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| 內容簡介： |
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本书从物业管理实际出发，全面阐述了物业管理的理论与操作流程。本书框架设计科学合理，囊括了物业管理的各个方面，每篇均以概述起纲，而后是岗位职责及工具类的制度与表格，诸多精华内容有机地融为一体。并切实考虑了物业管理工作的可操作性和实用性，以求最大限度地满足物业公司在制度建设及实际工作中的需要，提高物业管理者的管理水平。本书在上版的基础上进行了修订，修订后的内容更具有操作性和实用性，旨在打造一本真正意义上的物业规范化管理实用手册，是物业管理人员及相关专业人员必备的集培训、查询、应用、参考等多种功能于一体的实用案头工具书。
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| 關於作者： |
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企业管理咨询专家，有扎实的企业管理理论基础，娴熟的管理操作经验，尤其对中小企业管理有独到的见地，为多家中小型企业做顾问咨询。为了使自己的实战经验让更多的企业受益，出版了多部专著。主要作品有《公司管理制度实务及范例大全》《杰出高层经理人手册》等。
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| 目錄：
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第一章 物业管理概述1
H 第一节 物业概述1
一、物业的含义1
二、物业的性质1
三、物业的分类1
四、物业管理的特点2
五、物业管理的内容3
H 第二节 物业公司概述6
一、物业服务企业的概念6
二、物业服务企业的性质6
三、物业服务企业的类型7
四、物业服务企业的设立8
五、物业服务企业的权利和义务11
六、物业服务企业资质管理13
第二章 物业公司系统组织及运作设计15
H 第一节 组织及运作设计15
一、组织架构设计15
二、公司管理决策设计17
三、物业公司的运作系统 18
H 第二节 管理处的运作19
一、管理处运作的实施基础19
二、管理处的组织架构20
三、管理处的内部运作流程21
第三章 物业公司治安保卫管理22
H 第一节 物业公司治安保卫管理概述22
一、治安保卫管理的意义22
二、治安管理的方式22
三、治安管理的特点22
四、治安管理的基本原则23
五、做好治安保卫工作的方法24
H 第二节 物业公司治安保卫管理岗位职责25
一、安保部经理岗位职责25
二、安保部主管岗位职责26
三、安保部队长岗位职责26
四、安保部班长岗位职责26
五、保安员岗位职责27
六、电视监控保安员岗位职责28
七、停车场保安员岗位职责28
八、巡逻队队长岗位职责28
九、巡逻保安员岗位职责29
十、应急分队队员岗位职责29
H 第三节 物业公司治安保卫管理制度30
一、安全保卫管理制度30
二、日常巡查工作规程34
三、治安防范管理制度36
四、大堂岗位工作规程38
五、治安工作汇报制度40
六、保安装备交接制度40
七、保安员交接班制度41
八、巡逻岗位工作规程41
九、对讲机的配备、使用管理制度42
十、保安人员管理规范43
十一、保安员奖罚制度46
十二、保安队纪律47
H 第四节 物业公司治安保卫管理表格48
一、保安员交接班记录表（一）48
二、保安员交接班记录表（二）49
三、保安班长巡逻签到卡 50
四、值班情况记录表50
五、来访登记表51
六、保安员训练考核评分表51
七、治安报案登记表52
八、安保部重大事件总结报告53
九、失物移交记录表54
十、防盗报警对讲电话保养记录表54
十一、辖区犬类登记表55
十二、防盗网安装统计表55
第四章 物业公司消防管理56
H 第一节 物业公司消防管理概述56
一、消防管理的目的与方针56
二、消防管理的意义56
三、消防管理的原则56
四、消防管理的措施57
五、特殊消防管理 58
H 第二节 物业公司消防岗位职责59
一、消防部主任岗位职责59
二、消防助理岗位职责59
三、消防部副主任岗位职责60
四、消防监控室主任岗位职责61
五、消防部值班员岗位职责61
六、消防员岗位职责62
七、灭火组岗位职责62
H 第三节 物业公司消防管理制度64
一、物业消防管理制度64
二、消防人员管理制度65
三、消防中心值班员岗位制度66
四、消防控制中心管理制度67
五、消防安全检查制度68
六、灭火器材管理规定68
七、消防设备设施维修保养监管规程69
八、消防设备设施临时停用审批手续规定71
九、临时动火审批制度72
十、消防设备安全操作程序72
十一、灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规定74
H 第四节 物业公司消防管理表格76
一、消防巡逻记录表76
二、消防演练记录表76
三、消防中心值班记录表77
