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| 內容簡介： |
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岁月，将我们打磨得更加精致；时间，让我们蜕变得更加完美。我们把“服务体验”融于平实文字，娓娓道来；将“心语心愿”化为温暖馨语，散发芬芳：我们深钻业务、苦练技能，争当“服务达人”；勇争荣誉、甘于奉献，皆因“我爱我家”。此时的我们正深切地感受到，金融“服务实体经济”的转型发展将掀起金融改革的新浪潮，后台中心的建设也将风起云涌。让我们志存高远，心系发展，乘势而为，昂扬奋进，快速推进中心的发展与繁荣！《我的服务心语丛书：服务馨语2012》汇集了交通银行金融服务中心三千多名员工的真挚心声，承载了广大客户对交通银行的信赖与支持！
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| 目錄：
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服务体验
心系全行客户意见工单倾情关爱37万客户商亚忠 付文静
创建财富管理志愿者团队开展95559空中营销试点 商亚忠 邓玉婷
敏锐催收，捕捉和防范多起群发性风险徐敏
党员冠军团队是怎样炼成的杜雯
创新增效，智慧服务易晶
那道美丽的风景肖钰 陶捷
平凡岗位，精彩人生代妮
将技能进行到底黄华
我身边的服务明星张连洁
有一种精神，永远鼓舞我们前行童晶
遇见最好的未来张俊
服务至上，以客为先汤良
给任务“榨汁”周金珏
细致之处见服务陶雷
服务催收，我嗅到你的美孟文娟
如何提高个人服务品质吕倩
微力量，无限大程云
优质服务“3+2”刘丹
橙色服务陈婷
催收更需要服务付杰
解释与解决客户问题李星星
“难缠”的客户也是财富王寅
浅谈如何应对投诉陈恒莉
做一个会笑的服务天使陈杰
沟通技巧之表现同理心但莹
感受服务真谛，提升服务水平曹婷婷
我的真实感言全红
“三心”带来好服务刘新毅
用心倾听，真诚沟通胡小荣
新岗位，新起点柳宏燕
化作合规的蝴蝶皮志雄
用心感悟交行精神蔡璐
提高工作效率之我见葛华
630，我们一起畅游知识海洋张育
服务达人
有一份责任叫“坚守” 有一种信念叫“拼搏”高汝忠
沙砾，也能画出美丽的风景王欢
她一直在身边吕倩
学高为师，身正为范范师
百万催收员是如何炼成的代妮
承载交行精神的美丽印记黄闪闪
服务是什么胡小凡
服务在心中李艳霞
换位思考史中秀
坚守那一份信念，坚持是一种感动祁国霄
她这样一个人孙青
那些最可爱的人章聂
让全心全意成为习惯李梦婷
让人敬佩的“质检一哥”程瑶
让优质的服务伴我成长邱佳丽
四年坚持，只为卓越服务王成
我身边的启明星常静
一次性解决客户问题李畅
真心做服务，精心做业务肖洪
传递交行服务最强“音”罗彭倩斯
孜孜不倦，奋斗的脚步始终如一王波静
心语心愿
你是交行一滴水范师
八朵金花的故事马青
那些年，我们一起感动的瞬间姚娉婷
“后妈”，谢谢你汤文艳
保持好心态李洪波
带着感恩的心去工作徐唯
感动一点点杨芳
坚守，有你、有我、有他袁亚飞
流逝在指尖的青葱岁月肖圆圆
让青春在奋斗中闪光龙春兰
做交易监控的有心人韩良玉
我的第一通电话王玉环
“五星级”的服务蔡伦
梦想有一天王星
走进业务，服务一线徐梦琪
不变的是责任蔡胜梅
你的心完美，这个世界就完美姚玲玲
质检老师，工作中的镜子王璐琳
我爱我家
那些年，点滴中的感动曹婷婷
奋进成长中的流程银行皮志雄
服务没有止境，生活如此多娇王波静
9.21，感谢有你陈苗
下午5点45分后的那道风景宋小春
M3的员工最可爱周丹
感谢有你王莉
感谢有您，与爱同行夏青
合规护航流程银行建设苏琳
交行铸就金融之魂王政英
流程银行，那些感动我们的同事们龚易盼
那道风景，依如从前谢娟
秋天，收获成功的季节李欢
群星闪耀在身边黄文娟
三年，与中心一起成长张炜
树交行品牌，画卓越蓝图杨杰荣
退票初审，你的名字是责任杨丽
蜕变黄茜
新组别，新朋友，新开始敖璇
迎着金色的太阳，你我一并前行胡中华
用青春打造交行服务先锋宋帆
一名共产党员，一面鲜红旗帜杨丽
用青春书写交行新辉煌吴磊
提升服务质量，打造优质品牌文巍
践行交行精神，力塑金字招牌余汶婧
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| 內容試閱：
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“你是黑夜走向黎明的灯塔，你是月亮遣向太阳的使者。”用这句话来形容赵亮一点儿都不夸张。他是武汉金融服务中心信用卡部信用审核一名普通的员工，如同启明星一样，悄悄隐退身影，从不与太阳去争一枚勋章。但是在业务繁忙、业务压力骤然增加的“黑夜”，他奉献着自己的一切，为大家擎起理想和希望的旗帜。
他是2011年10月从交易监控转岗到信用审核反欺诈业务块的员工，认识他也是从那个时候开始的。从开始业务培训的第一周，我就隐约感觉到他骨子里的一股“狠”劲儿。他家住汉口，距离中心有30多公里的路程，每天早上6点就要起床赶车，晚上到家已经是7点30分左右。而她风雨无阻，从未迟到早退。
2012年2月，他开始上线操作，一个月后，他的处理量与日俱增，三个月后他的处理量已经达到了一个成熟操作员的标准。然而让他苦恼的是，他的录音成绩总是突破不了70分。每每看到自己的录音分数的时候，他都眉头紧锁，不过他并没有气馁，而是虚心向班内录音成绩较为优秀的同事们请教，还经常请求班长调出几通优秀录音，与他自己的录音对比着循环播放，快慢交替，并不时地在笔记本上记录改进的重点。一个月后，我们惊喜地看到，赵亮已经刷新了自己的录音成绩，连续好几通录音都达到了75分，之后他的录音一直保持在优秀录音的行列。一次班会上，大家好奇地问赵亮录音成绩突飞猛进的诀窍是什么，他低调而幽默地说：“我有神器！”说完从兜里掏出一枚小镜子。全场震惊，原来他在休息之余，一直拿着镜子偷偷练习微笑，看着镜中的自己，如同诵读散文诗般喃喃背着话术。他说：“男声在录音里不如女声那般讨巧，听来甜美，我只有让自己带着笑容说话，在自己的语音中加些温柔，这样听起来比较有亲和力，才能提高客户的感知度，让人觉得我们的服务热情阳光，让客户觉得如沐春风！”
……
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