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| 編輯推薦： |
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本书以生动的文字，常见的案例，尤其针对初入销售行业的人员进行了从头至尾的详尽梳理，并对销售中的各个领域和环节提出了相应的对策和建议，对销售人员如何开展工作极具实用性。另外，本书案例多采用最典型、最常见的销售实例，且文字通俗易懂，并在每章节末尾作有精到的总结，更使本书极具实用性和参考价值。
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| 內容簡介： |
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本书立足实战，对销售人员在工作过程中可能遇见的种种问题和难题进行了系统的梳理，并给出相应的技术指导和建议，内容涵盖销售的各个环节和领域，从自身的心理建设，到着装礼仪，客户资料的准备与调研，如何筛选目标客户，再到如何实现成交及做好售后服务等等。有利于销售人员借助书中案例和总结开展有针对性的自我训练，进而得到全方面的销售技巧的提升。
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| 目錄：
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第一章 销售就是要搞定人
一个电话就搞定预约
全方位“搜索”客户资料，做好一切准备
如何接近客户，让客户放下戒心
搞定目标客户的“4W”原则
把人搞定，把订单拿在手中
第二章 一个优秀销售人应有的基本素质
销售是一项光荣而伟大的事业
没有自信的人，就做不好销售
在销售业绩面前，情商比智商更重要
人脉就是财脉
做销售至少要有五颗“心”
注意！魔鬼就隐藏在细节之中
第三章 好形象、知礼仪是销售的敲门砖
你的着装代表着你产品的档次
销售专用的穿衣“TOP”之道
用肢体语言补充口才的不足
靠礼貌赢得客户，而不是强迫客户
第四章 掌握沟通技能，订单轻松搞定
成功的销售，离不开好口才
会赞美让你在销售中事半功倍
说服力不够强？不妨先听听看
如何让自己的谈吐打动顾客
打好微笑牌，客户自然来
第五章 众里寻他千百度，客户就在不远处
如何快速找到你的潜在客户
分清客户类型，做到有的放矢
如何从大量潜在客户中筛选出目标客户
把客户资料充分利用起来
第六章 菜鸟满足顾客基本需求，高手挖掘客户深层需求
看透客户消费的两大动机
了解客户需求的三种类型
挖掘客户需求的四大原则
客户购买需求的五个层次
开发客户需求的特殊技巧
第七章 不但是产品专家，更要做展示艺术家
做销售就必须要成为自己产品的专家
如何展示才能让你的产品更吸引人
展示产品时要留意的七个要点
展示有技巧，才能打动客户的心
第八章 如何劝说，客户才肯掏出腰包
好东西就要让客户知道
如何应付客户拒绝的典型借口
劝购不是软磨硬泡，要讲究技巧
提炼产品卖点，巧妙打动人心
如何报价让顾客更易接受
第九章 嫌货才是买货人，别把意见当刁难
挑刺儿的往往是买家
如何应付客户提出的异议
摸清客户心理，搞定异议
巧妙化解客户的不满情绪
巧让“异议”变“满意”
化解客户投诉的六个步骤
预防异议，让客户无可挑剔
第十章 激发客户购买欲望
时刻留心销售过程中的“成交信号”
训练成交技巧，变身销售达人
成交不是终点，争取更多订单才是目的
成交之后应该做些什么
第十一章 要账讲点策略，收款不再头疼
精心把握收款全程
制定收款策略要因人而异
收款六招，让你绝不空手而归
做好预防，严防呆账坏账
第十二章做好售后服务是赢得回头客的关键
售后服务都需要做些什么
做好售后不得不知的三项原则
售后服务不可忽视的两个要点
新客户拼产品，老客户拼服务
信守承诺，服务说到就要做到
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| 內容試閱：
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第一章
