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| 內容簡介： |
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本书从谈恋爱角度，解析从4PS到4CS、从4RS到4VS的发展和作用，特别是营销管理和客户关系维护，指导企业细分市场，目标定位，开发客户，留住客户，和客户“一生爱到底”。
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| 目錄：
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第一章 沟通创造效益
第二章 激发目标客户的沟通兴趣
第三章 有效客户沟通六步骤
第四章 与不同类型的客户沟通
第五章 客户沟通的劝说策略
第六章 正确把握客户沟通语言
第七章 非语言沟通使营销如虎添翼
第八章 倾听的艺术
第九章 利用电话营销进行客户沟通
第十章 广告与客户沟通
第十一章 新产品与客户沟通营销
第十二章 “喜新念旧”的沟通
第十三章 将客户投诉变成客户满意
第十四章 实施内部客户沟通
第十五章 运用沟通解决团队内部的抱怨和冲突
第十六章 让客户感觉你的爱
第十七章 用沟通赢得客户的心
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| 內容試閱：
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有一次我去厦门参加一个营销论坛，在宾馆休息时看到这样一则新闻，这则新闻发生在辽宁。
2010年7月16日18时12分，辽宁省大连市公安消防支队接到报警，位于大连大孤山新港码头的大连中石油国际储运有限公司保税区油库爆炸起火。大连市公安消防支队立即启动了应急预案，采取应急措施，先后调集了37个公安消防中队、121辆消防车、544名消防人员赶赴现场。
辽宁省公安消防总队接到支队报告以后，立即启动了跨区域增援预案，调集全省13个消防支队、219辆消防车、1100多名消防队员、500多吨泡沫灭火剂，前往事故发生区增援。同时协调沈阳空军，调集两架专机运载石化、安监、灭火专家及泡沫灭火剂等灭火物资抵达现场，并通过公路运输将避火服、水带、隔热服、灭火剂等装备和物资运到现场。公安部消防局接到报告以后，立即启动了一级应急响应机制。
消防官兵到达现场以后，遵循“先控制、后消灭”的原则，派出攻坚组深入罐区关闭泄漏主管线阀门，利用水泥和沙土围堵外溢原油，同时安排多个车载水炮和移动水炮对受威胁的罐体进行冷却抑爆，利用车载泡沫、高炮喷车、移动消防泡沫炮，设置多个阵地，采取沙土覆盖、泡沫喷射等措施对着火管线、地面流淌火进行压制和消灭。同时，公安部消防局迅速调集黑龙江、天津、吉林、河北公安消防总队的400多吨泡沫灭火剂从陆路和空中运往现场。
经过消防官兵近16个小时的奋战，到17日9时25分，火势得到了全面控制。
大家试想一下，如果失火时，其中任何一个环节的沟通不畅，那么大连中石油国际储运有限公司保税区的损失将会有多大，在场的工作人员是否可以幸免于难？会有多少人失去宝贵的生命，又有多少家庭要承受失去亲人的痛苦呢？不过万幸的是这次各方面的沟通配合是成功的。
上面的案例可以说明，沟通的价值是无法用数字来衡量的。在企业管理过程中，我们每时每刻都要面对各种各样的问题，而解决这些问题的关键手段之一便是有效的沟通。没有或缺乏有效沟通，许多事情往往会事倍功半，甚至半途而废，企业最终一无所获。何谓沟通？沟通就是信息在发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且双向互动的过程。
