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| 編輯推薦： |
1. 文字简洁、解读透彻，配以经典的案例故事分析，让你一看就懂，一学就会。
2. 精选90招销售秘诀，并对顾客进行分门别类，让招法更有针对性，更具实用性。
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| 內容簡介： |
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好话说尽还是不被客户认同？百依百顺仍无法成交？机会上门却老是把握不住？本书揭穿各种魔鬼客户、刺猬买家在心理战中惯用的小伎俩，针对10种不同顾客型态，传授90招应对技巧与顶尖业务创造销售巅峰的秘诀。全书彩色图表搭配俏皮的交互式情境漫画，清楚的流程图，破解与各种难缠客户的相处原则，帮助读者精准命中客户的死穴，圆满成交。
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| 關於作者： |
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林琇琬，北京中欧泰克管理顾问公司培训师，经营管理咨询顾问。现长期担任负责培训领导能力的进修课程讲师。曾出版《走出谷底——梦工场》。
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| 目錄：
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第一种顾客类型：
蘑菇大半天就是不肯买
典型特征1: 蘑菇大半天就是不肯买
典型特征2: 杀价杀不停
典型特征3: 频频对产品挑毛病
典型特征4: 感慨自己非买产品不可
典型特征5: 爱看说明书，追根究底
典型特征6: 一直夸其他公司产品有多好
典型特征7: 任凭你口沫横飞，他只是自言自语
典型特征8: 死盯产品却不买
典型特征9: 不付钱却狂问购买的好处
第二种顾客类型：
嘴巴超坏，骂个不停
典型特征1: 一进门就狂抱怨
典型特征2: 不跟着骂产品，就连你都骂进去
典型特征3: 逼你说自己不愉快的购买经验
典型特征4: 边骂边拿免费赠品
典型特征5: 嘴巴超坏还要你说他是好顾客032开
典型特征6: 硬要承诺给折扣才肯离开
典型特征7: 一直要你跟着骂公司产品
典型特征8: 骂人还要求你来安抚情绪
典型特征9: 自以为是、频频挑剔，还以为自己受欢迎
第三种顾客类型：
没有分寸，一黏上就甩不掉的捕蝇纸型顾客
典型特征1: 隔三差五就爱打电话来瞎聊
典型特征2: 节日硬要找你陪
典型特征3: 没有说尽好话就不购买
典型特征4: 每次上门就当自己家，硬要贪小便宜
典型特征5: 硬要去零头才肯成交
典型特征6: 不熟装熟，每次都要勾肩搭背，强调自己是朋友
典型特征7: 晚餐时间自己上门要来用餐
典型特征8: 硬要你买和他一样的衣服或东西
典型特征9: 不问产品细节，却爱问私人问题
第四种顾客类型：
不拍马屁就不理你
典型特征1: 不夸张的赞美就不购买
典型特征2: 爱听反话的夸张称赞才要购买
典型特征3: 强调自己只买好东西，买到不好的就要你负责
典型特征4: 自以为高级还爱嫌你不够高级
典型特征5: 没品味却总爱装高级
典型特征6: 爱被拍马屁还嫌你说得不够好
典型特征7: 强迫要你拍和产品有多搭配的瞎马屁
典型特征8: 不但要拍马屁，还指定你要拍哪种马屁
典型特征9: 不但要你拍马屁，还要求你要真心
第五种顾客类型：
不断自夸，净聊些跟产品无关的丰功伟业
典型特征1: 自说自话，不让你插得上话
典型特征2: 只顾自己说话，还要你闭嘴听
典型特征3: 自己上门演半天，不管你在一旁的介绍
典型特征4: 不论你说什么，都要你说重点
