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| 內容簡介： |
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本书按照实际工作步骤、操作环节进行编写，内容涵盖物业服务运营管理应知必会的实用知识和技能，对物业服务企业服务人员系统把握物业服务当中的各个重要节点及环节、对物业服务实际工作的标准化、规范化管理，将起到综合指导促进作用。全书共分为物业服务企业对外服务与管理、物业服务企业的内部管理、物业服务企业管理典型实例三个部分。全书共18章，分别是物业服务项目对外委托招标与投标、物业服务合同的签订履行与前期管理、物业项目承接查验及工作移交、物业项目办理入住与装修管理、物业服务企业客户关系管理、业主与业主委员会、物业设备设施管理、物业公共秩序管理、物业清洁卫生和绿化养护服务、经营性物业服务、物业服务企业成立及资质管理、物业服务企业专项业务转委托招投标、物业服务企业人力资源管理、物业服务企业财务管理及标准化操作、物业服务风险管理及其规避策略、物业服务与管理体系、物业服务企业服务标准化操作示例、典型物业服务业态运营指南。为了便于读者理解、掌握，在每章中都附有实际操作文案示例，以方便读者在实际工作中参考使用。
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| 目錄：
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第一部分 物业服务企业对外服务与管理
第一章 物业服务项目对外委托招标与投标2
第一节 物业服务对外委托招投标概述2
一、物业服务对外委托招投标相关知识2
二、物业服务对外委托招投标的作用4
第二节 物业服务项目对外委托招投标的实施5
一、物业服务对外委托招投标的原则及特点5
二、物业服务对外委托招投标的分类及其要点6
三、物业服务项目实施招标工作应具备的条件8
四、物业服务项目实施招标程序8
五、物业服务项目对外委托投标策略16
六、物业服务项目对外委托投标技巧18
第三节 物业服务项目对外委托投标重点事项19
一、物业服务对外委托投标应注意的三个问题19
二、物业服务对外委托投标书制定的工作要点22
三、物业服务对外委托投标的工作关键事项25
第四节 物业服务对外委托招投标文书编写示例26
一、物业服务对外委托招标书示例26
二、物业服务对外委托投标书示例31
第二章 物业服务合同的签订履行与前期管理70
第一节 物业服务合同概述70
一、物业服务合同的性质和特征70
二、物业服务合同的类型及差异71
三、物业服务合同的订立73
四、物业服务合同应当具备的主要内容74
五、物业服务合同的履行75
六、签订物业服务合同应当注意的要点76
第二节 物业服务前期管理运作79
一、物业服务前期管理运作概述80
二、物业服务前期管理运作的主要工作内容80
三、物业服务前期管理运作的难点工作81
四、物业服务前期管理运作的特点82
第三节 物业服务前期运作管理服务方案的制订82
一、拟订前期运作管理服务方案的相关信息准备82
二、制订物业服务前期运作方案的一般程序及要求84
三、管理指标的承诺及完成的措施86
四、项目物业服务技术支持及保障管理措施87
第四节 物业服务合同文书拟定指南88
一、前期物业服务合同（示范文本）89
二、物业服务合同（示范文本）99
三、住宅小区物业服务合同（示例）108
四、商业用房物业服务合同（示例）117
第三章 物业项目承接查验及工作移交127
第一节 物业项目承接查验工作要点127
一、物业项目承接查验服务概述127
二、物业项目承接查验服务的意义128
三、物业服务企业承接查验工作的原则129
四、物业承接查验应具备的条件和资料130
五、物业服务企业承接查验工作的主要内容131
六、承接查验过程中应处理好的几个关系132
第二节 新建物业项目承接查验工作要点132
一、准备工作132
二、物业查验的主要内容与方式133
三、承接查验所发现问题的处理135
第三节 物业服务机构更迭承接查验工作要点135
一、准备工作135
二、物业查验的内容136
第四节 物业服务工作移交137
一、物业服务工作移交概述137
二、新建物业服务工作的移交137
三、物业服务机构更迭时管理工作的移交138