“沟通”一词说起来很抽象，但它却时时刻刻发生在我们每个人的身边。老师与学生需要沟通，父母与孩子需要沟通，员工与老板需要沟通，企业与企业需要沟通，商家与客户需要沟通……不敢想象，如果生活中缺少了沟通，我们的生活会变成什么样子。
有一位丈夫，很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉，但为了将鱼肉让给妻子，每次做出鱼来，他都抢着吃鱼头和鱼尾，妻子却不喜欢吃鱼肉，她以为丈夫喜欢吃鱼头，每次做出鱼来，都把鱼头鱼尾特意让给丈夫。就这样过了几十年，夫妻俩都老了，这天丈夫说：“我好想吃顿鱼肉。”妻子十分惊奇，随后她叹了口气说：“其实我好想吃鱼头和鱼尾，却吃了一辈子鱼肉。”夫妻俩说完抱在一起哭了。恩恩爱爱一辈子从未红过脸，但因为缺乏沟通，他们都将自己的爱好强加给对方，双方都以为是把最好的给了对方把差的留给了自己，夫妻俩都为对方牺牲了一辈子，却不知自己认为不好吃的东西在对方看来却是美味，而自己最想吃的东西却是对方最不愿吃的。这个故事让我们在感动的同时是否可以引发我们深深的思考？如果夫妻俩注重和对方的交流，他们早点将自己的喜好告诉对方，那么就可以避免这种事情的发生。妻子每次可以高高兴兴地啃她的鱼头和鱼尾，而丈夫则每次都可以香香地吃他的鱼肉，夫妻俩也不会一辈子都生活在为对方无谓的牺牲当中。
生活中需要沟通，其实营销之中更需要沟通，生活其实就是在营销，而营销其实也是生活。营销理论从4PS（产品、价格、渠道、促销）发展到4CS（顾客、成本、方便、沟通）其实是换了角度进行企业管理和市场运作。不管是企业新产品出现，还是广告、促销活动的开展以及谈判，其目的都是将企业的信息告诉目标对象，传达企业的意图，完成产品或服务交换。为了做好这些传达工作企业首先要和目标群体进行有效地沟通。那么到底什么是沟通？什么又是客户沟通？如何才能有效地与客户进行沟通呢？
交融互换才是沟通
“沟通”的原始含义里有相通的意思。沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。在“沟”之后“通”的效果体现在五个方面。
“通”时要有信息在两者之间传递
如果只挖了“沟”而“沟”中没有两处水流的交融互换，那就意味着两处水没有相通。从人员关系的沟通来看，两者之间如果没有信息的交流互换，也就无所谓“沟通”不“沟通”，因为你的观点和看法还是你的，我的观点和看法你也不知道。双方之间，根本就没有信息互换，也就更谈不上进一步的理解与反馈。在不同的地方，两个互不相识的人，他们之间没有任何信息的交流与互换，那么他们就没有沟通。由于信息是要经过传递才能被接收的，信息在传递的过程中，就会发生干扰、误解等情况。比如我让别人帮我倒杯水，当我发出请求时，可能由于我的声音小，他没有听见，也可能他心里在想别的事等原因导致他没有听见。最终结果都是他没有听见，他没有接收到我的信息，也就是信息没有传递给这个人，自然他也就没有做出什么反应，我们俩之间也就没有发生沟通。
“通”意味着理解
要达到沟通的效果，双方的信息不仅需要传递，更重要的是要被理解。信息接受者如果不理解传达者所要表达的意思，那么无论信息传达者发出的信息多么详尽、具体，还是不能达到沟通的效果。理解应该是接收者所感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。在沟通的过程中，沟通者之间传递的只是一些符号，它们是信息的载体而不是信息本身。传递者要把信息用自己的符号系统翻译并传输，而接收者也要用自己的符号系统接收并翻译，由于每个人的符号系统各不相同，这就出现了对相同的符号有不同理解的现象。比如，在有的国家点头表示的是否定回答，摇头表示的是肯定的回答，这与很多国家的习惯是相反的。如果一个人不懂得这个国家的这些符合所代表的意思，那么他可能要处处碰壁了。
