠项链，其价值会无限放大。零售业的ROP系统运营标准与流程就像一条串联的珍珠项链，支撑着零售终端运营效能的提升。
《店铺运营标准与流程设计附光盘》内容包括：店铺组织系统的管理标准，店铺人员管理、运营管理、顾客服务、货品管理、购物环境与陈列管理的标准与流程，以及店铺的绩效评估标准与流程。
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| 關於作者： |
梁闰仪 Karen Leung
香港灏天管理发展有限公司---中国区首席代表
灏天骏咨询----资深零售运营管理顾问资深零售人才发展顾问
拥有近20年的服饰零售运营管理与人才发展管理实战经验，曾历任香港班尼路（Baleno）零售运营管理、欧时力（Ochirly）及匡威（Converse）培训与人才发展的高层管理者。主要擅长为服饰零售企业提供在零售运营管理及人才培育与发展的系统解决方案。
近年来一直专注在服饰零售企业ROP?（Retail Operation
Performance）零售效能提升解决方案的研究与实践，并致力于为服饰零售企业的成长提供专业、务实的工具方法，以此推动服饰零售企业的持续发展与人才的健康成长。
曾经服务的品牌包括：
时尚休闲类：佐丹奴、堡狮龙、三福百货、森马... ...
时尚女装类：MAXCO、KENZO、MANGO、MoCo、initial、KOOKAI、OU.、歌莉娅、Club
Monaco... ...
时尚男装类：HUGO BOSS、CERRUTI 1881... ...
时尚运动类：阿迪达斯、耐克、彪马、卡帕、锐步、极地运动、李宁、特步... ...
时尚饰品类：Pt铂金、周大福、周生生、NINE WEST... ...
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| 目錄：
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前言
第一章 店铺组织系统的管理标准
第一节 店铺组织的设计与结构
零售终端组织架构模式
店长岗位的工作职能、职责标准
第二节 店铺其他岗位工作职责、工作流程
领班的工作职责与流程
导购员职责、工作流程
收银员职责、工作流程
陈列组职责与流程
店员日常工作规范
第二章 店铺人员管理标准与流程
第一节 员工的仪容仪表管理流程
员工仪容仪表标准
导购的服务礼仪要求
第二节 员工招聘、升迁、离职管理
员工招聘管理
员工升迁、考核管理
员工离职管理
员工奖惩管理
第三节 店铺员工的考评与激励
店铺人力资源管理
员工的绩效考评管理标准
店铺绩效考核管理表
员工激励管理
员工考勤管理
店铺员工培训管理
店铺人员管理工具
第三章 店铺营运管理标准与流程
第一节 店铺日常作业流程
店铺作业流程
店铺日常作业标准
店铺日常会议管理标准
第二节 店铺销售管理
店铺目标管理流程
店铺收银操作流程
店铺发票管理流程
竞争品牌调查流程
第三节 店铺促销管理
店铺促销管理的种类
促销活动作业流程
促销管理工具
第四节 店铺文档管理系统
高效实用的店铺运营手册
店铺运营手册模块
制订手册的作业计划
第四章 店铺顾客服务管理标准与流程
第一节 顾客服务管理标准
顾客销售服务管理
服务过程中应贯彻的原则
向顾客展示商品
结束应对
服务过程的规范
接待顾客技巧
各种顾客类型的应对方法
商品推荐技巧
第二节 顾客管理系统的建立
顾客管理流程
顾客管理要素
第三节 顾客投诉管理
顾客投诉原因分析
抱怨的处理方法
处理顾客投诉的沟通技巧
终端顾客关系管理规范表格
第五章 店铺货品管理标准与流程
第一节 店铺商品分类管理
店铺货品订货原则
店铺商品构成
第二节 店铺货品管理流程
店铺订、收、补货管理流程
店铺退、换货流程
店铺货品管理工具
店铺商品分析管理工具
第六章 店铺购物环境与陈列管理标准与流程
第一节 店铺的购物环境标准
店铺购物环境
店铺的店面布局
第二节 店铺的商品陈列标准
陈列方法与技巧
店铺橱窗设计主题与流程
第七章 店铺的绩效评估标准与流程
第一节 店铺绩效评估程序
绩效评核
绩效评估的四大类指标
店铺例行评核
绩效奖励原则
评核的结果及处理
第二节 店铺绩效提升作业
店铺等级划分
店铺等级特性
店铺问题分析及辅导
店铺绩效产生的问题种类
绩效提升训练
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| 內容試閱：
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第二节 店铺销售管理
做好卖场销售管理，就不仅是只做好销售统计，重要的是妥善利用所搜集的资料，解读它隐含在管理上的含义，是货品配销、经营绩效、商品销售分析及规划等的参考依据。因此卖场的销售管理是重视数字的管理，数字的反应都将揭露深藏在管理、市场上的信息，在当今瞬息万变的竞争市场中，掌握了资讯就掌握了市场的脉动，也就能成为最后的赢家。
店铺目标管理流程
见图3.4所示。
图3.4 店铺目标管理流程
1．店铺销售日报表
销售日报是每日销售活动的第一手资料，各营业店当天销售的情况都显示在该记录中，这是最快、也是最直接提供给配销中心补货的参考资料。分析日报表的目的：
①终端店铺个人销售跟踪表
②日各主要店铺的销售表现及产品类别销售结构分析
③价格带、连单率、平效、人效
④与去年同期销售进行比较
⑤竞品的同日销售状况
销售日报一般是当日填写，当天传报公司。
店铺销售日报表应该显示的信息如表3.10所示。
表3.10 日报表元素表
日报表栏目包含的内容
单品销售信息商品名称、商产品编号、商品数量、颜色、价格、折扣、实绩、陈列区域等
销售状况当日销售信息、目标达成率、当周累计信息、去年同期比、去年同期累计
来客状况分析光顾人数、购物人数
竟品信息品牌名称、上市新产品、销售额、去年同期比
库存信息昨日库存、今日调入、今日调出、退货
其他补充信息例如：当日发生的突发事件、顾客投宿处理等信息
个人目标完成情况店铺中每个销售人员的目标及达成情况。
店铺日销售报表实例如表3.11所示。
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