第五节 物业项目的承接查验及工作移交标准化文案示例139
一、物业项目承接查验项目及要求139
二、物业项目承接查验项目及标准140
三、物业项目承接查验成品保护方案145
四、楼宇资料移交审核规定147
第四章 物业项目办理入住与装修管理149
第一节 物业项目成功入住必备要素分析149
一、物业项目入住期管理149
二、消防安全管理事项150
三、车辆管理事项150
第二节 物业服务装饰装修管理工作要点153
一、确定入住装修管理流程153
二、装修工作启动154
三、楼宇提供之基本装置156
四、装修方案的制订157
第三节 物业项目业主入住合同文案示例163
一、住宅使用说明书163
二、房屋质量保证书167
三、治安、消防安全协议书170
四、房屋装饰装修管理协议171
五、天然气使用管理协议175
六、冬季供暖协议176
第四节 物业项目业主装修文案示例177
一、装修工程管理规定177
二、装修期间货车进出与停放规定180
三、装修期间货梯使用规定181
四、楼宇设备设施系统开通规定181
五、退还装修保证金规定182
第五章 物业服务企业客户关系管理183
第一节 客户关系管理概述183
一、实施客户关系管理的必要性183
二、实施客户关系管理的可行性184
三、客户关系管理的基础设施与运作185
四、客户关系管理的目的186
第二节 客户关系管理三步策略187
一、懂得欣赏和尊重客户187
二、客户沟通很重要188
三、增强自身吸引力即提高客户服务满意度189
第三节 客户投诉的处理190
一、客户投诉的主要内容和途径190
二、正确理解投诉行为的意义191
三、物业服务投诉处理及回访的要求191
四、客户投诉处理的步骤和方法192
五、客户投诉处理的技巧193
第四节 物业服务企业对获取客户满意的理解要点195
一、客户满意的含义195
二、客户满意度指数理论模型196
三、客户满意度测评的步骤196
四、客户满意度测评的方法197
五、破解客户满意公式198
六、提高客户满意价值的途径199
第五节 客户关系管理作业文案示例199
一、客户满意度监测程序200
二、客户投诉管理工作规程201
三、客户投诉回访工作规程203
四、客户投诉回访制度204
五、投诉管理制度204
六、客户投诉处理工作程序205
七、客户投诉处理流程图206
八、客户投诉处理规范207
九、客户满意度调查工作程序209
十、投诉处理工作流程图209
十一、定期走访工作程序209
第六章 业主与业主委员会211
第一节 业主委员会概述211
一、业主、业主大会与业主委员会211
二、业主委员会在物业服务中的地位和作用212
三、物业服务企业与业主委员会的关系处理213
四、业主委员会与居民委员会的关系215
第二节 业主委员会的组建与协调215
一、业主委员会组建的条件和程序216
二、业主委员会的组建217
三、业主委员会的协调219
四、业主大会、业主委员会与社区建设的关系220
第三节 有效发挥业主委员会职能与作用策略221
一、影响业主委员会职能与作用的原因221
二、如何提高业主委员会的职能222
三、业主委员会日常工作注意事项223
四、专项维修资金的管理与使用225
第四节 业主委员会相关文案编写指南226
一、北京市管理规约（示范文本）226
二、北京市业主大会议事规则（示范文本）228
三、北京市首次业主大会会议召开工作方案（示范文本）234
四、业主委员会章程实例236
第七章 物业设备设施管理239
第一节 物业设备设施管理工作要点239
一、加强物业设备设施管理的重要性239
二、物业设备设施管理中存在的主要问题240
三、物业设备设施管理工作分类241
四、物业设备设施管理的总体要求242
五、物业设备设施管理的工作方法243
第二节 物业设备设施管理的工作要点245
一、楼宇设备设施管理与系统设计245
二、建筑设备自动化系统的组成与基本功能245
三、楼宇设备设施运行管理246
四、楼宇设备设施维修管理247
五、楼宇设备的增建、改造管理248
六、楼宇设备设施管理的人员编制248
第三节 典型物业设备设施系统运行与维护作业文案示例249
一、变配电系统的运行与维修保养规程249
二、电梯系统的运行与维修保养254
三、空调暖通系统的运行与维修保养257
四、给排水系统的运行与维修保养260