“通”的曲解：双方要达成统一意见
沟通的效果并不是说一方必须接受另一方的观点，也就是说虽然我很清楚地了解你所表达的意思，但我并不一定会赞同你的观点，我有我自己的观点，当然我的观点你也可能清楚，但你也不一定会接受。沟通双方既然都清楚对方的观点就说明他们已经沟通，并不是说双方没有达成一致就说沟通的效果很差或者说没有沟通。双方观点是否能达到一致往往是由双方各自利益、价值观、世界观等其他因素决定的，而不一定是由沟通是否有效决定的。比如，一个人喜欢蓝天，他告诉另一个人蓝天多么宽广、多么明媚；而另一个人喜欢白云，告诉对方白云是多么纯洁、多么美丽。双方都非常了解对方的喜好，但并不是说哪个人要改变自己的观点去喜欢对方所喜欢的东西，也不是说他们俩要达成共同的观点都去喜欢蓝天或白云。
“通”是一个双向互动的反馈和理解过程
沟通是一个需要双方互动的过程，它不是一个单向的活动。你觉得你已经明确地把你的意思告诉我了，但我并没有领会，而我又没有告诉你我没有理解，或者我是按我自己的意思去理解的，这就说明你和我没有达到沟通的效果。如果你告诉我你的意思，而我还是不能完全明白，于是我就不断询问，直到我明白你的意思，这就说明我们达到了沟通的效果。所以说信息发送者发出信息后，接收者并没有对发送者的信息做出反馈，或者没能理解信息发送者的意思，信息的传递只是单方面的，那也就只是“沟”了并没有“通”。
客户沟通
和其他的沟通一样，如果沟通者没有明白沟通的真正含义，不懂得沟通时不仅要自己说得清楚，更重要的是要让客户清楚地理解自己所表达的意思，并从客户那里得到相应的反馈，那么就不能做好与客户的沟通。
要进行客户沟通，首先要明白谁是客户？在现代营销管理的观念中，客户的内涵又进一步扩大。我们认为企业与中间商、消费者、公司内部流程间、上游工序与下游工序等都存在着现代意义上的客户关系。也就是说，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体还是组织都是接受企业产品和服务的对象，而且从最终的结果来看，有些“客户”的下游还是客户，因此客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人统称。所以，要做好客户沟通，就要做好与内部客户和外部客户两方面的沟通。
确定客户沟通目标群体的意义
打猎需要先找准射击的目标对象，没有对象或对象很多其实都是没有目标。客户沟通也是一样，首先要找的便是客户沟通的目标群体，进而对目标群体进行分析。对沟通目标群体即沟通对象的分析，对于研究如何有效的与客户沟通具有重要的意义。
有利于提高沟通对象的明确性
选定沟通对象，可以避免在众多的客户对象面前出现主次不分的状况，便于有的放矢地进行客户沟通的活动。曾经看过一个寓言故事：有一天一头驴子发现了一片鲜草地，它很高兴，赶紧跑过去准备大吃一顿。在它刚要吃时，猛一回头却发现旁边还有一堆干草，它就想还是先吃干草吧，于是它又跑到干草旁边。在它要吃干草时，它又一想还是先去吃鲜草吧，于是它又跑到鲜草地上，还没等吃呢它又开始犹豫不决……它就这样在鲜草地和干草堆之间来回跑，结果一口草都没有吃到，最终筋疲力尽地倒在地上。我们在与客户沟通时千万不要犯和驴子相同的错误。
有利于提升沟通活动的针对性
在选定了沟通对象后，我们也不能盲目地去沟通或者对所有的目标对象都采用相同的模式进行沟通。吃中餐要用筷子，吃西餐要用刀叉，针对不同的沟通对象的不同利益要求、不同问题，我们应该采用不同的方法进行沟通，提高沟通的有效性。
客户沟通的目标群体
内部客户