典型特征5: 一直讽刺你没资格卖东西
典型特征6: 自己在说多爱产品，还要你附和
典型特征7: 自我优越感十足，自以为是专家级
典型特征8: 爱糟蹋人还要求你要感谢他
典型特征9: 爱买不买地嫌半天，还要强调他肯买是你的荣幸
第六种顾客类型：
狗眼看人，只想和主管打交道
典型特征1: 强调你没资格和他说话，硬要找主管出来
典型特征2: 只想要主管出来给折扣
典型特征3: 一来就说要等主管，要你去自己忙自己的
典型特征4: 自以为是大顾客，要主管出来接见
典型特征5: 只听主管说的话，把你的话当屁话
典型特征6: 没有主管就把你当空气
典型特征7: 一进门就先说话糟蹋你到底，直到知道你是主管才住嘴
典型特征8: 不说是主管授意的，就不跟你说半句话
典型特征9: 主管说好话就愿意购买，你一说话就没好脸色
第七种顾客类型：
贪小便宜，杀价杀到底
典型特征1: 只买一样还硬要批发价
典型特征2: 杀价杀到没有利润空间，还坚持你赚太多
典型特征3: 不管价钱合不合理，就是要买，还不管你卖不卖
典型特征4: 不但要杀价，连下次还没买的都先要求折扣
典型特征5: 把折价券当礼券用，不付现金还非常烦132开
典型特征6: 没有公司的打折卡，还硬要求打折
典型特征7: 没有特价的产品也要求要特价
典型特征8: 九折产品硬要求打到一折
典型特征9: 爱贪小便宜，还硬要说自己不在乎钱
第八种顾客类型：
不会还要装会，不知道自己很讨人厌
典型特征1: 爱吹牛到说错了，还不自知
典型特征2: 顾左右而言他，其实是不会装会
典型特征3: 讲半天只是要给同业价
典型特征4: 用吹牛来武装自己是有尊严的
典型特征5: 要你和他站同一边，把他说的都说成是你讲的
典型特征6: 讲错专业用语，还自鸣得意
典型特征7: 乱找根据，瞎凑一堆，还自以为很厉害
典型特征8: 不懂产品，说错特性，还自以为没有破绽
典型特征9: 连基本常识都说错，还要你大力地赞同
第九种顾客类型：
完全没概念，一问三不知还非常烦
典型特征1: 连自己要买什么都说不出来，却坚持要购买和推荐
典型特征2: 一直说要买，却又神经质地怕自己被骗和买错
典型特征3: 一再地要你保证他买的是好东西，才愿意购买
典型特征4: 要你做很多问题问他，他才能肯定自己的购买是对的
典型特征5: 要你不断地和他讨论，他才能下定决心要购买
典型特征6: 不知要买什么，又怕跟不上流行
典型特征7: 想要买最好的，又怕自己买太贵
典型特征8: 讲老半天，只说下次再买
典型特征9: 口中一直说不知要买什么,看到广告产品,就要买
第十种顾客类型：
防御心强，不信任人，像观察小偷一样地观察你说话
典型特征1: 不说半句话，表情超级严肃
典型特征2: 不说半句话，一堆表情要你来猜测
典型特征3: 要你不断推荐，却用怀疑的眼神一直看你
典型特征4: 把你的推荐当表演，一直观察你
典型特征5: 任你说半天话，就是不想和你有互动
典型特征6: 硬要你来找出购买原因，不然就是不理你
典型特征7: 自顾自地看产品介绍，不把你当一回事
典型特征8: 说得天花乱坠口沫横飞，还是不为所动
典型特征9: 只活在自己的世界，把你当空气
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| 內容試閱：
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典型特征1
蘑菇大半天就是不肯买
顾客会向旁边的人寻求看法时，就是快要成交了——这样的顾客，能让你学会：顾客会问别人意见或是与朋友讨论时，就是已经认同产品。要坚持到底，才不会在临门一脚时放弃，太可惜！
刚当业务员的人都会很心急，很想要赶快成交，取得业绩。如果遇到会很慢才决定是否购买的顾客，你太心急地催促对方成交，反而会弄巧成拙，而把原本可以成交的顾客、可以赚到钱的业绩，给白白推出门。