销售就是要搞定人
一个电话就搞定预约
销售人员在拜访客户之前应首先进行电话预约，这已成为销售的重要工作方式之一，它能够大大提高销售人员的工作效率。电话约见是销售人员推销自己、推销产品、推销观念以及推销购买建议的一个开始。因此，言辞上要热情而不失分寸，避免让客户感觉厌烦。原则上，销售人员在给客户打电话时，谈话的时间要精短，口齿要清晰，语速要从容，语调要平稳，理由要充分，用词要贴切。
一、电话约见要注意措辞技巧
有些销售人员通过电话预约获得了拜访的机会，从而促成了最后的交易；而有些销售人员却屡屡在电话中被拒绝，更谈不上与客户见面了。为什么会出现这样两种截然不同的情况呢？
下面是某保险公司一名销售人员给客户打电话预约的措辞。
“马先生，您好！我是××保险公司的王林，本来想直接去拜访您，可是事先没与您约好，觉得太不礼貌了，所以先打个电话给您，请问您一般什么时间比较空闲呢？”
听起来相当客气的几句话，其实一点儿作用都没有。对此，对方的答案通常是：“我没空，过段时间再说吧！”
但是，如果你这样说，将会有大不一样的结果。
“马先生，我是××保险公司的王林，我们公司的××险很适合您的情况，我打算在周二下午去拜访您，您看这个时间可以吗？”
“嗯……还是周三下午吧。”
“大约几点钟呢？”
“三点半吧。”
“好的！我一定会准时到的，祝您工作顺利，再见！”
这种约见问话的方式，除了符合约见的基本礼仪要点外，还符合了在时间上“二选其一”的约定技巧，属于比较典型的约见问话。
总的来说，销售人员在进行电话预约时千万不要言辞逼人，切忌心浮气躁，尤其在客户借故推托、有意推脱约见时间时，更要沉着冷静。若是巧言虚饰、强行约见，不但无法够达到约见目的，反而会引起客户的反感。
二、电话约见务必简短
在第一次电话约见时，若是在有介绍人的情况下，则需要简短地告知介绍者的姓名、自己所在的公司，然后请求和对方面谈，之后就可以放下电话了。记住，一定要在短时间内给对方留下良好的印象，可以这样说：“这产品对家庭非常有用”“使用我们这种机器肯定能让贵公司的利润至少提高一倍”“您的朋友使用以后感到非常满意，希望我们能推荐给您和您的家人”等。另外，销售人员必须强调约见时不会占用对方太多的时间，一旦约见成功立即将约见时间写在预定表上，然后再继续打电话给其他顾客，防止因忘记而失约。
三、电话约见不能让对方感到反感
给客户打电话的过程既是开展销售之前的事先探测，也是在给自己创造一个能与客户当面交流的机会。但可惜的是，很多时候销售人员明明知道自己打电话的目的，但当他们拿起电话后却总是犯一个常见的错误——在与客户电话沟通时，无法正确陈述自己的目的与意图，甚至有时为了能够获得面见机会而言过其实地讨好对方，最终造成预约失败。
请看下面的例子。
高崎：王先生吗？您好！我叫高崎，是××公司的业务代表。您是一位成功人士，我想向您介绍……
王先生：对不起，高先生，您过誉了，我正在忙，对这件事不感兴趣。（说着就将电话挂断了）
高崎接着又打了一个小时电话，但是，每次与客户讲不上两三句话，客户就将电话挂断了。高崎的心情开始低落：“天啊，为什么就没有一个人愿意听我说下去呢？”
我们都知道，事先约好顾客，取得当面推销的机会，这本身就是成功销售的开始。但是，高崎显然并未把握好约见的机会，也没有掌握约见的要领，他的奉承之语让对方感到厌烦，最后被对方拒绝了。
销售要诀
①电话约见客户时，一定要注意措辞技巧，不能让对方产生反感情绪。
②预约客户时，要引导对方作出决策，让对方顺着你的想法来思考。
③一定要避免太露骨的奉承，这样会让客户感觉你过于急功近利，从而对你产生戒备或厌恶心理。
实战演练
反思一下，在以往与客户进行电话约见时，有没有什么大失误，或犯过什么大错误？若有，请制定具体的策略，以保证下次不会再犯。
全方位“搜索”客户资料，做好一切准备
在接近客户之前，销售人员一定要作好充足的准备，只有充分的准备才能保证销售工作得以顺利进展。拿破仑?希尔说过：“一个善于做准备的人，是距离成功最近的人。”在销售工作中，准备工作做得越充分，成功的可能性就会越大。
请看下面的例子。
查理与琼斯同是销售部的销售助理。这两个刚来到新的工作岗位的年轻人都跃跃欲试，对工作都非常积极卖力。但之后的事情则大大出乎人们的意料。