内部客户正日益引起企业的重视，它使企业内部的服务连接起来。以前人们只重视与企业以外的客户沟通，而把企业内的各部门、各流程及员工等都看成是合作伙伴或同事，因此淡化了对他们的服务意识和沟通意识。由于缺乏对内部客户的沟通，造成了企业内部各部门之间、上下级之间的隔阂与矛盾；由于企业内部缺乏沟通，也会导致企业内部混乱，没有凝聚力。现在的企业已经越来越重视与内部客户的沟通，因为只有做好了内部的沟通和管理，企业才会有更好的形象、更好的产品、更好的服务去面对外部客户，也就能更有效地做好与外部客户沟通。海尔引进的流程再造计划其实就是树立内部客户观念的机制。
从1999年开始，海尔就开始进行流程再造。张瑞敏说：“现在大部分中国企业都是直线职能式的组织结构，我们进行了市场链的流程再造。流程再造就是把外部竞争的环境转移到内部来，每一个人不再是对他的上级负责，而是对他的市场负责。所有人之间的关系是一种市场的关系，人人都有一个市场，下道工序就是你的市场，人人都是一个市场，你是上道工序的市场。”
“这里有两个原则必须遵守，第一个是闭环的原则，从一开始下达指标到完成。第二个原则就是不断优化，今天做好了明天要把它做得更好。具体做法就是SST机制（两索一跳），我给你提供了更好的服务，你应该给我更多的报酬，如果我干得不好，下道工序应该向我索赔。如果既不索赔也不索酬，第三方就会跳闸。我们的最后目标是变成自我经营，把自身的价值充分体现出来。职能和流程最大的区别在于：职能是静态的不是对市场负责的，流程是动态的是对市场负责的。现在每个员工分两端，一端是输入，叫做负债经营，给他一个市场目标，这个市场目标对他来讲是一个负债，他做的结果要比目标好，输出就应是很好，这样使每个人都成为一个经理，成为一个老板。”
海尔的内部流程再造，使他们形成了内部客户的观念，并加强了内部客户的沟通，使海尔企业内部每个人的责任感增强，从而加强了产品的质量，也提高了企业的工作效率。从这一点也可以看出内部客户的沟通也是不可少的。
沟通者自身
客户沟通的沟通者自身也应有良好的自我沟通。自我沟通的过程就是一个认识自我、接纳自我、提升自我、超越自我的过程。企业主体的自我沟通也就是企业各部门之间、上道工序组与下道工序组之间、上级与下级之间的沟通。企业主体的自我沟通即企业内部客户的沟通。对于企业这个团队来说，如果缺乏自我的沟通与信息交流，企业整体自我提升的能力就会降低，企业在市场中的战斗力与竞争力也会随之减弱。当企业的整体利益受到损害时，企业中每个部门和每个员工的利益也就相应受到损害。因此，在与客户的沟通中，企业自身这位“客户”的沟通更应该受到企业的重视，企业内部各部门应该把自己看作是一个小企业，各部门只有把自身这个小企业做好了，企业整体才能在这个基础上做得更好。
企业的销售人员是企业与外部客户沟通的主要窗口，销售人员在面对客户时，其个体形象直接就代表的是企业的形象，所以销售人员更应该注重自我的沟通，并通过自我沟通提高自己的个人形象与个人能力。
销售员在与客户进行沟通时经常会受到打击和遭到客户的拒绝，在遇到这些情况时，有的销售人员就会心灰意冷，认为与客户沟通很难，认为自己能力不行，甚至归咎于自己运气不好。而有的销售人员却能很坦然地面对这些失败的经历，他们能从失败中吸取经验教训以提高自身的能力，并通过自我调节很快恢复饱满的精神继续战斗，因此当他们再次面对客户时，他们是以自信、开朗、更有活力的状态出现在客户面前，这为与客户下一步的沟通做好了铺垫。销售人员自我调节其实也就是他们自我沟通的过程。
有一个小孩，一次在田埂间看到一只瞪眼的青蛙，就调皮地向青蛙的眼睑撒了一泡尿，却发现青蛙的眼睑并没有闭起来，还是一直张眼瞪着。
长大后，这个小孩成了一个推销员，当遭到客户拒绝时，他都会想到童年时那只被尿浇也不闭眼的青蛙。他用“青蛙法则”来对待销售，认为客户的拒绝犹如尿撒在青蛙的眼睑，不仅要逆来顺受，更要张开眼面对客户倾听，不惊慌失措。这位推销员后来连续16年荣登日本日产汽车销冠宝座，他就是奥城良治。