四、义务消防员名单78
五、灭火器配置统计表78
六、班组防火安全自查表79
七、消防检查整改通知单80
八、消防设备月保养记录表81
九、消防设备年保养记录表82
十、消防器材系统维修费用月度汇总表83
第五章 物业公司环境与绿化管理84
H 第一节 物业公司环境与绿化管理概述84
一、物业环境部组织架构84
二、物业环境管理的内容84
三、物业绿化的意义86
四、绿化养护服务的内容和特点87
五、绿化系统的种类87
六、绿地布置的原则88
七、绿地建设的内容89
八、做好物业环境与绿化管理的关键管控点90
H 第二节 物业公司环境与绿化岗位职责90
一、物业环境部职责90
二、环境主管岗位职责91
三、绿化部主任岗位职责91
四、绿化部副主任岗位职责91
五、绿化领班岗位职责92
六、绿化技术人员岗位职责92
七、绿化员岗位职责92
八、花圃组员工岗位职责93
九、绿地组员工岗位职责93
十、绿化服务组员工岗位职责94
H 第三节 物业公司环境与绿化管理制度95
一、绿化管理制度95
二、绿化管理程序97
三、绿化养护制度99
四、草地保养管理制度100
五、盆景保管制度101
六、树木花卉管理制度101
H 第四节 物业公司环境与绿化管理表格102
一、绿化养护记录表102
二、绿化养护日检表103
三、绿化养护周检表104
四、绿化养护月检表105
五、绿化清单106
六、绿化苗木清单106
七、盆景更换验收表107
八、绿化喷药记录表107
九、绿化工具使用登记表108
十、绿化工程施工日记表108
十一、绿化工程施工日检查表109
第六章 物业公司保洁管理110
H 第一节 物业公司保洁管理概述110
一、保洁管理的概念110
二、保洁管理的意义110
三、保洁管理的内容111
四、保洁管理的原则111
五、保洁管理的措施112
六、保洁管理的范围和制度建设113
H 第二节 物业公司保洁岗位职责114
一、保洁部经理岗位职责114
二、保洁部主管岗位职责114
三、保洁部领班岗位职责114
四、保洁员岗位职责115
五、公卫清洁员岗位职责115
六、室内清洁员岗位职责116
七、室外清洁员岗位职责116
H 第三节 物业公司保洁管理制度116
一、保洁管理制度116
二、日常保洁及检查规定120
三、消杀规程及检查规定127
四、员工卫生管理准则130
五、保洁部考勤规定 131
六、清洁卫生外包控制规定131
H 第四节 物业公司保洁管理表格133
一、环境清洁检查表133
二、室外清洁检查表134
三、消杀服务记录表135
四、消杀服务质量检验表136
五、清洁工作日检查表136
六、清洁设备、设施清单137
七、清洁员岗位安排表137
八、清洁工每月评分表138
九、电梯清洁卫生职责划分表139
十、楼层清洁每周抽查表139
十一、地面清洁每周考核表140
十二、会议室清洁检查表141
十三、清洁质量月总结报告142
第七章 物业公司车辆管理143
H 第一节 物业公司车辆管理概述143
一、车辆管理的概念143
二、车辆管理的特点143
三、停车场（库）的建设143
H 第二节 物业公司车辆管理岗位职责145
一、车辆管理部职员岗位职责145
二、车辆安全员岗位责任145
三、出入口车辆管理员岗位职责145
四、车库管理员岗位职责146
五、自行车管理员岗位职责146
H 第三节 物业公司车辆管理制度147
一、辖区内车辆管理制度147
二、内部车辆管理制度149
三、车辆管理员工作制度151
四、门卫车辆管理员工作制度152
五、车辆安全管理办法152
六、车辆管理员交接班制度154
七、对进入停车场车辆的管理规定154
八、交通车辆行驶停放管理制度155
九、停车场管理制度155
十、停车场巡查制度156
十一、停车场收费管理作业指导书156
十二、停车卡的办理和使用制度159
十三、值班室（岗亭）管理规定159
十四、对讲机使用管理制度160
十五、车辆管理员仪容仪表制度160
十六、交通安全管理制度160
十七、道口岗工作规程162
十八、车场（库）岗工作制度164
十九、停车场突发事件应对措施165
H 第四节 物业公司车辆管理表格167
一、车辆管理日检表167
二、车辆管理设备、设施清单168
三、出入证发放、收回登记表168
四、机动车辆出入登记表169
五、停车场收费登记表169
六、车位统计汇总表170
七、停车场每月收费汇总表170
八、停车场收费岗交接班记录表171
第八章 物业公司工程管理172
H 第一节 物业公司工程管理概述172
一、工程管理部的概念172
二、工程管理部的工作内容172
三、工程管理部的组织架构172
四、工程管理部对设备进行维修保养的方法173
H 第二节 物业公司工程管理岗位职责174
一、工程管理部经理岗位职责174
二、工程管理部主管岗位职责174
三、运行班长岗位职责175
四、维修班长岗位职责175
五、运行工岗位职责175
六、维修工岗位职责175
七、机电管理员岗位职责177
八、空调工岗位职责177
九、电梯运行司机岗位职责178
十、变电室值班员岗位职责178