有一天，查理预约的一个客户按时来到公司，找到正在忙碌的查理。此时，查理正低头埋在一大堆客户资料之中，焦头烂额地分类。看到已经到来的客户，这才想起这宗早已预约好的签单业务。
查理满怀歉意地请客户来到洽谈室，这才发现应该复印的文件和资料以及产品的说明书竟然都还没有准备好，不禁大惊失色，连声向客户道歉，并匆忙跑去复印。等一切准备就绪后，查理发现客户已经非常不耐烦了。
当查理满怀歉意地向客户介绍产品的性能时，又发现由于慌乱，他竟然把产品说明书复印错了。这次客户没有再给他机会，而是直接转身离开了公司。
查理的懊丧可想而知，但是，经理很宽容，并没有过多地批评他。只是告诉他，明天琼斯也有一个签单业务，让他去看看琼斯是怎样做的。
第二天，琼斯按照预约的时间，笑容可掬地站在洽谈室门前等待客户的到来。客户没有迟到，但还是对琼斯的等待多少有些意外。不难看出，这种被重视的感觉，让客户感到非常满意。查理不禁想起昨天自己对客户的态度，不由得脸红了起来。
待客户坐定后，只见琼斯不慌不忙地打开文件夹，里面的产品资料、使用说明、文本合同一应俱全。琼斯有条不紊地逐项向客户介绍产品的情况，并把近期公司举行的优惠活动详细地告诉了客户，还站在客户的角度上提出了一些十分有益的建议。
最后，琼斯对客户说：“听说贵公司最近又要在西雅图开设一个分公司，我想贵公司一定在短期内还要引进我们公司的设备。如果您愿意的话，可以在这次订货中一起购置所需设备。这样，不仅可以因数量多而有更大的优惠，并且可以省去一些不必要的装运费用，您看怎么样？”客户显然是动心了，立刻给总部的负责人打了电话，当得到肯定的答复后，将最初要订50万美元的货物增加到了90万美元。
一旁的查理看得目瞪口呆，他根本就没想到琼斯的销售工作竟然会这般顺利。后来，琼斯因为一贯都把每项工作做得非常圆满，而被提升为部门经理，并受到了公司的嘉奖。
这个故事给我们的启发在于，很多销售人员在接近客户时，常常因为事先没有准备而错失近在眼前的大好机会。其实，只要准备充分，后面的工作就会达到水到渠成的效果，就像琼斯一样，只不过在每次会见客户之前，把所有可能用到的资料全都准备好，并提前调查清楚对方公司的实际情况以及最新的动态，掌握第一手资料。当一切准备就绪后，在会见客户时就有了十足的把握。
那么，销售人员在接近目标客户前，必须要作哪些准备工作呢？
一、了解客户
如何能让客户接受我们？如果我们能在很多方面作好充分的准备，给客户留下很好的印象，那客户接受我们的概率就会大大增加。
我们要了解客户的基本情况，准备与客户有关的所有资料。客户资料的收集要多途径、多角度地进行，尽可能全面地收集所有与其有关的资料。资料准备得越充足，你对客户形象的把握就越清晰，面谈的切入点也就越明确。客户资料的收集要包括如下内容：基本情况（包括姓名、性别、年龄、学历、职业等）、健康情况、家庭情况、经济情况、个人爱好、个人经历以及最近的活动，例如看过的一部电影，读过的一本书，参加的某个活动等。
了解客户的家庭情况以对症下药也是许多销售人员获得成功的“杀手锏”。例如，销售人员如果知道客户的儿子喜欢集邮，在拜访客户时送上了一些邮票，就会迅速博得客户的好感。此外，通过了解客户的性格爱好，寻找对方感兴趣的话题，也是不少销售人员获取对方好感的捷径。
另外，销售人员还应充分考虑到销售过程中客户可能出现的反应，比如客户对销售人员的态度，销售过程中可能会遇到的阻力，客户购买行为特征，客户可能会有的反对意见，客户的主要购买动机以及客户的购买政策等等。
二、了解产品
销售人员应该像熟悉自己一样熟悉本公司的产品，这是开展销售工作的前提和基础，否则一切都无从谈起。既然熟悉本公司的产品情况如此重要，销售人员应该从哪些方面开始着手呢？
首先，从产品的概念开始。产品是指能够向市场提供的，供消费者使用的，可满足某些需求的所有东西，其中包括实物、劳务、场所、组织以及构思等。按照产品的类型，产品整体可划分为三个层次：核心产品、有形产品及附加产品。
其次，销售人员如果对所销售的产品没有足够的认知，就要多向公司相关人员学习，直到弄懂为止。销售人员要切记，一定不能不懂装懂，否则在回答客户的提问时就会漏洞百出，使客户心生怀疑。因此，凡是可以促进销售进行的产品知识，销售人员都要力争掌握。一般情况下，以下四个问题是必须牢牢掌握的。