对于在购买前会突然问身旁的人意见的顾客，其实他已经对产品有认同感了，这时可以静静等待顾客掏钱就好，不需要太多的推荐。因为此时是顾客的犹豫期，但确定有百分之八十的机会会购买了，你只需留意不要给顾客过多的意见，让顾客觉得是自己决定购买的，买得心甘情愿，这样的成交就能百分之百了。
实 例
常岳正在介绍他的产品，顾客的反应一直很好，也对产品提出很多的问题。眼看应该就要成交了，当他问顾客需要付现还是刷卡时，顾客却充耳不闻，一直问旁边的人：“还可以吧？你觉得如何？”就径自与身边的人讨论起来，一点都不理会常岳。
常岳觉得很奇怪，又问一次：“请问需要购买产品吗？”顾客又开始充耳不闻，把他当成透明人。他觉得很奇怪，不知道是哪里出了问题，不知道自己哪里做错了？
此时，顾客又问身边的人：“你们觉得如何？”有人说好，有人说不好，顾客就一直在和身旁的人讨论。
典型特征2
杀价杀不停
这样的顾客，能让你学会：顾客想买才会向你杀价；顾客开始杀价，就是确定会购买了。
介绍产品时其实顾客都是很轻松的，因为这时顾客还没有决定要购买，所以可以轻松地和你聊聊天，这时的业务可以很顺利进行介绍，顾客也都很好相处。但是当顾客已经动心，想买下产品了，他就会转变态度，可能会让你很不舒服，因为他想要杀价来购买，这是正常的心理，每个消费者都希望用最低的价钱，买到最好的东西。
千万不要被顾客气到，因为成交就在不远处了，就算不降价顾客也会购买，如果要缩短顾客的犹豫期，其实可以降价一点点。要注意的是：千万不能降价太多！因为降太多价，反而会让顾客觉得自己看上的产品是没有价值的，顾客反而不会购买。
实 例
正燕和顾客谈得正起劲，顾客和他的互动也很好，可是却在快成交时，顾客突然嫌起产品来：“这个东西到底好在哪里？值这个价钱吗？”正燕正要解释时，顾客又说：“我才不信别家没有卖，难道不能更便宜吗？我怎么会知道这样的价钱，到时候会不会后悔？”
正燕感到很生气，刚才都说得好好的，为什么会突然开始质疑产品？刚才愉快的气氛到哪里去了？
他本来快要和顾客吵起来了，因为他觉得顾客太无理取闹了。就在他受不了时，顾客却突然付账了，这真让他搞不清楚顾客到底是在做什么？不过他学到一个经验，以后如果遇到这样的顾客，就让他自己决定要不要购买。
典型特征3
频频对产品挑毛病
这样的顾客，能让你学会：嫌货才是买货人，是一句至理名言！人的心理就是会对中意的产品挑毛病，这样的顾客是一定会购买产品的。
任何人被骂时的心情都不好，但是有的客人要成交前，会一直批评，甚至买点小东西也要对产品挑三拣四，因为他对自己非买不可的心理，连自己都厌恶了，所以他会一直骂产品，有时连业务也会骂进去。但是要有耐心，他不是针对你，他是针对自己和产品，他无法说服自己不买，所以在骂他自己，并把自己的这种坏情绪转移到业务身上。当你有这样的认知后，记得要沉住气，你就能顺利售出产品，赚到业绩，也赚到好心情。
实 例
荣政在一家精品金饰店上班，因为近期黄金价格不断飙涨，所以近来的业绩都很好。
但是近来遇到一个很夸张的客人，每次上门光顾都是来骂人的。前几次还是客气地骂，到了后来是连他都骂了：“你这家店烂成这样，卖我这种东西还卖得这么贵，真烂！”虽然这个客人买的价钱不高，但是因为他常常来消费，所以荣政虽然对这个客人很不高兴，但还是会很有耐心地等待客人挑毛病。
可是今天客人特别的奇怪，因为客人今天不但严厉地骂个不停，最后连他也骂下去！荣政原本要生气了，快忍不下去时，客人突然拿出支票，写下金额后，忿忿地跟他说：“我今天要买300万的金条。”
荣政有些惊讶，庆幸自己并没有骂出口，维持好耐性让他留住一笔大订单。
典型特征4
感慨自己非买产品不可
这样的顾客，能让你学会：顾客自己都说非买不可了，就一定会购买。只要耐心地等顾客感慨完后，就是成交的时刻！
只要低单价的产品，其实顾客做决定都很快，因为负担并不大。但是高单价的产品就不一样了，顾客一定会经过慎重思考才做决定，所以此刻业务需要的是等待顾客犹豫的耐心，以及懂得等待顾客做决定的耐心。