十一、弱电通信维修工岗位职责178
十二、强电照明维修工岗位职责179
H 第三节 物业公司工程管理制度180
一、工程管理部管理制度180
二、维修工交接班制度183
三、维修报告制度183
四、设备日常巡检制度184
五、设备日常维修制度184
六、管理处工程部水电管理制度185
七、空调机房管理制度189
八、配电房管理制度190
九、制冷、供暖系统操作、保养和维修制度191
十、水泵房、地下水池设备操作、保养和维修制度194
十一、维修电工操作制度195
十二、电梯安全管理制度196
十三、避雷针安装制度197
十四、设备润滑管理制度197
十五、设备事故处理制度198
十六、新增设备管理制度199
十七、电气机械设备操作制度199
十八、改装、移装设备操作制度199
十九、转让和报废设备管理制度199
二十、业主室内装修验收管理制度200
二十一、工程管理部奖罚规定201
H 第四节 物业公司设备保障管理表格202
一、公共设施维修保养记录表202
二、公共配套设施接管验收表203
三、设备维修时间表204
四、个人领用工具（物品）登记表204
五、水泵运行日检表205
六、电梯日巡视记录表206
七、电梯维修保养月考评表207
八、空调运行记录表208
九、发电机季度保养记录表209
十、返修申请表210
十一、防盗报警对讲电话保养记录表211
十二、更换电表（水表）记录表211
十三、设备（机具）外委维修申请表212
十四、设备保养计划表213
十五、设备事故报告单214
十六、工程验收报告表215
十七、业主室内装修工程验收表215
十八、房屋设施维修保养记录表216
十九、房屋设施维修保养计划表216
第九章 物业公司人力资源管理217
H 第一节 物业公司人力资源管理概述217
一、人力资源管理的概念217
二、物业公司人力资源部组织结构217
三、物业公司人力资源部职责217
四、人力资源管理流程218
五、物业人力资源规划220
H 第二节 物业公司人力资源管理岗位职责220
一、人力资源部经理岗位职责220
二、人力资源部主管岗位职责221
三、人力资源部专员岗位职责221
四、培训主管岗位职责221
五、培训专员岗位职责222
H 第三节 物业公司人力资源管理制度222
一、员工聘用制度222
二、薪资管理制度224
三、基本薪资制度227
四、员工培训办法230
五、员工工作证、卡管理制度233
六、员工休假与考勤管理制度233
七、绩效评估管理办法236
八、员工奖励制度240
九、员工处罚制度242
十、员工离职管理规定243
十一、外驻员工管理办法244
十二、员工提案管理规定245
H 第四节 物业公司人力资源管理表格247
一、员工招聘申请表247
二、应聘人员登记表248
三、员工聘用通知单249
四、员工上岗登记表249
五、员工考勤表249
六、员工月度考勤汇总表250
七、员工请假申请单250
八、员工培训记录表251
九、（半）年度月度培训计划表251
十、员工加班申请表252
十一、员工奖惩登记表253
十二、员工绩效评估表253
十三、人事变动申请表254
十四、人员调动申请单255
十五、人事资料记录表255
十六、员工人事资料卡256
十七、员工离职交接清单257
第十章 物业公司行政管理258
H 第一节 物业公司行政管理概述258
一、行政管理的特点258
二、物业行政的职责258
三、日常行政事务管理259
四、会议管理260
五、公共关系管理262
六、文书档案管理264
七、后勤管理265
H 第二节 物业公司行政管理岗位职责267
一、行政部主任岗位职责267
二、行政部副主任岗位职责268
三、行政部文员岗位职责268
四、行政助理兼采购员岗位职责268
五、前台岗位职责269
六、库房管理员兼文员岗位职责269
七、办公用品管理员岗位职责269
八、打字、复印员岗位职责270
H 第三节 物业公司行政管理制度270
一、来访接待制度270
二、工作服管理制度271
三、节假日和干部值班制度272
四、服务质量监督热线管理规定273
五、库房钥匙管理规定274
六、材料出入库管理制度274
七、办公用品管理制度275
八、物品领用制度276
九、印信管理制度277
十、文件管理制度279
十一、档案管理制度282
十二、文印室管理制度284
十三、网络使用管理制度285
十四、电子邮件管理制度286
十五、会议管理办法287
十六、宴请接待制度288
十七、出差管理制度290
十八、保密管理制度292
十九、员工保密纪律293
二十、财产管理制度294
H 第四节 物业公司行政管理表格295
一、接待安排表295
二、会议记录表296
三、员工出差申请单297
四、办公用品申购单298
五、办公用品领用单299
六、印章使用申请单299
七、印章使用登记簿300
八、文件归档登记表300
九、资料归档登记表301
十、档案借阅登记表301
十一、卫生状况检查表302
十二、员工住宿花名册302
十三、高级职员宿舍公物配置登记表303
第十一章 物业公司财务管理304
H 第一节 物业公司财务管理概述304