1．产品的质量和价格
客户最关心的东西，首推产品的质量和价格。客户总在努力寻找质量和价格的最佳契合点，不断追求物美价廉的产品。因此，作为一名销售人员，不但要熟悉本公司产品的质量和价格，还要熟悉市场上同类产品的质量与价格。
由于客户购买产品的动机不同，所以他们所需要的型号、价格也不相同。有些客户购买产品时更注重价格低廉，而有些客户则是要求经久耐用，还有些客户是追求品牌、豪华或是要求产品具有多功能与高性价比。所以，销售人员对产品要有充分的了解，这样才能从容地面对不同的客户。
2．产品的用途及其局限性
销售人员一定要了解自己所销售产品的优缺点。在向客户介绍产品时，销售人员除了要向客户介绍产品的优势、突出特点，还要指出产品的缺陷，以便让客户通过比较作出选择。此外，销售人员对产品的使用方法，也必须详加了解。
3．产品和客户需求之间的关系
客户购买产品是为了满足自己的需求，所以，销售人员在开展营销活动前，要先弄清楚产品与客户之间的关系。假如你是一名汽车销售人员，你除了需要熟悉多种汽车的型号和价格外，你还必须清楚客户购买汽车的目的是什么——主要是为了私人享受，还是为了工作上的需要。也就是说，销售人员必须对客户有一定的了解，弄清客户的需求、目的和动机。只有这样，销售人员才能根据客户的不同需求推荐不同的产品，从而提高工作效率。
4．产品必要的售后服务
客户在购买产品时，通常会向销售人员询问产品售后服务方面的问题，并会对产品的报废年限、保质期、产品的保养措施等方面十分感兴趣。例如，他们可能会问：“你的产品需要怎样维护？”“会用到电池吗？”“电池的寿命可以够维持多久呢？”“照相机需要其他特别的保养吗？”“假如需要服务的话，应该如何联系厂家？”“产品本身附有什么保证吗？”面对这些询问，销售人员必须事先熟悉产品的性能及其售后服务。
除了上述四点，以下几个方面也是销售人员应该着重了解的：产品的原料、生产方式、工作原理、设计特点；产品获得的荣誉和奖励、在媒体上做的各类广告；产品的上游与下游产品以及配套产品、可能的替代产品以其竞争对手的同类产品等。
由此可见，要想成为一名优秀的销售人员，就必须非常熟悉自己所销售的产品。此处所说的“产品”不是狭义上的，而是把它作为整体概念上的产品，不仅包括无形的也包括有形的，它不仅要满足客户生理上和物质上的需要，还要满足客户心理上和精神上的需要。产品的整体观念体现了以客户为中心的新销售观念。
三、展示工具和展示说明
1．展示工具
展示工具主要包括展示资料、签单工具和小礼物等。
展示资料是销售人员必备的展示工具。在接近客户的过程中，客户会对公司、产品甚至销售人员个人存在很多疑问，所以，展示必要的资料在解决这类问题上会起到事半功倍的效果。这就要求销售人员在展示时，必须准备一个漂亮的展示夹，并把下列资料放入里面：公司简介、个人资料、产品介绍、宣传单、销售图片、各种简报数据等。同时，由于促成时机会可能出现在销售过程的每个环节中，因此，销售人员在每次拜访前都要准备好签单工具。
此外，赠送小礼物是缩近销售人员与客户距离的不可缺少的销售利器。例如，我们即将拜访的客户家里正好有个小孩，就可以买个气球送给他。别小瞧这只小小的气球，它虽然值不了多少钱，却能一下子缩短你和客户之间的距离，减轻客户的心理负担。很多时候，一个让孩子开心的气球，就是成功销售的开端。
2．展示话语
在准备好了展示工具后，销售人员还要接着准备展示话语。展示话语包括两种：标准的展示话语和应用的展示话语。
所谓标准的展示话语，就是将普通的客户作为对象撰写的展示讲稿。要求详细地配合产品的操作步骤，逻辑清晰地讲述产品的性能及利弊。标准的展示话语一般供销售新人训练时使用，目的在于使销售人员熟悉各个流程。
所谓应用的展示话语，是针对特定客户展示、陈述时采用的。编写时可以利用标准的展示话语，根据客户特殊的需求对其进行增减修改。销售人员可以根据下面的步骤，来撰写应用的展示话语：
（1）从现状调查中，找到客户的问题点；
（2）列出产品的特性和优点；
（3）找出客户使用本产品可以改善的方面，找出客户最希望的改善方面或最希望得到满足的需求；
（4）根据优先顺序罗列特性、优点及利益点；