当顾客对着你的产品再三感叹时，这种情况下，顾客不买的话，都会觉得是自己的损失了，他才会真的下手购买。所以要付钱时就自己先感慨了，这样的成交会是长久的，因为他还会推荐更多人来购买。
实 例
志杰是一个汽车销售员，正在接待一个顾客，这个顾客来了很多次，每次都询问同一个车款，也都提出同样的问题，但就是一直没有下单。
这次这位顾客来了，他在看的依旧是同一款车。性能都问了，手续也问了，公司可以送的配备也都问了，然后就是顾客一直沉默地看着车子，看完就走了。这样的情况来来回发生过很多次，志杰都让顾客自己决定，不去打扰顾客，但这一次有点不一样了，顾客走来他身边说：“我真是佩服你这个年轻人，比我还有耐心，也没有半点不耐烦的样子！”
志杰还在一头雾水时，顾客接着说：“这样好的车，这样有耐心的业务员，我哪有不买的理由，我真是服了你了，来，我们来签约吧！”顾客买的是五百多万的房车，这个顾客后来还介绍了很多的顾客，让志杰的业绩一直很好。
典型特征5
爱看说明书，追根究底
这样的顾客，能让你学会：顾客决定要购买了，才会想趁还未购买前询问更多产品问题。耐心地回答他的问题，满足他的好奇心，离成交就不远了！
说明书一般都是在产品买回去后，遇到问题才会再回到卖场去询问业务。若是遇到顾客在刚开始上门光顾，就直接问你有关说明书上的问题，其实表示这位顾客对产品本身的性能、功效已有一定的熟悉程度，甚至对你的产品有不错的好感，而且他心里已经决定要购买你的产品了。
所以业务在推销产品时，不一定要不断地强力推荐就会有好效果，就算这位顾客这一次没有购买，只要你细心地回答他的各种问题，细心替他解惑，顾客是一定会下单购买的。而且因为你在销售过程当中的优良服务，不但可以为顾客带来使用产品的信心，也在无形中创造好口碑。
实 例
真珊在大卖场销售液晶电视，顾客一直在询问，可是她觉得很奇怪的是，顾客不是在问产品的问题，而是在问说明书上的问题，她感觉有点被搞混了，这不是售出后的问题吗？为何还没有买就一直问？
顾客在问完后，没多久就回家了，但是过没几天就又来询问说明书上的问题，真珊真的有些被这个顾客的行为弄得不知所措，但是客人的态度是礼貌又客气，所以真珊只好很客气地说明。
这个顾客就这样来了好几次，问的也都是一样的问题，某一次，顾客连问都不问了，一来就请真珊结账。
典型特征6
一直夸其他公司产品有多好
这样的顾客，能让你学会：如果真的觉得其他家的产品好，就不会花时间和你聊了。这也是顾客已经要购买的讯息之一，要趁机说明自家产品的优点，顾客就会买单。
这种情况下，表示这位顾客已经认同了你的产品，所以才会花时间与你周旋。但是顾客又怕自己做了错误的决定，所以才会拼命地强调另一个他自己不一定会认同的产品的好处，避免自己如果做错决定，日后没有台阶下。你只要在这时候把握时机，加强说明产品的好处，其实他要的也是你这样的强力认同，只要再加一把劲，下一刻就是成交的时候。
顾客一定是很认同，才会对你的产品表现出浓厚的兴趣，不要因为顾客说起对手产品的好处，就觉得顾客不会购买。相反的，顾客是一定会购买你的产品，他需要的是你的专业认同。只要再说明一次你的产品好处，强调你拥有的优势，顾客自然会信服于你，订单接着就来了。
实 例
萱妏在计算机公司的卖场上班，有位顾客请她介绍计算机的功能，在萱妏努力介绍时，顾客突然说起对手厂牌计算机的优点：“你说得很好，但是那家的计算机，也有很多强项，为什么我应该购买你们的产品呢？”
听到对方的话，萱妏原本有点生气，但是她对自家产品很有信心，所以她改口说：“虽然那家产品也很不错，但我们的产品绝不输给他们，所以我只会用自家的产品。”
顾客听完后，立刻下单购买。
典型特征7
任凭你口沫横飞，他只是自言自语
这样的顾客，能让你学会：顾客犹豫的表情，其实是一种掩饰情绪的演技，他担心太喜欢产品的情绪被得知。而这恰好是要购买的强烈讯息，通常不费吹灰之力就能成交。只要你守在顾客身边不走开，最后通常都会成交。