一、物业财务管理的内容304
二、物业财务部职责304
三、提高财务人员的素质304
四、做好物业管理费的核算工作305
五、抓好物业收费工作306
六、加强财务监督307
H 第二节 物业公司财务管理岗位职责307
一、财务部经理岗位职责307
二、财务部会计员岗位职责308
三、财务部分户结算员岗位职责308
四、财务部现金出纳员岗位职责308
五、统计员岗位职责308
六、收费员岗位职责308
七、资产核算员岗位职责309
八、资金主管岗位职责309
九、工资核算员岗位职责310
H 第三节 物业公司财务管理制度311
一、财务管理规定311
二、公司预算管理制度313
三、财务计划管理制度316
四、公司财产管理制度317
五、资金使用制度319
六、借款制度319
七、费用报销管理规定320
八、服务收费标准作业程序 321
九、出纳作业制度323
十、支票管理制度325
十一、发票、收据管理办法326
十二、现金、银行存款管理制度328
十三、差旅费开支制度329
十四、物业维修基金管理制度330
十五、管理处收支管理规定331
十六、会计档案管理制度332
十七、保险柜管理制度334
H 第四节 物业公司财务管理表格335
一、年度预算统计表335
二、管理费用预算分配表336
三、管理费预收金备查簿337
四、应收管理费明细表337
五、管理费欠费统计分析表338
六、管理费收缴情况表339
七、应收电费明细表339
八、年度水费统计表340
九、发票领用登记表341
十、转账支票使用明细表341
十一、公共设施维修费用统计表342
十二、会计档案查阅登记簿342
第十二章 物业公司服务中心管理343
H 第一节 物业公司服务中心管理概述343
一、服务中心的工作内容343
二、业主投诉的处理344
H 第二节 物业公司服务中心岗位职责347
一、服务中心经理岗位职责347
二、服务中心主管岗位职责347
三、服务中心主任岗位职责348
四、服务中心副主任岗位职责348
五、服务中心前台接待员岗位职责349
六、服务中心文员岗位职责349
七、服务中心管理员岗位职责349
H 第三节 物业公司服务中心管理制度350
一、服务中心管理规定350
二、服务中心工作人员服务规范352
三、便民服务制度356
四、服务中心值班规定356
五、业主有偿维修及回访工作规程357
六、物业服务费（管理费）收费工作规程357
七、拖欠费用催缴作业指导书358
八、业主意见征询工作规程359
九、业主来电来访接待工作规程359
十、业主档案管理规定360
十一、住户投诉处理办法361
十二、服务中心回访制度363
十三、业主（住户）搬出物品管理规定364
H 第四节 物业公司服务中心管理表格365
一、业主用户入住登记表365
二、业主用户情况登记表366
三、租户入住业主授权书367
四、业主用户入住验收记录表368
五、物业接管钥匙移交明细表368
六、车位使用费催缴通知单369
七、住户报修记录表369
八、业主用户装修申请表370
九、业主用户动火作业申请表371
十、放行条371
十一、业主用户非办公时间加班登记表372
十二、业主用户迁出调查表373
十三、业主用户投处理登记表374
十四、受理投诉记录表375
十五、走访业主用户信息反馈表376
十六、业主用户满意率统计表377
第十三章 物业公司社区文化管理378
H 第一节 物业公司社区文化管理概述378
一、社区及社区文化的概念378
二、社区文化的内容378
三、社区文化组织策略379
四、社区文化建设的功能380
五、社区文化建设的原则381
六、社区文化建设的方法383
H 第二节 物业公司社区文化管理岗位职责384
一、社区文化部工作职责384
二、社区文化部部长岗位职责384
三、社区文化主管岗位职责384
四、社区文化管理员岗位职责385
五、健身房主管岗位职责385
六、健身房服务员岗位职责386
H 第三节 物业公司社区文化管理制度386
一、社区文化工作制度386
二、社区文化活动工作规范388
三、社区图书室管理制度391
四、社区电子阅览室管理制度391
五、社区文化活动室管理制度392
六、社区文娱场所管理制度392
H 第四节 物业公司社区文化管理表格393
一、活动设备、设施清单393
二、社区活动计划申报表393
三、社区活动登记表394
四、文娱活动中心有偿服务登记表394
五、社区文化活动计划表395
参考文献396
附录（见光盘）
附录一：国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知
附录二：物业管理企业资质管理办法中华人民共和国建设部令
附录三：中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标
准》（试行）的通知
附录四：中华人民共和国物权法
附录五：物业管理条例
附录六：国务院关于修改《物业管理条例》的决定
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