（5）根据优先顺序证明产品可以满足客户的特殊利益。
总之，产品展示说明是销售诉求中最重要的一步，比其他活动更能加深客户对产品的印象。销售人员一定要对此引起足够的重视。
四、拟订拜访计划
拜访计划主要分为拜访时间的安排、场所的选择及礼仪的确定。拜访时间与场所的安排要根据客户的习惯、生活规律及其所从事的职业等来确定，其确定原则是切勿与客户的工作、生活发生冲突，以免使客户心生反感。
拜访礼仪主要包括拜访时的衣着打扮、言谈举止等，这要根据客户的职业和面谈场所而定，不同的职业和地位有着不同的着装要求。假如拜访的是大企业的领导、有地位的客户，销售人员必须穿着严肃，最好着职业装，销售时要尊重对方的头衔和身份，但切忌自吹自擂；假如拜访的是工厂里的员工，销售人员的穿着就要随便一些，其原则是不要产生太大反差。
总之，拜访计划一定要根据客户的具体情况来拟订，一切以客户为中心。
五、拟定拜访信函或电子邮件
在拜访客户前，销售人员不妨先寄出一封信函或电子邮件。大致来说，信函或电子邮件的功能在于：能表达我们对客户的尊重；能避免上门拜访因客户不在而造成时间浪费；能避免因直接拜访而与客户的工作发生冲突，令客户产生反感心理。
使用信函或电子邮件的另一目的是为了引起客户的注意，争取获得面谈的机会的同时也让对方对随后的销售有一个“预热”过程。
信函或电子邮件的格式与一般的书信格式基本一致，包括称呼、问候、正文、落款等几部分。但是，预约信函还应尤其注意做好以下方面：自我介绍、称赞对方、表明意图、提出要求。
以下为一封预约信函范例，供大家参考。
范先生：
您好！
我是××保险公司的××，和您的同学××是好朋友，从他那里得知，您在事业上取得了非凡的成就，非常令人钦佩！
我特别想能有机会向您请教成功之道，同时也让我可以有机会向您推荐一份新的保障计划。很多和您一样成功的人士都已经加入了这一计划，相信这对您一定也会有所帮助。若方便，我想在最近拜访您一下，不知可否？
顺祝
万事如意！
××
____年____月____日
销售要诀
①在接近客户之前，一定要对所要接近的客户有个大致的了解。
②销售人员不但要着重了解本文所述的四个方面的产品销售知识，还要力争了解产品原料、工作原理等方面的相关知识，成为一个让客户放心的、有问必答的产品专家。
③在进行产品展示说明前，一定要有充分的准备，不然展示的效果将会大打折扣。同时，事前一定要了解客户的爱好，发掘出客户的特殊要求、制定有创意的展示说明方式等，这些都是能否展示成功的关键要素。
④根据本文提示的要点，为自己拟订一份拜访计划，并根据拜访的客户有针对性地拟订不同的计划。
⑤拜访前的信函写作要注重措辞，不要过于谄媚，语言要简短，表意要清晰。写作信函前，一定要了解客户的大致情况，并根据客户的具体情况有针对性地编写信函。
实战演练
回想你以前接近客户前是如何作准备工作的，总结以往的得失。结合本文的提示，编写一份更为完善的准备工作总则，在实际销售工作中，根据不同客户有针对性地开展准备工作。
如何接近客户，让客户放下戒心
良好的接近是成功的开始，就像一些销售专家所说的那样：若能成功接近客户，说明你已经掌握了75％的成交率！这里所说的接近，是指销售人员与客户在实质性洽谈之前，接见并互相了解的过程。
作为一名销售人员，怎样缩短与客户之间的心理距离，从而实现近距离接触是一门学问。客户不喜欢那些身份和所属机构含糊不清的销售人员，他们喜欢的是那些自然、真诚并且身份、意图明确的人。销售人员如果事先没有和客户预约，就应该问一下对方自己的来访是否为其造成了不便，这样做比那种一上门就推销的模式更容易被接受。
当销售人员寻找到了客户后，就要开始接近客户。与老客户接触，比较容易与其建立信任关系；但面对新客户，要想拉进距离、取得新客户的信任，则难度相对要大得多。对任何人而言，接受一个陌生人都并不容易，尤其是当你带着销售的目的去接近对方的时候。可以说，接近客户是整个销售过程中的最难点，销售人员若能成功地完成接近工作，就会为日后销售工作的顺利完成奠定良好的基础。
那么，销售人员在接近客户时，要使用什么样的策略和方法会更有效呢？
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