五、弱电系统的运行与维修保养266
六、消防自控系统的运行与维修保养270
第八章 物业公共秩序管理275
第一节 物业公共秩序管理的任务及要求275
一、物业公共秩序管理的任务275
二、物业公共秩序管理的内容及总体要求276
三、公共秩序管理目标的制定及服务标准的承诺276
第二节 物业治安管理服务277
一、物业治安管理概述278
二、治安管理的内容279
三、治安管理常识280
四、安全防范工作检查方法280
五、正当防卫、紧急避险常识281
六、现场保护常识283
第三节 物业消防管理服务286
一、物业消防管理概述286
二、燃烧基本知识287
三、消防安全三级检查290
四、消防设施的养护291
第四节 物业车辆管理服务297
一、物业车辆管理要求297
二、物业车辆管理工作要点298
第五节 公共秩序管理工作文案示例298
一、治安消防保卫队伍的建设298
二、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理规程300
三、紧急集合方案301
四、消防演习方案302
五、物业项目物品出入管理规定304
六、物业项目交通车辆服务规定305
第九章 物业清洁卫生和绿化养护服务308
第一节 物业区域清洁卫生服务工作要点308
一、清洁卫生服务概述308
二、清洁卫生服务的范围308
三、清洁卫生服务的制度建设309
四、物业区域清洁卫生服务整体管理措施310
五、专业承包公司的选择及监督检查310
六、清洁器械和清洁用品311
第二节 物业区域绿化养护服务工作要点314
一、物业绿化养护服务的内容314
二、绿化养护服务效益分析317
第三节 物业区域清洁卫生服务文案示例318
一、物业清洁卫生服务具体内容及标准318
二、石材清洁保养操作标准327
三、清洁设备使用规程及操作标准329
四、垃圾清运服务工作要求332
第四节 物业区域绿化养护服务文案示例334
一、物业区域环境绿化
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| 內容試閱：
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自1981年第一家物业公司在深圳成立以来，物业服务行业在中国已经走过了三十多年的发展历程。从最初为房地产开发商提供项目后期服务，发展到如今已经成为独立行业出现，物业服务从无到有、从小到大走过了不平凡的发展之路，物业服务行业已经成为推动国民经济增长、增加社会就业的新兴行业之一。然而，在物业服务实务工作中，经常会遇到岗位工作职责不明、人员业务知识培训不到位等现象，甚至有些问题已经成为限制企业进一步发展的“瓶颈”。为此，作者编写了《物业服务运营管理实务》一书。书中论述由浅入深，由理论到实践，循序渐进，并配有相应的示例，既可操作，又很实用，更便于理解和掌握。本书还把整体运作思路、设计定位、服务理念、实现方法、使用技巧传达给读者，具有较高的行业理论参考价值和一线操作实用价值。本书按照实际工作步骤、操作环节进行编写，内容涵盖物业服务运营管理应知必会的实用知识和技能，对物业服务企业人员系统把握物业服务过程当中的各个重要节点及环节，对物业服务实际工作的标准化、规范化管理，将起到综合指导促进作用。本书作者在撰写过程中参考了大量资料。张画如老师、姜淑秀老师为本书的编写付出了大量劳动，并提出了宝贵的意见和建议；李薇薇为本书进行了整理、统稿工作；苏光信老师、李浩老师对本书进行了校对、审读工作，谨致以诚挚的谢意。苏宝昕、陆嘉完成了全书排版工作，李奇、李季、冀惠芳也参加了本书的工作协调和文字编写工作，在此一并表示感谢。本书不仅可以供物业服务企业领导层决策、中层管理人员培训参考使用，还可以供广大物业服务企业基层操作人员作为日常工作、学习培训、实操重点的依据和服务标准，具有很强的指导作用。此外，本书对从事公共关系研究、社会问题研究、管理咨询及企业培训人员，对相关专家学者也有一定的参考价值，是一本集教学、培训、查询、应用、参考等诸多功能为一体的多功能实用指导手册。由于编者学识有限，形势发展日新月异，不足之处在所难免，恳请广大读者给予批评指正。
作者：苏宝炜 2012年2月18日于北京
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