在与客户进行沟通时，一定要具有面对失败和挫折坦然自如的积极态度，千万不可遇到挫折便落荒而逃。有人说过这样一句话：世界上的老板只有两种，一种是雇佣你的老板，另一种是不雇佣你的老板。这是一种积极应对事情的心态。一样的道理，作为销售人员你可以这样想：世界上只有两种客户，一种是接受你的产品或服务的客户，一种是不接受你产品或服务的客户。所以你没有必要因为遇到几次客户的拒绝或刁难便一蹶不振，否则，你永远和成功无缘。让我们做一只不闭眼的青蛙，睁着眼睛面对逆境，面对客户的刁难、拒绝和抱怨吧。
真正的客户
企业内部客户之间的沟通，企业中各主体的自我沟通其实就是为了更好更有效地与外部客户，也就是真正的客户进行沟通。下面这个案例我以前在《市场营销实战》一书中也曾经讲过，它就说明了企业内部做好沟通可以更好地为外部客户服务。
日本花王公司为了提高售后服务质量，专门建立了客户反馈系统，这是日本最先进的消费者电子咨询系统。这个信息系统可以使这家公司及其独家拥有的批发商在24小时之内就把货物送到28万家商店中任何一家，而这些商店的平均订货量仅为7件。
这个系统将下列环节连接起来：销售和送货、生产和采购、数以百计的零售商的现金出纳机、数以千计的售货员的手持电脑。这家公司平均每天接到120个消费者电话，为了让接线生对每个消费者提供令人满意的回答，公司用一套快速、好用的电脑系统，让每个接线生可以立即在线上查询多达8000页的资料，包括任何一种产品的彩色图片在内，并附使用说明。同时消费者的意见或问题也被详细记录，有系统地输入电脑。
所谓“知己知彼，百战不殆”，由于每个人的学识、个性、修养、环境、习惯、兴趣等不同，自然对于各种人、事、物的感受及反应有相当大的差异，因此我们在开发市场和与客户沟通前，必须对想争取的客户作深一层的了解与认识，将他们作合理的分类，再按其特定情况采用相应的方法与之沟通。
沟通采用的方式
“沟”的原始含义中有开沟的意思，在这里代表的是信息传递时的渠道，说通俗一点就是信息传递所使用的形式和方法。要想达到“通”必须先有“沟”。也就是说，要想让信息可以传递和交流，必须采用一定的形式和方法来表达和承载这些信息。我们平时使用的沟通的方法虽然很多，但归纳起来主要就是三种方法。
语言沟通
语言沟通是一种直接简单的沟通方式，它是指信息发送者通过说话的方式将信息传递出去，而信息接收者通过听觉来接收信息后做出反馈的过程。语言沟通一般比较方便、直接，所以比较常用，但语言沟通也受语言种类不同、沟通双方自身条件不同等因素的影响。
书面沟通
与语言沟通相比，书面沟通可以永久保存，能够传递复杂的信息，信息传播不受时间、地点限制等，它是指信息发送者通过书面形式将自己所要表达的信息呈现在信息接收者面前，信息接收者通过视觉接收信息后做出反馈的过程。书面沟通有时可以起到比语言沟通更好的效果。比如有时沟通者觉得面对面没有办法进行沟通时，或者用语言沟通会产生障碍时，就可采用书面沟通的方式，效果会比语言沟通更好、更有效。我的助理给我讲了一件她在高中时候和她父亲之间有效沟通的事。
我刚上高中的时候，在学校住宿，但后来觉得在学校住宿会影响我的学习效率，于是我准备在外面租房子，搬到外面去住。但我心里清楚父亲决不会同意这件事，于是我就瞒着他，在外面租了房子，搬了出去。在外面住了一段时间以后，一次我的一个同学一不小心说漏了嘴，让父亲知道了我在外面住，结果大发雷霆，并说等我回去再收拾我。同学来学校后向我道歉并让我好好和父亲谈一谈，不要急、不要闹脾气。后来我想了想，以我的急脾气再加上父亲现在正在气头上，要想面对面进行交流并说服他，免不了要大吵大闹，而事情肯定会越弄越糟，于是我决定给我的父亲写封信寄回家。在信中我以诚恳的态度向他分析了我的具体情况，并向他保证我在外面绝对会小心谨慎，严格要求自己、严格管束自己。在信寄回去一个星期后，我回到了家里，父亲的怒火已经消退了下去，他以很平静的态度和我谈论了这件事，在我再次和他解释后，父亲接受了这件事。至今我还在庆幸自己当时的明智之举，因为书面沟通的方式免去了我和父亲之间的一场硝烟之战，并且很顺利地达到了我的目的。