有些顾客会一见到产品就很喜欢，这样的顾客反而会做相反的事，就是不想表露出自己的喜爱，只要你不被顾客的行为影响判断，成交都不会太远。
如果是生活用品，顾客通常不会有太多想法，因为日用品大多是金额比较小的产品。但若是工艺品、电子设备等各种非生活必需品，且顾客又对这些产品很喜爱时，他们常常会故意表现出无所谓的态度，希望争取到最好的价格。这时不要被顾客的态度影响判断，因为顾客就是很喜爱了，才会表现出可有可无的姿态，这时只要用耐心去交涉，其实可以轻松让顾客成功购买。
实例
佳坤在和顾客介绍一个很精致典雅的手工艺品，顾客的态度总是听完后，就自己一个人自言自语起来，根本不和他互动，让他感到很挫折，但是看顾客又不是对产品完全没有兴趣，所以他就又硬着头皮介绍下去。
接着佳坤在一旁观察顾客，发现顾客确实是对这件产品爱不释手，他决定再接再厉与顾客往下做深入介绍。
等佳坤再回到顾客身边没多久，产品很快地就成交了。
典型特征8
死盯产品却不买
这样的顾客，能让你学会：因为顾客很想购买产品，对喜欢的产品才会有所评价，这是在透露一定会成交的讯息。顺着顾客的话讲，顾客就一定会买单。
购物狂都是很有控制欲的，至少在购物时，他很喜欢被当成大爷，而且是名正言顺地当，认为只要掏钱出来的人就是老大，所以他会表现出一副高高在上的姿态。只要你不被顾客的态势气倒，顺着顾客的话说，以柔顺的态度接待他，成交其实一点都不难。
一个快要付钱的人，才会表现出高傲的态度，因为他要让你赚钱了，所以才会有这样的表现。其实这也无伤大雅，只要顺着顾客所有的评价回答，服服贴贴安抚他的夸张表现，成交其实都是理所当然的。
实 例
志安在男性手工订制的西装店上班，他遇到一位顾客，一直看某一个型号的西装，可是却一直评价半天，也不加以购买。
顾客问：“这样的材质是这样的价钱吗？可是别家的价钱不是这样的喔？难道你这家店没有折扣的空间？某某家就有很不错的赠品，你们有吗？”志安一一回答后，顾客的问题更多：“袖扣是可以赠送的吗？也是英国皇家款式吗？是送一对的，还是可以送二对？”志安回答后，不知道顾客的犹豫不决是什么原因，一切都很顺利，但就是没有成交。
后来他决定，不论这位顾客说什么或是问再多的问题，他都顺着顾客的要求回答。突然有一次，这位顾客一口气下了10件的订单，让他当月的业绩顺利达到目标。
典型特征9
不付钱却狂问购买的好处
这样的顾客，能让你学会：顾客开始询问起购买后的好处，是想要想象购买后的情景。只要让顾客知道拥有产品的好处，就会顺利成交。
其实很多顾客在出门购买东西前，都已经事先做好周全的功课了，这样的顾客多半是已经很清楚自己的需求，所以他向业务所询问的问题，就是直指核心，直接询问业务他购买之后的好处，并不需要其他重复又多余的介绍。这类型的顾客出现在你的面前问这些问题，就表示他对产品已经有相当程度的认同，所以你不需要再大力推荐产品的基本信息，可以将力气集中在他所提出的需求，尽量让他满意，成交的生意自然手到擒来。
实例
哲豪的工作是销售音响，而且大多销售由意大利进口的高级音响，一套买起来要好几十万。一般的顾客都是上门来问一些基本的问题后，带走目录，回家再思考要不要购买，一旦确定要购买了，才会问一些购买后的问题。可是这一次他遇到的顾客，却是一直询问购买后的问题。
顾客第一次上门就问：“购买后是由意大利的原厂进口吗？确定全部的零件都是意大利制，没有中国制的吗？维修也是要送到意大利的原厂吗？环绕音响的特别音效，可以让我先感受吗？可以送货到门吗？”
哲豪不是很懂这个顾客的心态，因为他问的全都是都购买后才会有的问题，第一次上门就问这样的问题，是很少见的。没想到在他一一回答后，顾客就当场购买，这也让他吓一大跳。
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