非语言沟通
非语言沟通，是信息发送者通过身体语言、语调等方式传递信息给信息接收者，信息接收者可以通过视觉、听觉、嗅觉、触觉等接收信息并做出反馈的过程。与前两种方式相比，这种沟通中信息发送者在发出信息时很可能是在无意识状态下，或者说他本人并没有意愿要发出这种信息，但却被信息接收者捕捉到了这种信息。非语言沟通其实在沟通中占有很重要的地位。如果非语言沟通没有做好，那么即使前面的语言沟通和书面沟通做得再好，最后还是会导致沟通的失败。比如推销产品，你在和客户讲话时眼神游离不定，四处张望，那客户肯定马上将你赶出去，因为你的表情告诉他你也许是个小偷。虽然你真的只是去做推销工作，但这时你说的话已经不是重点了，客户从你的身体语言获得的重要信息是你不是个好人，尽快将你赶走才是最重要的。
想有效地与客户进行沟通要注意以下几点：
1.双方的意思
你的意思是什么，对方的意思又是什么，你想表达什么，你沟通的内容有哪几项，你说这些话的主要目的是什么，对方情况又是怎样等。但首先你要清楚自己想要表达的内容。
2.沟通的目标对象
在进行客户沟通时，你首先要明白沟通的对象是谁，这样才会“有的放矢”，有目标地与沟通对象进行沟通。
3.传达方式
针对要表达的内容，通过什么方式把信息传递给对方值得我们认真思考。比如你一直暗恋一位漂亮的姑娘，首先应该想好如何向她表白：见了她，我说的第一句话是什么？开口时是微笑着还是郑重些？是拿着一束花合适还是请她喝咖啡为自己创造一个求爱机会好？如果第一句话是“我爱你！”她会不会吓一跳？如果不会，甚至她也钟情于你，这自然是顺理成章的好事。否则，你就会很尴尬。所以，如何传达信息即采用何种方式进行沟通也是很重要的。
4.沟通效果与影响
要了解接收方对发送方传达的信息有什么反应、信息的结果和影响。比如在向客户介绍产品后，客户的态度是什么？他有没有反感你，他对你的话和产品有兴趣吗？他是不是还愿意继续和你交谈下去？比如当你批评下属时，他是很情愿地接受你的批评，还是愤愤不平？是知错能改，还是你说你的，他照做不误？
如果客户对你的话感兴趣，愿意继续和你交谈下去；如果下属很愿意接受你的批评，并付诸行动，证明你的沟通行为是有效的、成功的，反之，你的沟通是无效的，甚至可能导致更加不利于企业的后果。失败的沟通会拉大彼此间的距离，客户内心的门槛会越来越高，防备心理越来越重，沟通的难度也就越来越大。
小?结
1.
沟通时时刻刻发生在每个人的身边。有效的沟通是企业管理过程中解决各种各样的问题的关键手段之一。
2.
沟通意味着要有信息在沟通双方之间传递，没有信息传递就谈不上沟通。
3.
要达到沟通的效果，双方的信息不仅需要传递，更重要的是要被理解。
4.
沟通的效果并不是说一方必须接受另一方的观点，也就是说双方不必一定达成统一意见。
5.沟通是一个需要双方互动的过程，它不是一个单向的活动。
6.
要做好客户沟通，就要做好与内部客户和外部客户两方面的沟通。
7.
确定客户沟通目标群体有利于提高沟通对象的明确性和沟通活动的针对性。
8.客户沟通的目标群体包括内部客户、沟通者自身和真正的客户。
9.沟通采用的方式一般包括语言沟通、书面沟通和非语言沟通。
第二章
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